5 diferencias entre eCommerce B2B y B2C que debes tener en cuenta

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Es muy posible que si nos ponen delante de una tienda online B2B y de otra B2C y no nos dicen nada, ni nos demos cuenta de que se trata de dos negocios orientados a tipos de clientes diferentes.

Sin embargo, si entramos al detalle, podemos ver que existe un buen número de elementos diferenciales que, aunque puedan parecer poco relevantes, tienen un impacto muy importante en los resultados del negocio.

En esta ocasión nos vamos a centrar en explorar de forma general algunos de estos elementos, dejando para el futuro un análisis individual más profundo.

El contexto del comprador

Aunque pueda parecer más que obvio, la principal diferencia entre B2B y B2C está en los clientes. Si bien se trata de una misma persona que está comprando online, el hecho de que lo haga para sí misma o para la empresa en la que trabaja marca un contexto altamente diferencial. Al fin y al cabo, un cliente B2B está utilizando tiempo de su trabajo y de las tareas que tiene que realizar, y está gastando el dinero de la empresa, lo que convierte su compra en algo con un mayor grado de responsabilidad.

Este punto, unido a que un comprador B2B visita un eCommerce con una intención de compra más directa que uno B2C, nos lleva a un mayor ratio de conversión que, por lo general, multiplica por tres o por cuatro el de una tienda B2C.

Por esta razón, en el caso del B2B se hace aún más necesario proporcionar al usuario un diseño y unas funcionalidades que le permitan encontrar y comprar lo que está buscando de la forma más directa y en menor tiempo posible.

Valor del cliente

Valor del cliente en eCommerce

Si bien un cliente típico B2C comprará muy pocos productos de una sola vez (uno o dos, por lo general) y comprará muy pocas veces a lo largo de un año (y eso suponiendo que vuelva), en el caso del B2B se trata de clientes con alta recurrencia y un valor medio de pedido que multiplica por cuatro o por cinco el del B2C. En este sentido, ofrecer funcionalidades para que un cliente pueda repetir una compra que ya ha realizado en el pasado se convierte en un elemento indispensable.

Este punto, que en sí mismo es una clara ventaja, conlleva también cierta complicación de la plataforma. La mayoría de las empresas otorgan condiciones especiales a sus mejores clientes, llegando a extremos en los que cada uno va a tener un precio diferente y dinámico. En este caso, la integración con el CRM y el ERP se hace especialmente crítica.

Catálogo de productos

Esta personalización que acabamos de comentar nos llevará normalmente a disponer de una oferta de productos que puede estar adaptada a una serie de tipos predefinidos de clientes, e incluso llegar a ser única para cada cliente en función de factores como el valor de sus compras, la antigüedad o la ubicación geográfica, por poner algunos ejemplos.

Aprobación de las compras

La venta online entre empresas ha convertido a los comerciales en una figura mucho más liberada y centrada en la captación de nuevos clientes. En el entorno offline tradicional, la realidad es que muchos de ellos tenían que ocuparse de encontrar nuevos clientes y de tomar nota de los nuevos pedidos de los ya existentes.

Además, hay que tener en cuenta que en muchas empresas no hay un decisor único a la hora de realizar una compra, sino más bien un grupo de decisores pertenecientes a diferentes departamentos, y el número de interacciones con una sola empresa por parte del comercial puede llegar a ser muy elevado. Sin embargo, el eCommerce les ofrece la posibilidad de únicamente revisar las compras de sus clientes y pasar más tiempo en la captación, ya que los decisores solo tienen que interactuar con la web.

Precisamente para facilitar esta interacción por parte de diferentes roles en un cliente, puede ser conveniente para una tienda B2B el ofrecer diferentes tipos de usuario con distintos niveles de permisos.

Métodos de pago

Métodos de pago en eCommerce

Al contrario del B2C, los métodos de pago para el eCommerce B2B están menos estandarizados. Aunque seguimos teniendo las mismas posibilidades que en B2C (tarjetas de crédito, PayPal, transferencias. etc.), la herencia de las transacciones tradicionales venidas del offline sigue dejando huella, teniendo que contemplar casos como el pago con cheques, domiciliación bancaria, pagos a XX días, etc.

Conclusiones

Hemos visto que existe un número importante de diferencias entre la venta online B2B y B2C, quizás no tanto a nivel de diseño, pero sí en las interacciones con el cliente y la facilidad que se le debe proporcionar para realizar y repetir compras con frecuencia con una intervención mínima por parte de nuestros comerciales.

Además, una plataforma B2B deberá tener una mejor integración con aplicaciones que en la mayoría de los casos ya existen en la empresa antes de su paso al online, como son el CRM o el ERP.

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