6 claves para una atención al cliente efectiva

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La atención al cliente vende. Esta frase puede sonar demasiado rotunda, pero es una verdad objetiva, y podríamos decir más: la mala atención al cliente frustra ventas y cuesta dinero. Si tenemos claro que esto es así podremos elegir con mayor solvencia que medios y herramientas debemos utilizar para sacarle todo el partido a nuestra atención al cliente.

Para ello hoy os recomiendo precisamente una herramienta bastante revolucionaria teniendo en cuenta lo que estamos acostumbrados a ver en cualquier ecommerce. Se trata de Oct8ne un sistema de chat que da un salto cualitativo con respecto a los clásicos que encontramos en casi todos los comercios electrónicos, y su fortaleza radica en que tiene un puñado de características muy interesantes y de aplicación directa al proceso de compra.

La característica principal de Oct8ne, o al menos la más impactante, es el sistema de coviewing en el que el agente y el usuario comparten pantalla en tiempo real e incluso permite que el usuario suba al chat sus propias imágenes lo que da a la interacción un giro muy interesante. Pero no sólo del coviewing vive Oct8ne, también permite mostrar directamente en el chat el catálogo de la tienda, ofrece un completo historial de la navegación del usuario (incluyendo wishlists o incluso el propio carrito de la compra)… lo que se traduce según sus estudios en una drástica reducción de carritos abandonados pasando de un 88% a sólo un 33% y un aumento de las ventas de media que ronda el 15%.

co-viewing

Suena prometedor ¿verdad? Pero la pregunta real es ¿cómo lo hacen? Para ello se centran en:

1.- Fidelizar al cliente

Cómo decíamos, el chat de Oct8ne que registra un historial de navegación y las acciones críticas del usuario. Con esta información en la mano la interacción usuario-agente nos sitúa mucho más cerca de la venta por un principio básico: pone al usuario en el centro de la operación pero es que, además, hay otro intangible muy interesante: la sensación de estar ante alguien que conoce nuestras necesidades y las soluciones precisas en cada momento. Esto se traduce en que volveremos a ese comercio.

2.- Anticiparse para vender

De la mano de la característica anteriormente comentada, tenemos otra ventaja que puede resultar clave como es la monitorización de la actividad. De este modo obtendremos patrones de comportamiento y podremos abordar al visitante en el momento preciso basándote en la propia experiencia previa.

3.- La atención al cliente para evitar problemas

El Feedback que te da el cliente por sí mismo es el más valioso posible. Tenlo en cuenta, revísalo con frecuencia y mantén un diálogo permanente con los responsables de la atención. Ellos son la primera fuerza de choque ante una incidencia y pueden minimizar cualquier crisis circunstancial, no obstante, su experiencia y conocimiento te servirán para actuar de manera preventiva. Ten en cuenta que si una incidencia se repite con demasiada frecuencia se convertirá en un problema. Actúa de manera preventiva y toma decisiones basadas en datos.

4.- Información, información y más información

Seamos sinceros: por mucho que le pongamos todo el interés posible, todo el contenido que se nos ocurra, pensemos y repensemos en términos de UX y Conversión siempre existirán dudas que no hayamos contemplado y esto, en muchas ocasiones, supone que el usuario se fugue por ejemplo a la página del fabricante para completar esa información.

Un chat puede ayudar a solventar esas dudas y conseguir retener al usuario, pero no deja de tener sus limitaciones. Con el chat de Oct8ne tenemos la incontestable ventaja a la hora de interactuar de que usuario y agente comparten pantalla y eso facilita mucho la solución de dudas.

5.- Upselling y Crosselling

Dale a tus agentes la posibilidad de conocer mejor lo que buscan tus clientes y conseguirás que tus ventas suban. Por un lado, una correcta acción del equipo de atención al cliente, supone que sin aumentar el número de ventas puedas aumentar el importe medio del carrito. Gracias al upselling lograrás que tus clientes compren un modelo o una versión superior a la que habrían adquirido sin la asistencia a la conversión.

Por otra parte, en base a ese conocimiento del cliente podremos incrementar la venta cruzada de artículos complementarios.

6.- Evitando el abandono de carritos

Lo comentaba más arriba. Oct8ne presume de conseguir reducir casi dos tercios el volumen de carros abandonados. En realidad tiene mucho sentido ya que si se actúa directamente en el proceso del check out se pueden despejar muchas dudas en un momento crítico para la conversión.

Si a todo esto que he enumerado hasta ahora le añadimos la influencia que una asistencia al cliente tiene en la percepción del propio usuario y el impacto que esto tiene sobre la recomendación boca-orejal y la prescripción asociada o cómo una implementación sencilla puede incidir también sobre la usabilidad, encontrabilidad y persuabilidad, parece muy interesante por lo menos probarlo.

Estudié publicidad pero donde realmente aprendí lo que sé fue en PutPut, DoubleYou, TribalDDB y haciendo freelances para agencias online. Ahí trabajé para Audi, Volkswagen, Nike, Atrápalo.com, ColaCao o La Caixa entre otros. Hace 4 años comencé a interesarme por el eCommerce y hoy ocupa el 90% de los trabajos que hago. Puedes seguir a Jordi en su blog personal, donde genera muy buen contenido sobre eCommerce y marketing online o bien a través de su muy activa cuenta de Twitter.

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