Ayuda a tus clientes a tomar decisiones más rápido

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Uno de los principales «stoppers» para los compradores online es las dudas que se nos generan cuando vamos a comprar un producto y no tenemos toda la información necesaria para tomar la decisión. ¿Será justamente el producto que necesito? ¿Tendrá el mismo conector que utiliza mi televisión? ¿Habrá otro similar pero mejor de precio? ¿O podré conseguir algún producto que aunque sea un poco más caro tenga un mayor recorrido y por tanto me sirva durante más tiempo?

Todas estas dudas hacen que el cliente no se sienta suficientemente confiado como para tomar una decisión y, por tanto, acabe abandonando el proceso de compra. Muchas veces, este abandono es temporal, y podemos recuperar esas compras perdidas mediante técnicas de recuperación de carritos abandonados, pero en otros casos este parón en el proceso implica que hemos perdido una venta, y eso duele.

Para evitar estas ventas perdidas, debemos tener muy claro que debemos ayudar a nuestros clientes a tomar más y mejores decisiones, y sobre todo a tomarlas más rápido (para que no se les pase el «calentón»). Es preferible perder una venta porque le hemos dado la información necesaria al usuario para que se de cuenta de que no estaba viendo el producto que le interesaba, que perderla porque el usuario no lo tiene claro. Si le damos la información necesaria para que descarte una compra, podrá buscar un producto que le encaje mejor en nuestra propia tienda. Sin embargo, cuando no le damos la información necesaria, acabará yéndose a un sitio que le ofrezca más y mejor información.

¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones más rápido?

Para empezar, debemos coger nuestra página de producto y diseñarla de forma que sea capaz de ofrecer al usuario la información que necesita en el momento que necesita. Para ello, podemos basarnos en las distintas fases por las que pasa un usuario cuando está viendo la página de producto:

  • Atención: El usuario acaba de llegar a la página y rápidamente tiene que determinar si el producto le llama la atención o no
  • Captación: El usuario ha decidido que el producto puede cumplir sus expectativas pero necesita tenerlo más claro
  • Decisión: El usuario quiere tomar una decisión de compra, y necesita tener toda la información necesaria para tomar esa decisión

Información necesaria en la fase de atención

En esta fase debemos ayudar al usuario a determinar si el producto puede ser de su interés o no. Para ello, disponemos de apenas unos segundos, así que debemos mostrar la información más relevante acerca del producto, dejando lo más claro posible:

  • Nombre del producto
  • Imágenes
  • Precio y disponibilidad

Una vez el usuario tiene claro que el producto puede que le interese, también debemos «convencerle», en el caso de que no nos conozca, de que somos una alternativa seria y fiable. Para ello debemos generar confianza, y tener en cuenta que muchos potenciales compradores llegarán a nuestra tienda sin saber quiénes somos ni por qué deben comprarnos a nosotros.

Para generar confianza, debemos elegir un mensaje consistente  conteniendo nuestros valores diferenciales y utilizarlo a lo largo y ancho de nuestra web. Por lo general, una muy buena opción es colocar este mensaje en la cabecera de nuestra tienda online, donde mostremos los principales puntos fuertes de nuestra tienda. Veamos algunos ejemplos:

Santa Fixie Elementos de Confianza

Santa Fixie deja claros sus valores diferenciales para generar confianza entre sus usuarios

Elementos de confianza en Trekkinn

Trekkinn utiliza una barra superior para mostrar sus elementos diferenciales

Y en algunos otros casos, se utiliza el footer de la página para resaltar estos elementos:

Elementos de confianza en El Ganso

El Ganso prefiere utilizar el footer como un lugar accesible en todas las páginas para que los usuarios puedan consultar la información relativa a estos elementos.

Y evidentemente un más que visible «Añadir al carrito» para que el usuario que tenga claro que necesita este producto, lo pueda comprar.

Información necesaria en la fase de captación

Una vez el usuario ha decidido que se mantendrá en la página del producto, entra en un siguiente nivel, la fase de captación, donde deberemos ser capaces de transmitir al usuario información suficiente como para que determine que el producto es justo lo que el necesita. Para ello, podemos utilizar los siguientes tipos de información:

  • Descripción del producto
  • Características
  • Imágenes secundarias
  • Vídeos

Toda esta información está destinada a quitar cualquier duda posible al usuario, al final de esta fase, el usuario debería tener claro que el producto que está viendo encaja perfectamente con lo que busca.

Información necesaria en la fase de decisión

Aunque el producto encaje perfectamente con las necesidades del usuario, puede que no sea la mejor opción. Los compradores somos cada vez más exigentes y por tanto queremos estar seguros de que el producto que compremos es el mejor en relación calidad/precio, o que no existen productos alternativos o sustitutivos que sean una mejor opción en la práctica.

No todos los usuarios necesitan este nivel de información, pero para los usuarios que es importante, si no se la ofrecemos nosotros, la buscárán en otro lado. El tipo de información necesaria para esta fase es:

  • Valoraciones de los productos
  • Recomendaciones de productos alternativos
  • Comentarios por parte de usuarios que compraron el producto
  • Vídeos generados por los usuarios
  • Información procedente de redes sociales
  • Reviews por parte de blogs profesionales o expertos

Toda esta información de calidad ayudará a nuestros clientes a tomar una decisión definitiva, y por tanto a cerrar la compra.

Otras herramientas

En la página de producto podemos utilizar otras herramientas que nos ayuden a objetivos secundarios. El objetivo principal lo tenemos claro, y con los puntos anteriores y algo de adaptación a nuestro caso en concreto, lo tendremos solucionado. Pero podemos también utilizar algunos elementos para que los usuarios compartan los productos en redes sociales, lo añadan a una wish-list (demostrando su interés por el producto pero a más largo plazo), etc.

Ahora bien, no debemos abusar de estos elementos, ya que lo que podríamos llegar a conseguir es distraer a nuestros usuarios del proceso principal y por tanto tener una bajada de conversión en la página de producto.

Cofundador y CMO de BrainSINS. Apasionado del eCommerce, conversiones, márketing online y Big Data.

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