Los carritos ni se crean ni se destruyen, solo se convierten

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Quería hablaros de un tema que me parece totalmente preocupante, un gran error de muchos eCommerce, pero del que tengo la sensación que ni siquiera son conscientes. Además es un tema que, como comprador online, «me cabrea» y llega a condicionar los sitios donde compro. El problema es que algunos eCommerce deciden que los carritos que los usuarios generan en la tienda, desaparecen pasados unos minutos u horas, y por tanto, una vez has creado tu carrito, si no realizas la compra en un corto periodo de tiempo, tienes que empezar el proceso desde cero.

La última vez que sufrí este problema en mis propias carnes fue la semana pasada. Quería enviar un ramo de flores a mi madre (que cumplía años y al estar lejos quería que tuviera una sorpresa), y después de pasar un rato eligiendo el ramo, los complementos, escribiendo el mensaje de felicitación que iría con el ramo, etc. me llamaron por teléfono. Todo estaba a punto para la compra, pero el deber manda y estuve casi una hora hablando por teléfono y sin poder terminar la compra.

Al acabar la llamada, decidí cerrar la compra. Estaba en la página de checkout, con todos los datos rellenos y a un solo click de introducir mi tarjeta y dejarlo todo listo (¡bien!). Pero al hacer click en el botón de compra, me encontré con un mensaje de error. Varios intentos y nada. ¿Qué había pasado? Recargo la página del carrito y… ¡no hay nada!

Compra de flores por eCommerce

Parece mentira, pero tomar la decisión de qué ramo regalar lleva su tiempo, como la mayoría de las compras en una tienda online.

Mi nivel de cabreo aumentaba por momentos. Uno dispone de muy poco tiempo a lo largo del día, y después de dedicar un buen rato a preparar una compra, tener que empezar de cero porque se ha pasado el «tiempo de la sesión» es para pegar una paliza a alguien.

Para mi, situaciones como esta deberían ser erradicadas, o al menos suceder muy poco. Pero la realidad es que todavía hay muchos eCommerce con limitaciones a este respecto. Cuando preguntas a sus responsables por estos temas, las respuestas que recibo son vagas, y siempre apelando a una complejidad técnica de almacenar todos los carritos de los usuarios. Pero claro, uno tiene ciertos conocimientos técnicos, y sabemos que salvo en situaciones singulares, almacenar los carritos de los usuarios de una tienda online tampoco es una tarea titánica.

En su día, para un gigante como Amazon, la gestión de los carritos si que supuso un problema importante. Su enfoque no fue eliminar los carritos pasado un tiempo de inactividad, si no enfrentarse directamente al problema y buscar una solución NoSQL que permitiera gestionar los millones de carritos que se generan en Amazon, para que los usuarios, volvieran cuando volvieran, se encontraran el carrito tal y como lo habían dejado. ¿Por qué? Básicamente porque los beneficios de mantener los carritos activos son mucho mayores que los costes que nos supone descartarlos.

Principales beneficios de mantener los carritos activos

A nivel técnico, el mantener activos los carritos de los clientes «de por vida», o al menos durante un periodo suficientemente amplio de tiempo, no es algo excesivamente complejos. Ya nos gustaría que se generaran millones de carritos al día en nuestra tienda online, pero la realidad es que solo un pequeño porcentaje de nuestros visitantes comenzarán un carrito, por lo que la cantidad de información que debemos gestionar es relativamente reducida.

Ahora bien, las ventajas de mantener activos esos carritos «para siempre», son muchas, y aquí os comento algunas de las principales ventajas:

  • Mejora de la experiencia de usuario, o al menos no la empeoramos. Como os comentaba antes, el borrar los carritos pasado un corto periodo de tiempo puede generar frustración entre los usuarios.
  • Mejora de la conversión, que va ligada en cierta manera al punto anterior. Si me he decidido a comprar en una tienda, realizo todo el proceso de compra y la quiero finalizar pasado un tiempo pero al volver no me encuentro el carrito listo, me replanteo todo el proceso de compra de nuevo, empezando por la tienda donde voy a comprar. En definitiva, la tienda actual «me ha fallado», y casi prefiero irme a la competencia a ver si ellos me tratan mejor.
  • Mejora de las estrategias de recuperación de carrito. Porque para qué vamos a enviar emails de recuperación de carrito si cuando lleguen a nuestra plataforma el carrito ya no va a estar activo…
  • Aumento del valor medio del pedido, porque si un usuario ha dejado un producto que quería comprar hace meses en el carrito, y ahora vuelve a nuestra tienda con otra intención de compra, cuando llegue a la página del carrito le recordaremos una intención de compra pasada. Esto lo hace estupendamente Amazon. Os pongo el ejemplo de lo que aparece ahora en mi carrito en Amazon, un calentador de toallas de baño que hace tiempo me planteé comprar, y ahora que vuelvo a Amazon, me recuerda mi intención de compra. Además, si incluimos en nuestros carritos recomendaciones de cross-selling, estaremos dando opciones de compra a nuestros usuarios basadas en los productos que querían comprar en su momento.

Amazon preserva los carritos, pase el tiempo que pase

De hecho, la gestión de los carritos de Amazon es excelente, con opciones como «Guardar para más tarde», que permite mover un producto del carrito actual a un carrito futuro. Cada vez que entras en el carrito, verás los productos que quieres comprar ahora y los productos que habías marcado para comprar más adelante, de forma que funcionen como un recordatorio permanente hasta que lo compres o decidas eliminarlo del carrito.

Amazon: Guardar para después

Amazon y su dualidad: carrito actual y futuro

En definitiva, el carrito de la compra de nuestra tienda online es una de las principales armas que tenemos de venta, por ello, debemos seguir la máxima de que los carritos que han creado los usuarios no se destruyen, solo debemos trabajar para que se conviertan en compras.

Cofundador y CMO de BrainSINS. Apasionado del eCommerce, conversiones, márketing online y Big Data.

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2 Comments
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  2. Hola José Carlos,

    Muy interesante lo que comentas, a mí también me ha pasado alguna vez. Sólo un par de «problemillas» con los que se puede encontrar la eCommerce si guarda los carritos, que también he tenido la oportunidad de experimentar:

    1- que al final el carrito reservado se transforme en un abandono de compra y, al tratarse de un stock limitado, se quede sin la oportunidad de vender el producto a algún otro cliente potencial

    2- que en el carrito hayas añadido algún producto en oferta y que cuando vayas a realizar la compra esa oferta ya no esté vigente, con lo cual, a) el precio te aumenta o el producto te desaparece, con lo que el consumidor se siente engañado o b) no sucede ni una cosa ni la otra y la eCommerce sale perjudicada.

    ¿Cómo lo ves? Aún hay mucho por explorar…

      • jccortizo
      • 30/10/2014
      Responder

      Hola, Marta:

      Muy buenos apuntes. Con respecto al abandono de compra, en ese caso si que es conveniente poner un límite de tiempo prudencial, ajustado a unos minutos (10-15 minutos), lo suficiente para que en un proceso de compra normal (incluso si tiene que poner la tarjeta un par de veces), de tiempo a terminar el proceso. Si por lo que sea el usuario abandona el proceso durante la compra y lo deja más tiempo sin terminar, para mi, conceptualmente, pasa a ser un carrito abandonado. Si que es verdad que en los mensajes que mandemos de recuperación de carrito hay que tener en cuenta que abandonó la compra (seremos un poco más agresivos en los mensajes, porque el usuario mostró mucho interés), pero desde la perspectiva del stock yo no bloquearía el producto, para como bien dices, que si otra persona quiere comprar ese producto, pueda hacerlo.

      Con respecto al otro punto, si el precio cambia, si informamos bien al usuario no debería haber problema. Esto lo hace muy bien Amazon, si vuelves pasado un tiempo al carrito y el precio de los productos ha cambiado, te lo notifican, y como usuario se comprende. Lo importante aquí es ser muy informativo con las ofertas. Si tienes una oferta puntual que dura (por ejemplo) 12 horas, avísalo en la ficha de producto, y utiliza esa oferta para motivar al usuario a que compre el producto cuanto antes. Si ha pasado el tiempo de la oferta, cuando llegue al carrito, símplemente hay que recordarle que la oferta caducó y que ahora tiene otro precio.

      Como bien dices, hay mucho que explorar, pero para mi es mucho mejor mantener los carritos e informar en todo momento al usuario de la situación, para que con toda la información en la mano pueda elegir qué hacer.

      ¡Mil gracias por tus comentarios!

 

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