5 Herramientas para Mejorar la Experiencia de Compra

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La atención al cliente es una parte fundamental del éxito de cualquier negocio, ya que ningún negocio funciona a la perfección en todo momento. Los consumidores entienden los posibles problemas, y lo que marca la diferencia y juega un papel crucial es cómo gestionamos los posibles problemas que se generan. Una buena gestión de estos problemas es lo que nos permitirá marcar la diferencia entre perder clientes y crear clientes fieles.

Las estadísticas en satisfacción de clientes demuestran lo importante que resulta el soporte a los clientes. Estas estadísticas nos muestran que hacen falta 12 experiencias positivas para contrarrestar una experiencia negativa o no resuelta. Eso si, el 70% de los clientes volverán a hacer negocios contigo si eres capaz de resolver los problemas que se generan.

Aquí os mostramos alguna de las herramientas que os pueden ayudar a hacer que vuestro negocio sea excelente desde el punto de vista de la atención al cliente.

Soporte Mobile

La penetración de los móviles ha crecido a pasos agigantados en los últimos años. De hecho, en 2011 solo el 25% de los americanos poseía un smartphone y en 2015 más del 64% de los americanos tienen uno. Y en España esta cifra es todavía superior, con más de un 88% de españoles en posesión de un smartphone.

Así pues, a la hora de crear tu plataforma de atención al cliente debes considerar el móvil como una parte crucial de esa experiencia. Las empresas deben utilizar plataformas de atención que estén muy bien optimizadas para móviles, mostrando la información más importante de forma clara y favoreciendo la interacción desde dispositivos pequeños.

Por ejemplo Loop ofrece servicios de atención al cliente optimizados para móviles lo que permite ofrecer atención al cliente en tiempo real desde dispositivos móviles.

Chat en vivo

live-chat

Un chat en vivo permite a los clientes interactuar con un representante de la empresa sin tener que abandonar la web corporativa. El cliente puede seguir desde ahí las instrucciones del comercial o persona de soporte para poder resolver sus problemas gracias al co-browsing.

Estas características permiten una experiencia de soporte muy simple y transparente para el cliente, lo que convierte el live chat en una herramienta muy popular tanto para los clientes como para los negocios. Los mejores servicios de live chat son aquellos que responden a los clientes en 2 minutos o menos.

LiveZilla ofrece servicios de atención al cliente via live chat gracias a un software que incluye soporte multi-lenguaje, un sistema de tickets completo, monitorización en tiempo real de los visitantes y es compatible con iOS, Android y Windows.

Soporte SMS

Los mensajes de texto tienen una de las mayores tasas de satisfacción entre los clientes cuando se comparan con el resto de plataformas de atención al cliente.

Este estudio muestra como los mensajes de texto proveen ratios de satisfacción superiores con más de un 90% de clientes satisfechos con su experiencia de soporte al cliente. Cuando se compara con el 65% de satisfacción que tienen los clientes que usan Facebook como canal de atención, o con el email que muestra un 77% de satisfacción, los resultados dejan claro el impacto del canal. Los mensajes de texto son una forma rápida y eficiente de resolver los problemas de los clientes, siendo estos sus principales beneficios:

  • Los SMS son una solución de bajo coste para la organización que la utiliza como plataforma de atención
  • Ofrece una gran rapidez en la atención así como es la plataforma con mayor disponibilidad ya que no depende de tener una conexión a internet
  • Tiene un alto alcance, ya que más del 92% de la población tiene teléfonos móviles (contra un 64% que tienen smartphones

Text Magic ofrece servicios de SMS a negocios en más de 200 países.

Self-Service

Este es el canal más popular entre los clientes, de hecho un estudio muestra que cerca del 75% de los clientes prefieren encontrar la solución por ellos mismos. Algunas formas de mejorar la experiencia self-service:

  • Utiliza información previa de atención al cliente para analizar los problemas más comunes
  • Actualiza el sitio constantemente para ofrecer experiencias de clientes
  • Crea páginas FAQ completas y fáciles de comprender
  • Crea botones call to action optimizados para móviles para que realizar búsquedas sobre las respuestas sea lo más fácil posible para los clientes móviles

Aspect ofrece servicios de atención al cliente self-service optimizados para mobile e integrados con servicios basados en localización y analítica cross-channel.

Omni-Channel

Esta es una de las últimas formas de ofrecer atención al cliente: combinando todas las plataformas disponibles e integrándolas en una experiencia única. El crecimiento en el uso de los smartphones ha permitido que los clientes mantengan conversaciones desde varias plataformas (texto, redes sociales, mensajería instantánea, aplicaciones móviles, etc.). Así pues, el omni-channel es el siguiente paso obvio dentro de la atención al cliente.

Ahora los clientes pueden elegir qué canal utilizar para contactarte, y este enfoque tiene importantes beneficios:

  • Para el cliente: permite a los clientes elegir el canal con el que se sienten más cómodos o el que mejor les viene en un momento determinado. O incluso utilizar distintos canales. En cualquier caso, ellos pueden decidir, lo cual ya es un buen punto de partida.
  • Para el comercial o la persona de atención al cliente: Permite tener una vista más completa del cliente y sus interacciones con la marca a través de los distintos canales y, por tanto, permite comprender mejor sus necesidades.
  • Genesis ofrece servicios de atención al cliente omni-channel con gestión del buyer journey, para ofrecer una mejor atención al cliente a través de todos los canales.

    Estos canales de atención al cliente te permitirán ser excelente a este respecto y mejorar la satisfacción de tus clientes. Utilízalos para resolver los problemas con tus clientes a tiempo y así transformar potenciales clientes descontentos en auténticos devotos de tu marca.

    alexa-lemzySobre el autor: Alexa Lemzy es especialista en soporte al cliente y editora del blog de TextMagic. Siempre está atenta sobre las últimas novedades acerca de servicios de atención al cliente, mobile marketing y formas de hacer crecer pequeños negocios. Puedes contactarla a través de su cuenta de Twitter.