Blog

By Paul de Fombelle, 05/03/2013
6 comments

El email marketing sigue siendo una de las fuentes de tráfico más eficaces para las actividades e-commerce. Analizamos aquí las evoluciones actuales del diseño de las plantillas de emailing.

En 2012 más de 6.000 empresas enviaron 198.500 campañas de correo masivo a través de la plataforma de enrutamiento de Sarbacán. La mayoría de usuarios del programa de emailing son pymes; sin menospreciar su capacidad de innovación, observamos que a menudo las pequeñas empresas siguen un paso por detrás de las grandes marcas.

Por ello señalamos, a continuación, la principal evolución que las pequeñas y medianas empresas deben seguir para reducir esa diferencia y para que la contribución de las pymes en los más de 875 mil millones de euros que debería alcanzar el e-commerce mundial en 2013 siga aumentando.

Poco contenido, call-to-action obvio

El diseño de las plantillas de newsletter depende, por supuesto, del estilo gráfico que esté de moda. Es por eso que los degradados de colores que tanto se usaban en 2006 ahora nos parecen repugnantes puesto que la tendencia actual es más sobria: se imponen el gris y las zonas de color plano.

Plantilla de newsletter Microsoft – Abril de 2010

Plantilla de newsletter Microsoft – Enero de 2013

El diseño también sigue la evolución de los usos. En cuanto al diseño y la ergonomía, el usuario siempre tiene la razón; hace falta probar y no intuir. Por eso se impone el split-test.

La evolución principal en el comportamiento de los usuarios es que el ojo de los destinatarios se profesionaliza. Lo sabemos todos. Gracias a la multiplicación de los contenidos, y a nuestra experiencia de uso más grande, sabemos filtrar más rápido lo que nos interesa.

Como consecuencia, las empresas tienen cada vez menos tiempo para captar nuestra atención y deben adaptarse a nuestros complicados horarios: tienden a minimizar los contenidos para centrarse en lo verdaderamente importante. Además, la necesidad de tener en cuenta el responsive design va en la misma dirección.

	Antes		Después

En la actualidad el emailing se limita a menudo a:

1. Explicitar el porqué del mensaje a través de un texto muy corto
2. Llamar la atención con un botón claro que dirija al usuario hacia un contenido más completo

Mientras que el call-to-action, promesa de contenido, es el centro del mensaje.

Etiquetas: brainsins, Comercio Electrónico, email marketing, Engagement, fidelización, recomendaciones, sarbacán, tendencias

6 Comments participate and write other

By Estela Gil, 20/02/2013
5 comments

Muchas veces pasamos por alto pequeños detalles que hacen que tu Ecommerce no esté optimizado de cara a clientes potenciales. Hoy queremos darte algunos tips que te ayuden a incrementar las ventas de tu Ecommerce. El Ecommerce es un sector en crecimiento, esto es una obviedad pero hay que tenerlo muy en cuenta, no hay que quedarse  sentado y esperar que nuestras ventas crezcan por arte de magia, porque la competencia también seguirá aumentando, y esto no es un pronóstico es una realidad. Partiendo de la base que “el contenido es el rey” y que debes mejorar la experiencia de compra del usuario para que ejecute la compre y no abandone tu tienda online. ¿Qué pequeños cambios podemos ir haciendo en nuestra tienda para ser competitivos y aumentar el ROI de nuestro Ecommerce ?

Haz que tu cliente sea único y especial

Hay cientos de tiendas online o de Ecommerce como prefieras denominar vendiendo productos similares y todas están al alcance de un click de ratón, muchos Ecommerce sólo compiten con precio, pero si quieres que la fidelidad de la compra de tu Ecommerce  perdure trata a tu cliente como alguien especial y sobre todo que vuelva. Para ello, cuida que tu departamento de atención al cliente esté disponible, que aporte soluciones, facilita formas de contacto (mail, tfno, chat, etc.), ofrece diferentes formas de pago y de envío,  y facilita las devoluciones. Y por supuesto recompénsale, premia su fidelidad apunta el término “gamificación” y recompensa a tus compradores.

Mejora tus fotos y vídeos. ¡Ojo! al contenido

Probablemente la desventaja más grande del comercio electrónico, y lo considero una verdad tácita, es el hecho de no poder mostrar el producto físicamente hace que sea de “imperiosa necesidad” mostrar imágene sy descripciones detalladas de calidad. Además si luego quieres apostar por posicionamiento en buscadores (SEO) es la base de la casa.Los vídeos y las fotografías de buena calidad suplirán esa falta. Si tu Ecommerce presenta varias vistas del producto, un vídeo o la posibilidad de hacer zoom seguro que resultará mucho más atractivo. Y si ya pones información adicional descargable de la calidad del producto a modo de pdf o similar  seguro que triunfas,  plataformas como Magento y Prestashop te dan esa opción. Hay que dar los máximos detalles posibles al comprador y hacer que compre y sobre todo que vuelva. Y no se produzca el típico abandono carrito de la compra online.

Acuérdate de los dispositivos móviles y “tablets”

Ya no son una tendencia, sino una realidad. Testea que todo funcione correctamente en estos dispositivos, y sino es así optimízalo, piensa que tus posibles clientes están en miles de situaciones diferentes, en su casa, esperando en la consulta del médico, pueden comprar y entrar en tu Ecommerce y ejecutar la compra, ponte en su lugar y piensa: ¿cómo crees que le gustaría comprar? Si es fácil comprar en tu sitio por lógica es fácil aumentar la fidelidad de compra en tu Ecommerce.

Usa Email marketing

Una base de datos propia es el punto de partida necesario y la manera más fácil de ver realmente  y analizar el target de tus clientes. A partir de ahí podemos usar la información que tengamos de nuestros clientes para mandar las comunicaciones lo más personalizadas posibles. Es importante también hacer seguimiento a lo que funciona mejor o peor para poder ir adaptando y mejorando los envíos. ¿Cómo? Pues puedes implementar en tu sitio nuestras herramientas personalizadas para Ecommerce que disponen de este servicio de manera sencilla y sin complicaciones. Un plugin para tu Ecommerce al alcance de la mano. Además, hemos dado una vuelta más de tuerca y hemos añadido a nuestra API  el concepto y la herramienta de email retargeting, que identifica a usuarios de diferentes tipos inclusos a aquellos que abandonaron en el proceso de compra y poder mandarle comunicaciones personalizadas. El sueño de cualquier departamento de Atención al Cliente y Marketing.

Usa el Behavioral targeting

Que es simplemente segmentar o “targetizar” de manera al usuario o en este caso, posible comprador en función de su comportamiento. Realmente, es un detalle que va más allá  del simple análisis del target. Los sistemas de Behavioral Targeting analizan la información del usuario para crear su perfil y a partir de ahí, identificar grupos o segmentos de usuarios con perfiles homogéneos y así poder dirigirse a ellos, en este caso a  posibles compras que intentaron ejecutar en nuestro sitio. Parte de nuestro trabajo y que hace que nuestras herramientas  para Ecommerce sean precisamente personalizadas y que el objetivo en sí mismo es aumentar ventas en nuestra tienda online, y aunque parezca redundante incrementar el ROI en tu Ecommerce.

Etiquetas: abandono de carrito, behavourial targeting, brainsins, Comercio Electrónico, consejos, conversiones, e-commerce, ECommerce, email marketing, email retargeting, Engagement, Magento, tendencias, tienda online

5 Comments participate and write other

By Andrés Velasco, 28/05/2012
8 comments

Nos venden la moto de que el marketing en redes sociales es una apuesta segura y además funciona sólo. Una vez te lo han vendido, ves que no funciona bien, y te pillas un enfado grande, y además ves que hacer campañas a través de Facebook o Twitter no sirve para nada.

Esto no consiste en pulsar un botón y olvidarse hasta ver los resultados, porque en tal caso verás un número, 0 conversiones. ¿Por qué ocurren estas cosas?

1. No focalizar

Mientras que de vez en cuando viene bien publicar cosas fuera del tema principal, no es bueno bombardear continuamente con información que no tenga que ver nada con el núcleo de trabajo. Si cambiamos con frecuencia de asunto al final conseguiremos crear confusión en la audiencia, con lo que no focalizarán en lo que a nosotros nos interesa.

2. Esfuerzo inconsistente

El marketing en redes sociales requiere de un esfuerzo constante y diario. Si estás presente durante una semana y a la siguiente desapareces, parece que te desentiendes del asunto y que no le das importancia.

3. Falta de Engagement

Si vas a utilizar las redes sociales para lanzar campañas, o simplemente estar más cerca de tu audiencia, hazlo bien. Con esto me refiereo a que exista interacción entre la marca y los usuarios, responde a comentarios-preguntas e intenta poner atención.

4. Contenido insuficiente

A mayor contenido, mayor probabilidades de enganchar a tus usuarios. Si lo único que haces es publicar uno o dos posts por semana en el blog, podrías estar perdiendo posicionamiento con respecto a la competencia. No tienes obligación de producir todo el contenido, comparte enlaces, vídeos y fotos relacionados con el ámbito de la empresa y sus clientes. Asegurate de que compartes material con un potencial interés entre tus usuarios. Compartir equivale a tener usuarios leales a tu marca.

5. Un recurso para ellos

Si vendes piezas de coche por Internet y quieres tener un blog, escribe sobre temas que le pueda interesar a tu clientela, como por ejemplo: “Consideraciones a la hora de cambiar el aceite”, “¿Qué significan los indicadores de un neumático?”. El objetivo no es vender tus productos en un blog, porque ese tipo de cosas se suelen realizar más en las redes sociales, sino convertirte en un recurso experto para tus clientes. Las publicaciones deben mantener un ratio de 9:1 , 90% de información y 10% de venta, aplicable a Twitter.

6. “Dejad que los followers vengan a mí”

Sientate en la silla de oficina delante del portátil a esperar a que suba el número de followers de tu cuenta de Twitter, deja pasar una semana….¿cuántos tienes aparte de tu círculo cercano de amigos? Busca activamente nuevos usuarios que te siguan en la página de fans de Facebook,  asi como nuevos followers para tu cuenta de Twitter. ¿Cómo se hace eso? Publícate en plataformas de publicidad como Google o Facebook, haz follow a otros usuarios en Twitter esperando a que te hagan un follow-back y que les hgusta lo que haces, etc.

7. No vender suficiente

Si le preguntas a alguien, ¿Sabes lo que hacemos?, y te responde algo confuso, entonces estás vendiendo demasiado poco tus servicios-productos, o lo no estás explicando bien. Tendrás que ajustar el ratio comentado en el punto 5 para llegar a tus objetivos sin ser un spammer.

8. Olvidarte del tráfico de tu web

Compartir en las redes sociales está bien, pero no olvides enlazar a tu web. Es fácil generar tráfico justo cuando acabas de compartir un post que has publicado.

9. Demasiado optimista.

Rara vez consigues muchas ventas utilizando las redes sociales y el blog de la empresa, por lo que no esperes demasiado. Hay más fuentes para conseguir los objetivos.

¿alguna razón más?

Fuente: authoritypublishing.com

Etiquetas: Engagement, Marketing, social media

8 Comments participate and write other

By José Carlos Cortizo Pérez, 26/01/2012
No comments

Cuando hablamos de las mecánicas de juego en Gamificación, solo arañamos la superficie de un campo donde la innovación es clave, y todas las ideas son bien recibidas. El que existan una serie de mecánicas de juego más utilizadas habitualmente, no significa que no podamos inventarnos nuevas mecánicas o, mejor aún, adoptar mecánicas de juego que han funcionado exitosamente en otros campos. Una gran fuente de inspiración para diseñar nuevas mecánicas de juego, son los juegos de mesa. Para profundizar sobre este tema, vamos a ver unos cuantos ejemplos de juegos de mesa clásicos de donde se pueden extraer dinámicas de juego aplicables a determinados entornos.

Monopoly

La idea de aplicar conceptos existentes de juegos de mesa para extraer posibles mecánicas de juego para gamificación en otros entornos, surge justamente de un ejemplo de aplicación de las mecánicas de Monopoly a la gamificación, una idea que planteó Sergio Ocón en las Business TIC que se realizaron el año pasado. El ejemplo que ponía Sergio resulta muy interesante para fidelizar a los usuarios de una cadena de hoteles, fomentando el que visiten todos los hoteles de su cadena en una determinada región geográfica. Por ejemplo, si somos una gran cadena hotelera, con hoteles en las mayores ciudades de España, podemos plantearnos fidelizar a nuestros clientes con una tarjeta que vayan sellando según visitan los hoteles de la cadena, y con “logros” por Comunidad Autónoma, y un logro más general que es el de haber visitado todos los hoteles de la cadena en España. Los logros deberían ir acompañados de alguna recompensa física (a lo mejor descuentos al obtener un logro por Comunidad Autónoma o región, y una noche de hotel gratis al completar todos los hoteles de España).
De esta forma estamos consiguiendo que nuestro público objetivo más importante, aquellos que viajan habitualmente, no se planteen alojarse en hoteles que no sean de la cadena, cada vez que visitan una nueva ciudad.

¿Quién es quién?

Otro ejemplo de juego de mesa bien conocido, cuya mecánica de juego puede ser aplicada a otros entornos es el juego de ¿Quién es quién? Este juego se basa en tener una serie de personajes, que se van descartando según cumplan o no una serie de restricciones que se van averiguando al hacer preguntas sucesivas al oponente. Esta mecánica se puede adaptar de múltiples formas, pero un ejemplo concreto de aplicación podría ser para redes sociales que fomentan el encontrar personas con intereses afines o sitios de dating. Este tipo de sitios online se basan en que los usuarios rellenan una ficha con sus datos, lo que buscan y lo que ofrecen, y el sistema, de forma automática, o a través de búsquedas, permite encontrar personas que encajen con tu perfil. Adaptando una mecánica de este tipo, el sistema podría proponer un conjunto de “candidatos”, sobre los que el usuario podría ir filtrando de forma sucesiva hasta quedarse con el candidato ideal, pero de una forma más entretenida que con una simple búsqueda por palabras clave.

Bingo

Cuando hablábamos de las mecánicas de juego hacíamos referencia a una mecánica bastante habitual, que es la de recolección. Esta mecánica fomenta que los usuarios “recolecten” puntos, estrellas o cualquier tipo de objeto, de forma que al llegar a un determinado número de esos elementos, puedan aportar una experiencia, intercambiarse por objetos de interés, etc. El Bingo plantea una mecánica similar, pero introduciendo cierta aleatoriedad. Por ejemplo, en lugar de obtener puntos según hacemos acciones en un sitio online, podemos ir recibiendo pequeños “premios virtuales”, objetos o cartas con números, de forma que cada uno de estos objetos no nos aporte mucho de forma individual, pero si conseguimos recolectar “todos los objetos dorados”, o todos los números que encajan con una cartilla de números que nos han dado al iniciar el juego, podamos acceder a algún tipo de ventaja competitiva. Básicamente consistiría en introducir cierto nivel de aleatoriedad en el proceso de recolección para añadirle una nueva dimensión a una mecánica de juego que, de por si, puede acabar en convertirse en algo monótono.

Etiquetas: Engagement, fidelización, gamificación, gamification, juegos de mesa, mecánicas de juego

No comments participate and write one

By José Carlos Cortizo Pérez, 23/01/2012
1 comment

Dentro de que es un análisis sesgado, y muy dependiente de los contenidos que escribimos en este blog, pero queríamos aprovechar el análisis que hemos realizado sobre el tráfico que ha recibido este blog durante 2011 para ver aquellos temas que parecen haber levantado un mayor interés, quizás por ser tendencia en el ámbito del eCommerce.

Social Commerce

Con casi 5.000 páginas vistas acumuladas en los dos posts más visitados acerca de este tema, el Social Commerce parece haber sido uno de los temas del 2.011. Viendo los dos posts más destacados, y analizando unos cuantos más, vemos dos líneas principales de interés:

• Presencia en medios sociales: Aquí nuestro post estrella ha sido “Como crear tu página de empresa en FourSquare“, pero le acompañan algunos otros como el post “Cómo crear tu página de empresa en Google Plus“. Hay mucho interés por parte de los pequeños negocios acerca de los medios sociales. Tratan de saber en qué redes sociales han de tener presencia, qué tipo de presencia por cada canal, y cómo maximizar las conversiones desde estos sitios. Imaginamos que esta tendencia seguirá en alza, ya que aunque los medios sociales hayan significado una gran revolución en muchos aspectos, los pequeños y medianos negocios todavía no tienen claro el potencial de estas herramientas y, sobre todo, cómo sacarles partido.
• Vender en Facebook: El post estrella en este área ha sido “5 aplicaciones para crear una tienda online en Facebook“. Muchas tiendas online quieren tener una mejor presencia en Facebook, pero todavía no se tiene claro cuál es la mejor manera de vender a través de Facebook. Aunque recientemente han salido al mercado aplicaciones como Beetailers, que facilitan mucho el proceso de importar desde tu página de fans de Facebook los productos de tu tienda online, permitiendo vender a través de Facebook, existe mucha incertidumbre en cuanto a cuál es la mejor manera de hacer este proceso y, sobre todo, en cuanto a los objetivos de venta que podemos lograr vendiendo a través de Facebook. 2012 ha empezado calentito a este respecto, con algunos gigantes online integrándose en Facebook de una forma que aporta mucho valor a los usuarios, como el caso de TicketMaster, que recomienda entradas de concierto en función de la música que escuchas (y publicas en tu muro de Facebook a través de aplicaciones como Spotify), y además te permite saber donde se van a sentar tus amigos en un concierto determinado.

Groupon

Otro de los temas que han tenido gran impacto en 2011 ha sido Groupon. Nuestros posts acerca de cómo publicar una oferta en Groupon han tenido un buen número de visitas (5.000 páginas vistas entre los 5 posts de Groupon con más visitas en nuestro blog), y sobre todo han levantado un buen número de discusiones. Por lo que hemos podido leer en los comentarios y en las discusiones generadas, para las tiendas online (y offline), el aparecer en Groupon tiene una gran relevancia, porque si que atrae tráfico a tu sitio online, pero el proceso de publicación en Groupon no está claro para todo el mundo, y también genera mucho recelo. Los dos posts estrella acerca e Groupon han sido “Groupon afecta negativamente a la reputación de los establecimientos” y “Crea tu propio Groupon: Crear y publicar cupones“.

Fidelización, engagement y gamificación

La tercera tendencia que hemos visto durante 2011 ha sido la referente a Gamificación, engagement, fidelización, y en general técnicas de marketing orientadas a fidelizar a nuestros clientes. Esta tendencia quizás tenga más que ver con ser uno de los pocos blogs en castellano, junto con Gamkt, que publican habitualmente noticias y artículos sobre esta temática, pero no deja de ser interesante el interés que generan estos contenidos entre nuestros lectores. Sobre esta tendencia, nuestro post más visitado (con algo más de 1.000 visitas) ha sido “Gamificación: mecánicas de juego“, seguido de “Sobre lealtad y fidelización: aprendiendo de un lavadero de coches“. Nuestra previsión para 2012 es que esta tendencia siga en auge, ya que si bien muchas tiendas online ya empiezan a tener claro el proceso de captar nuevos usuarios a través de SEO, SEM, display, social media y a través de muchas otras vías, todavía no se tiene tanto conocimiento acerca de cómo fidelizar a nuestros clientes. Proyectos nacidos en 2011, como Gamisfaction, o Toomble, seguramente den mucho que hablar durante 2012.

Mejorando tu tienda online

Otra de las grandes tendencias de 2011 en nuestro blog han sido los artículos referentes a herramientas o aplicaciones que podemos utilizar para mejorar nuestra tienda online. Empezando por el post “Top 10 herramientas E-Commerce“, o “Claves para elegir una pasarela de pago“, y tratando una buena variedad de herramientas, nuestros lectores parecen estar muy interesados en la mejora continua de su tienda online. Y es que el eCommerce, aunque haya crecido mucho en los últimos años, todavía tiene un gran recorrido, tanto en crecimiento, como en posibilidad de mejoras para cualquier tienda online.

Etiquetas: Engagement, fidelización, gamificación, gamification, groupon, herramientas, social commerce

1 Comment participate and write other

By Luis Ignacio Diaz del Dedo, 23/12/2011
1 comment

Como se ha comentado anteriormente, la recencia es uno de los factores clave del engagement pero no lo es todo. En este caso se va a tratar otro factor fundamental que se relaciona de manera intrinseca con la recencia, la frecuencia. Se trata de un factor más simple en su medición pero más complejo en su valoración.

La frecuencia representa la distancia temporal entre las acciones que realiza un cliente. La ventaja de la frecuencia es que puede medirse para cada acción de manera unitaria y aporta mucha más información. Por ejemplo en el caso de un comercio electrónico:

• Compras
• Visitas a la web
• Comentarios
• Páginas vistas

Se deben medir acciones que el usuario realiza de forma directa (compras, comentarios) y acciones que realiza de manera “indirecta” (visitas, número de páginas vistas). Valorar cada acción del usuario y ordenarlas por importancia será la mejor manera de monitorizarlas adecuadamente.

Valorando la frecuencia

La compra frecuente por parte de un consumidor debería indicar que está comprometido pero hay que evaluar otros factores. Puede que un cliente que no este comprometido con nosotros esté comprando en su tienda frecuentemente por necesidad o porque no tiene otra alternativa. Y de ser así debe plantearse que puede hacer para transformar a ese comprador por necesidad en un comprador agradecido a su tienda y a usted.

La frecuencia de compra como factor de engagement debe ser medida como positiva o negativa y cuantificada para detectar mayores niveles de engagement. La cuantificación es complicada y muy dependiente del tipo de productos que venda, así como detectar si es positiva o negativa.

Existen diferentes valores para medir la frecuencia:

• La recencia es el tiempo que ha pasado desde la última acción y por lo tanto es el último valor registrado de la frecuencia.
• Frecuencia máxima: el periodo máximo registrado entre acciones. Por ejemplo 2 meses.
• Frecuencia mínima: el periodo mínimo registrado entre acciones. Por ejemplo 4 días.
• Frecuencia media: la media aritmética de todos los periodos entre compras. Por ejemplo 1 mes.

En esta imagen se pueden ver las compras (cuadrados rojos) y los periodos de tiempo entre compras. Se ha ilustrado también la frecuencia máxima, mínima y la recencia para que quede lo más claro posible.

Frecuencia y Engagement:

En base a la frecuencia se pueden establecer acciones de mejora que permitan incrementar el engagement de cada usuario. Evidentemente es un proceso que debería ser automatico.

En el caso de la Frecuencia de Compra para un comercio electrónico:

• Recencia > frecuencia media -> se le podría envía una newsletter, algo que le haga recordar su relación.
• Recencia > frecuencia máxima ->  Enviar un email con una descuento en los productos que suele comprar.
• Frecuencia continua: un cliente compra con un intervalo casi fijo -> Si tiene algún plan de fidelización en su negocio es el cliente ideal para ofrecérselo y que se case con su comercio para siempre.
• Recencia < Vida útil del producto  -> Se puede abrir un diálogo con el cliente para detectar posibles fallos en el producto.

De este modo se pueden detectar gran cantidad de situaciones en las que se puede actuar para incrementar el engagement de los clientes/usuarios o evitar que descienda.

Cada entorno en el que se pretenda medir y analizar la frecuencia para conseguir engagement tendrá diferentes acciones de usuario, variables y por lo tanto diferentes acciones de comunicación. Solo tiene que analizar bien su entorno y tratar de detectar en que momentos puede ser útil comunicarnos con el cliente que es la base de cualquier relación.

Etiquetas: cliente, comprador, compromiso, Engagement, factor, frecuencia, frequency, usuario

1 Comment participate and write other

By José Carlos Cortizo Pérez,
1 comment

El post “Recencia, factor clave del Engagement“, me ha hecho reflexionar bastante acerca de cómo trabajamos con las conversiones, y el efecto del engagement en el funnel de compras. Uno de los aspectos que más me atraen del post es la insinuación de que la conversión no tiene por qué ser el fin último, de hecho hay vida, y de mucha calidad para la tienda online, más allá de la conversión (venta final, lead, etc.). Tradicionalmente, los objetivos de muchas tiendas online han estado totalmente centrados en las conversiones, descuidando esta vida post-conversión, y que como veremos, es una vida muy rica.

Evidentemente todo depende del negocio. Hay negocios donde se realiza una única venta a cada usuario, otros donde el tiempo medio entre venta y venta puede ser muy amplio (como pueda ser el sector automoción), y otros donde las ventas son mucho más recurrentes (como en los super mercados). Pero incluso en los negocios donde solo se vende una vez a cada usuario, o similares (pongamos el caso de la venta de una vivienda), existe vida más allá de la conversión.

Empecemos por lo fácil y más obvio. Tenemos una tienda online donde vendemos blurays y dvds. Nuestro objetivo, como no, está alineado con las ventas, y trataremos de maximizar el número de ventas. Tenemos muchas opciones para ello, algunas estrategias más cortoplacistas, centradas en hacer más inmediatas las conversiones, como pueda ser ajustar los precios al máximo, y otras estrategias más a largo plazo, donde nos centramos en tener clientes recurrentes, y no tanto en tener un mayor ratio de conversión en los nuevos usuarios. ¿Qué es mejor? La pregunta no tiene respuesta directa, ya que dependerá de muchos factores, pero hay que tener muy en cuenta que muchas veces las estrategias a corto plazo tienen efecto negativo a largo plazo. Si reducimos los precios al máximo, y para ello ofrecemos una mala calidad en los aspectos relacionados con la logística, o el servicio post-venta, podemos tener un buen ratio de conversión a corto plazo, pero no lograremos recurrencia y además nos crearemos mala prensa. Ahora bien, si creemos en la conversión como un medio, nos centraremos en la calidad del servicio, en lograr que cuando un usuario nos compra un producto, se convierta en un usuario recurrente. Para esto influyen muchos factores, como la calidad del servicio, calidad de los productos, o incluso el precio. Así pues, tendremos que analizar muy bien todos estos aspectos para lograr un punto de equilibrio óptimo.

Pero esto no acab aquí, ya hemos logrado convertir un usuario en un cliente, y además en un cliente satisfecho, que ha recibido el producto que quería, en el plazo que quería y por un precio razonable. Si no hacemos nada más por él, tenemos una elevada probabilidad de que se olvide de nosotros y la próxima vez que vuelva a necesitar comprar algo online, empiece el proceso desde 0. Como veíamos al analizar el funnel de compras, el proceso de compra se inicia con la navegación, así que si el usuario vuelve a buscar en un buscador el producto que necesita, puede que vuelva a nuestra web, o puede que acabe visitando otra tienda online.

Ahora bien, tenemos opciones para recordar nuestra existencia a nuestros clientes, y podemos (incluso debemos), diseñar una estrategia para que, sin ser pesados, recordemos nuestra existencia, y a ser posible aportar valor añadido. Algunas de las posibilidades que tenemos son:

• Ofrece un servicio excelente. No hay nada que consiga fidelizar más a un usuario que un sercicio excelente. Recibir tu pedido rápido, perfectamente envuelto, que te hayan atendido más que correctamente, etc. son cosas básicas que todavía muchas tiendas online no cumplen, pero que tienen un impacto brutal en la percepción de nuestros clientes.
• Pregúntale a los usuarios su opinión acerca del proceso de compra una vez reciban los productos que hayan comprado. Les puedes enviar un mail, agradeciéndoles su compra, preguntándoles por el servicio, y ofreciendo una forma fácil de contacto por si han tenido algún problema. Aunque estemos “cansados” de recibir correos, mostrar interés por tus clientes nunca está de más, y además, si surge algún problema, estás facilitando a tus clientes un canal para que solucionen sus problemas lo antes posible.
• Generar newsletters periódicas, conteniendo información de interés para nuestros usuarios. Si somos una tienda online especializada, nos resultará fácil determinar el tipo de contenidos que les gustará recibir a nuestros usuarios, y lo que estaremos haciendo es que muchos de nuestros clientes acaben tomándonos como un canal informativo, que se preocupa de sus intereses, y además un sitio donde ir a comprar todo lo que necesitan relacionado con uno de sus hobbies, pasiones o lo que sea. Además, si personalizas las newsletters añadiendo recomendaciones de productos por email, o incluso personalizando los contenidos en función de cada perfil (con recomendaciones de contenidos), estarás dando un paso más allá, que muy seguramente tus clientes te agradezcan.
• Como no todo tienen que ser comunicaciones por email, también puedes “enganchar” a tus clientes a tus canales en medios sociales. Si generas contenidos de calidad en tu blog, recuérdales cuando finalicen una compra, que pueden estar al día de las noticias y tendencias de su interés a través de vuestro blog. O también puedes redirigirlos a twitter, o a tu canal de youtube si generas contenidos audiovisuales de calidad. La venta que tienen los canales sociales frente al email es que resulta mucho más fácil para tus clientes el poder interactuar contigo.
• Ofrecer un regalo a los usuarios que se convierten en clientes. No tiene que ser algo particularmente caro, pero si algo que les pueda gustar, y que además a ti te sirva como herramienta de marketing. Yo todavía recuerdo con cariño cuando estaba probando Mailchimp, que me maravilló como servicio, y al hacer el primer envío de mails pagando su servicio, me mandaron una camiseta con su logo. Esta estrategia consigue crear un vínculo con tus clientes, y además dar a conocer tu marca por infinidad de sitios donde, por otros canales, sería muy costoso llegar.
• Ya bien sea en sustitución del regalo que comentaba anteriormente, o en una compra distinta, siempre podemos jugar con los cupones de descuento. Acabar una compra, y encontrarte con que te ofrecen un descuento de X euros para la siguiente compra, no solo es una buena forma de contentar a nuestros clientes, si no que les generará una cierta inquietud provocada por el miedo a la pérdida de lo que ya han ganado, fomentando las probabilidades de que vuelvan a comprar para aprovechar el descuento.
• Acuérdate de tus usuarios, especialmente si vuelven a tu web. Esto lo hace muy bien Amazon, que personaliza todos los mensajes, y ofrece recomendaciones por todas partes. Desde el momento que vuelves a Amazon, te sientes un poco más “en casa” que en otras tiendas online, ya que ves tu nombre escrito en la pantalla, y además te ofrecen recomendaciones de productos que son de tu interés. La personalización es algo muy importante, y está muy poco explotada por muchas tiendas online.

Además de todas estas opciones, seguro que se os pueden ocurrir muchas más. Lo importante es analizar cómo podemos convertir a nuestros recién conversos clientes en clientes habituales, cómo conseguir engagement con los mismos para que además de comprar con frecuencia, nos recomienden a sus amigos, y se sientan un poco parte de la tienda online. Para ello, tenemos que analizar el comportamiento de nuestros usuarios, nuestros procesos, y elaborar un plan de acción y una serie de procesos que automaticen las cuestiones que consideremos más clave, siempre teniendo mucho cuidado con el “timing” y con no sobrecargar al usuario con mensajes por correo o por distintos canales.

Etiquetas: conversiones, ECommerce, Engagement, fidelización, Marketing, tienda online

1 Comment participate and write other

By Luis Ignacio Diaz del Dedo, 20/12/2011
2 comments

La recencia es un término de la mnemotécnia que hace referencia a la capacidad del ser humano para recordar los últimos items de una lista de objetos. Deja entrever cual será su implicación en el marketing y en este caso en el engagement.

Recencia (Recency Engagement): la recencia es la medida del tiempo que ha pasado desde la última transacción que realizó un cliente. En el caso de ecommerce sería la última compra, suscripción, registro, incluso carrito abandonado. Si quiere conocer que harán sus clientes, empiece por investigar lo que hicieron. La recencia es un gran aliado para calcular el grado de engagement de cada cliente.

¿Que cliente tiene más posibilidades de volver a comprar en su tienda: el que compró hace dos semanas o el que compró hace dos años? La persona que compró recientemente se ha comprometido con sus productos y servicios, será mucho más fácil iniciar un diálogo. En pocas palabras, los clientes más recientes tienen un mayor valor potencial que los clientes menos recientes.

Porque los clientes recientes son los más valiosos:

Para demostrar que los clientes/usuarios más recientes son los más valiosos estudiaremos el siguiente gráfico:

Estamos viendo un gráfico que muestra las visitas de usuarios recurrentes (que volvieron) y las diferencias temporales en días con respecto a la última visita al blog de BrainSINS. (En rojo el primer mes, azul el segundo y verde el tercero y cuarto mes)

El 52% de los usuarios han vuelto en menos de 24 horas, el 70% en menos de 3 días, el 79,8% en menos de 7 días, el 13,95% entre 31 y 60 días y solo un 2,11% ha vuelto después de dos meses. Es decir: los usuarios más recientes son aquellos que más regresan.

La recencia funciona de la misma manera para un blog, que para una tienda online o física solo que los periodos pueden alargarse.

Recencia y Engagement:

Solo porque los usuarios/clientes vuelvan a un sitio web de manera habitual no significa que vayan a comprar. Sin embargo las posibilidades de que terminen siendo visitantes comprometidos y activos se incrementa exponencialmente. Solo hay que ver de nuevo la gráfica del punto anterior.

Un visitante comprometido “engaged” es aquel que está más dispuesto a registrarse en un boletín de noticias o realizar alguna acción a cambio de su email.

El mejor momento para generar engagement cuando el usuario/cliente acaba de realizar una acción como una compra, un registro o suscricpión. Poco después de una de estas acciones es el mejor momento para enviarle un email o promoción.

Se ha supuesto en todo momento que tiene usted un contenido interesante para descargar, un producto que la gente quiere comprar o un contenido que los usuarios quieren revisar. No se puede construir una relación de engagement si el contenido de su web, tienda o blog no genera confianza. Debe ser capaz de pre-vender sus productos mediante sus contenidos para poder monetizar la relación con sus usuarios.

Las actividades que debe monitorizar siguen una regla: si se puede medir la distancia temporal, se puede monitorizar y se debe monitorizar. Afortunadamente para aquellos que trabajen sobre web casi todas las acciones suelen conllevar un registro temporal. Las acciones más relevantes son las siguientes:

- Compras online
- Compras offline
- Registros
- Suscripciones
- Descargas

Realice una lista de acciones en base a la importancia de cada una de ellas para su negocio y téngalas muy presentes.

Como obtener el máximo engagement a partir de la recencia

Para poder sacarle el máximo partido a la recencia el primer paso será monitorizar las últimas acciones medibles de los clientes o usuarios. Si tiene usted una tienda online podrá descargar la información del CMS a un formato excell o similar con el que pueda trabajar.

El segundo paso consiste en extraer aquellos clientes que se encuentren en un rango de recencia que coincida con los productos o servicios que adquirieron y las acciones que puede realizar.  Por ejemplo si quiere realizar una campaña de emailing pero solo tiene presupuesto para 500 emails:

- Descargas de contenido:, por ejemplo libros: Si ha publicado un nuevo libro, envíe los 500 emails a los últimos usuarios que descargaron alguna de sus anteriores publicaciones.

- Comercio online uni-producto: si vende usted un único producto calcule el rango en días entre los cuales un cliente volverá a necesitar su producto y aquellos que ya lo necesitarían. Si su producto se consume por ejemplo en 30 días debería enviar los emails a los 500 clientes que hace más de 20 días que le compraron, adelantándose de esta manera a su necesidad.

- Comercio online multiproducto: haciendo caso tan solo al criterio de recencia debería enviárselo a sus últimos 500 clientes.

- Blog personal: Envío de 500 mails a los últimos usuarios de su blog que realizarán alguna de las acciones que tenga indentificadas como las que más le interesan.

Otro enfoque muy potente para comercios online es del abandono de carrito. Este enfoque actua jugando con la recencia como respuesta a una acción no completada, en este caso la realización de una lista de la compra o carrito y la acción de marcharse del comercio sin comprar. Ante esta acción se pone en marcha una maquinaria que envía un email automáticamente.

Ejemplo de recencia y engagement:

Cuando compre usted un Macintosh, iPod, iPad o iPhone le pedirán su email tanto en el medio online como en una tienda física. Si se trata de un Mac cuando arranque el ordenador y tenga todo instalado le llegará a su email como el que muestra la siguiente imagen en el que Apple le proporciona al usuario información básica del producto y como sacarle el máximo partido.

Lo que realmente está diciendo Apple al usuario es “Nuestra relación acaba de comenzar, voy a estar siempre contigo ofreciéndote mis productos para hacer tu vida aun mejor” Y lo que realmente está ocurriendo es que la próxima vez que el usuario necesite algo que venda Apple existen muchas más posibilidades de que lo termine comprando en Apple.

La recencia y su gestión es una de las claves del engagement. Aprenda a aplicarla en su negocio y a su vida.

Etiquetas: cliente, comprador, compromiso, Engagement, factor, recencia, recency, usuario

2 Comments participate and write other

By Luis Ignacio Diaz del Dedo, 13/12/2011
1 comment

En el blog de BrainSINS hemos explicado que es el engagement tanto en medios tradicionales como el engagement en medios sociales. También hemos tratado aunque de manera secundaria la Fidelización. La idea de este post es determinar las diferencias entre Fidelización y Engagement para evitar caer en el error de confundirlos.

En términos generales podríamos considerar que son lo mismo o que uno de ellos engloba al otro, por este motivo se les suele confundir. Sin embargo al empezar a profundizar encontramos diferencias que hacen de cada uno un mundo en lo referente  las acciones que influyen en cada uno y como realizar la comunicación con los consumidores.

Por un lado la fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto de una marca, de una forma continua o periódica. Es decir compran el producto de la marca A en lugar de la marca B  aunque sean esencialmente lo mismo.

Algunas marcas enfocan la fidelización como mantener e incluso retener consumidores. Un ejemplo perfecto serían las empresas telefónicas. Cuando te vas a ir te hacen una oferta especial “¡solo para ti!” pero si la aceptas tendrás que permanecer 18 meses más en la compañía. Mantener y retener suelen requerir que el consumidor reciba algo a cambio. Por lo general las campañas de fidelización siempre regalan algo al consumidor. Pueden ser regalos (lo hacen los bancos), puntos (tarjetas de puntos de gasolineras), ofertas especiales o rebajas en el precio (telefónicas), etc. Podríamos casi decir que compran la permanencia de los clientes como hace Movistar. Se trata de una comunicación unidireccional, la marca determina un camino y el consumidor lo sigue. Acumula millas, gana puntos, consigue descuentos, obtén cupones, completa la colección pero sobretodo, cómprame de nuevo.

Mucho autores defienden que la fidelización es mucho más, como si fuera un segundo grado de lealtad, pero no es más que un medio para que los consumidores vuelvan a comprar mi marca. No quiero quitarle importancia, fue crucial y funcionó muy bien pero los tiempos han cambiado y más vale “retocar” las estrategias, los clientes no son tontos, cada vez tienen más información y más medios.

El engagement supone mucho más que conseguir que los clientes vuelvan. De echo para el engagement la lealtad es tan solo una consecuencia colateral positiva. El engagement es el grado de relación que un cliente siente con respecto a una marca. Incluso algunos autores se refieren al engagement como conexión emocional entre cliente y marca con potentes reflexiones sobre lo racional y emocional.

Si alguien fuera capaz de medirlo el engagement sería la métrica más potente que una marca podría poseer. Marcas como Apple han conseguido un nivel de engagement brutal, hay personas que desean que Apple saque algo nuevo solo para poder comprarlo, sus clientes evangelizan más que sus comerciales o sus anuncios y quien no odia a la manzana simplemente la ama. Para las empresas que no cuentan con un lider carismático y productos de excelente presencia será mejor que empiecen a plantear sus estrategias de engagement.

Para terminar os dejo con este vídeo que ilustra perfectamente lo que se ha comentado en el post:

Etiquetas: Engagement, fidelización, lealtad, Marketing, online

1 Comment participate and write other

By Luis Ignacio Diaz del Dedo, 30/11/2011
5 comments

Si cuando has leído el título de ha molestado la palabra “desconocido” probablemente ya conoces el término. Pero si no te ha molestado debes leer este artículo para conocer lo que es el engagement, aprender a medirlo y convertir a este desconocido en amigo.

Engagement viene de la palabra ingles engage que significa compromiso (de casarse). La mayoría de las imagenes relacionadas con engage o engagement suelen mostrar anillos unidos en representación del compromiso del casamiento. Sin embargo cuando engagement se aplica a marketing online y tradicional su significado cambia ligeramente. A mi me gusta pensar en engranajes que se van conectando al motor que es tu marca y se mueven al mismo ritmo.

Para no alterar la definición oficial la pego en inglés y luego la traduzco: “Engagement measures the extent to which a consumer has a meaningful brand experience when exposed to commercial advertising, sponsorship, television contact, or other experience.” que traducido al castellano, viene a decir algo como:  El engagement mide el grado en el que un consumidor vive/siente una marca cuando se expone a un anuncio publicitario (sponsor, en televisión u otra experiencia).

Resumiendo, engagement es el grado de relación que siente el consumidor con una marca. Si lo piensas podrías definir tu personalidad con marcas: ¿Cuales son las tuyas? Consumes unas en lugar de otras por diferentes características que si tuvieras que razonar no están tan claras. Hay marcas que sientes la necesidad de defender cuando alguien las critica o te gusta recomendar a tus amigos.

La idea es conseguir un grado elevado de fidelización y motivación en nuestros clientes para que se conviertan en nuestros prescriptores (que hablen bien de nosotros y nos recomienden).

Muchos autores suelen relacionar la fidelización y el engagement como si fuera la misma cosa pero en mi opinión hablamos de dos temas muy cercanos pero con ligeras diferencias. Este punto de vista lo compartiré en un próximo post.

Para medir el engagement de un comercio electrónico podemos valorar los motivos por los cuales tenemos usuarios que compran de manera recurrente. Entre ellos aparecerá un tipo de usuario que vuelve a comprar a nuestra tienda de manera regular (el periodo de tiempo dependerá de lo que vendas) y no lo hace solo por descuentos, vuelve porque le gustó la experiencia de compra y seguramente decenas de motivos más que ni él conoce. Motivos como que le guste el aspecto de tu tienda, la forma de pago, el logotipo que te identifica, que te considera un experto en el material que vendes, etc. Motivos a priori difíciles de medir y superficiales pero críticos para lograr que un cliente se case contigo.

Las recomendaciones que los usuarios generan en Twitter y Facebook pueden ser detectadas y evaluadas, si puedes realizar búsquedas podrás medir cuánto te recomiendan y cómo. Un “Me gusta” en Facebook no es lo mismo que un “a mi me trataron muy bien” en Twitter o un “yo sólo compro en esta tienda” son niveles diferentes de engagement.

A estos usuarios que hablar de ti, que vuelven regularmente ¿Les has dado algo a cambio? ¿Sólo tu servicio? Está bien pero les puedes dar algo más y la Navidad es un gran momento para convertir usuarios recurrentes en prescriptores y defensores de tu marca.

¿Como se genera engagement? Vamos paso a paso, pronto publicaré algunas ideas y herramientas para generar engagement. Por ahora deberías pensar cómo medirlo en tu caso concreto, si es que puedes. Así cuando lances acciones para mejorarlo puedas medir cuánto lo has mejorado.

Para terminar me gustaría compartir una de mis experiencias como comprador. Hace dos años compré un Mac, la batería se murió en menos de dos años y me indigné. Fui a la tienda a preguntar las opciones que tenía, esperé unos 10 minutos. Les dije que tenía muchos productos Apple y que me parecía que la batería debería durar más. De repente el encargado salió con una batería nueva para mi portatil, me hizo un ticket y me la regaló (cuestan 134€). A mi ya me gustaba Apple pero esta tarde al salir de la tienda se grabó a fuego en mi cabeza “Apple es lo que quiero en mi vida, jamás volveré a comprar un PC”. Convirtieron una amenaza en una fortaleza, un usuario enfadado en un usuario feliz y defensor de la marca.

Y tú ¿Cómo vas a conseguir que tus clientes se casen con tu tienda? ¿Qué les aportas?

Etiquetas: branding, ECommerce, Engagement, fidelización, marca, marketing online

5 Comments participate and write other