4 claves para retener a los clientes de tu eCommerce

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Aunque muchas veces nos obsesionamos con la captación de clientes, lo más rentable para cualquier negocio es focalizarse en los clientes que ya tiene. En definitiva, un 10% de los clientes genera el 80% de los beneficios, por lo que podemos afinar mucho nuestros esfuerzos y optimizar nuestro negocio si conseguimos retener más y mejor a nuestros clientes.

Ahora bien, la fidelización tampoco es algo fácil de conseguir, así que en este artículo te presentamos una serie de claves y consejos que puedes probar para mejorar los ratios de recurrencia en compra de tus clientes y también para que tu base actual de clientes te permita generar más negocio.

1. Programas member-get-member

El «boca a boca» es una de las tácticas más comunes para muchos negocios, y de las más efectivas. Cuando un amigo o conocido nos recomienda un negocio que se ajusta a alguna de nuestras necesidades, no nos lo pensamos mucho para comprar en ese negocio, y de ahí la importancia de ofrecer un buen servicio.

Ahora bien, no solo por hacerlo bien vamos a conseguir un efecto importante en cuanto a captación de nuevos clientes. Podemos (y debemos) incentivar este tipo de comportamientos, y a este respecto surgen los programas «member get member», o lo que es lo mismo, un sistema de recompensas orientado a favorecer el típico «boca a boca».

Programa member get member de reebook

¿Cómo podemos plantearnos un programa de este tipo? Uno de los enfoques más efectivos es ofrecer a los clientes que hagan una compra un descuento de una cantidad determinada de dinero (por ejemplo 5€) para que puedan compartirlo con sus amigos. Cuando sus amigos realicen su primera compra, podrán canjear este descuento (estamos captando nuevos clientes) y en ese instante se le dará al cliente que los ha invitado 5€ de descuento adicionales para su siguiente compra (de esta forma fidelizamos a los clientes actuales).

Puede parecer que ofrecer tanto descuento puede perjudicar nuestro negocio, pero si lo hacemos con cabeza, estaremos optimizando los costes. Es decir, con este enfoque estamos teniendo un coste de captación máximo de 10€ (5€ de la compra del amigo y 5€ adicionales de descuento para la siguiente compra del usuario que invita). Pero este coste de captación máximo no tiene por qué aplicarse al 100%, ya que el usuario que invita no tiene por qué aplicar el descuento.

En el mejor de los casos para nuestro negocio, el usuario que invita aplicará posteriormente los 5€ de descuento, pero en ese caso estamos realizando una venta adicional, por lo que yo prefiero tener en la cabeza que nuestro coste de captación es de 5€ y tenemos un coste de fidelización de 5€ por compra.

Teniendo en cuenta que en muchos casos el coste de captación de nuevos clientes es mucho mayor, y que para conseguir recurrencia de compra también tenemos que «perseguir» a nuestros usuarios con publicidad, newsletters, etc. muy seguramente el coste de esta acción sea inferior a lo que nos costaría conseguir este efecto con otros medios.

Y los resultados son mucho mejores, ya que estamos convirtiendo a nuestros compradores en prescriptores y además los estamos fidelizando (ganamos todos).

2. Haz que tus clientes se sientan especiales

La compra online es una compra un tanto fría, ya que no hay contacto con el vendedor. Para restar esta frialdad, podemos utilizar técnicas de personalización, que ayuden a los usuarios a encontrar los productos que buscan, o utilizar un chat online que nos permita comunicarnos al momento con nuestros clientes. Pero aún así sigue teniendo un toque frío que debemos contrarrestar si queremos que nuestros clientes generen unos ciertos vínculos con nosotros y así podamos fidelizarlos.

Estrategias de retención de clientesPara conseguir darle un punto de calor a la relación con nuestros clientes, podemos contactarles después de realizar una compra, para asegurarnos de que han recibido el producto y que el proceso de compra ha ido bien. Para ello, dependiendo del importe de la compra, podemos hacerles una llamada (algo mucho más personal), o enviarles un email de agradecimiento, que también puede incluir algún código de descuento para su siguiente compra (porque qué mejor manera de cerrar una compra que abrir una siguiente compra potencial).

Podemos aprovechar estas comunicaciones para recoger feedback de nuestros clientes y ver qué cosas podemos mejorar.

3. Llega a sus bandejas de entrada

Muchas tiendas online todavía no sacan el máximo partido a las newsletters. De hecho, más del 90% de las tiendas online no tienen una política de newsletter a lo largo del tiempo, y mandan menos de dos newsletters al año.

Llegar a las bandejas de entrada de nuestros compradores es algo importante, ya que si no será difícil que se acuerden de nosotros. Podemos enviarles promociones, cúpones de descuento, una selección de nuestros mejores productos, o incluso contenidos de valor añadido.

Pero no olvidemos de tratar a nuestros clientes de forma especial y personal, y para ello nada como las newsletters personalizadas o incluir recomendaciones de producto en las newsletters. De esta forma cada cliente recibirá productos de su interés y facilitaremos que puedan realizar una siguiente compra.

También debemos ser espabilados, y aprovechar cuando nos comuniquemos con ellos para darles excusas para una siguiente compra. Por ejemplo, incluye recomendaciones de productos complementarios a los que ha comprado el usuario cuando le envíes un email de confirmación de pedido enviado. De esta forma, estarás sembrando una nueva necesidad al comprador, y favorecerás que vuelva a comprar en un corto periodo de tiempo.

4. Analiza el comportamiento de tus clientes

Comportamiento de clientes

Si analizas el comportamiento de tus clientes, podrás detectar patrones de compra. Por ejemplo, si detectas que suelen realizar compras en tu tienda cada 4 meses, envíales un email a los 3 meses de su última compra con productos que les puedan interesar. De esta forma estaremos adelantando la recurrencia de compra, lo cual nos permitirá incrementar el LTV (Lifetime Value) de nuestros clientes con relativamente poco esfuerzo.

Cofundador y CMO de BrainSINS. Apasionado del eCommerce, conversiones, márketing online y Big Data.

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