Mejorar atención telefónica al cliente

2 Comments

Numerosas veces hemos llamado al servicio de atención al cliente de alguna empresa que nos ha vendido sus productos o servicios, y no pocas las que hemos despotricado contra ellos al colgar el teléfono. Creo que hay una falta de interés en tener a gente bien formada en la atención teléfonica. No vale cualquiera, no.

teléfonoEl optimismo y positivismo son inherentes al ser humano, pero no siempre al nivel que nos gustaría, por lo que se pueden entrenar y mejorar. Vamos a ver a continuación algunos puntos importantes a tener en cuenta para intentar realizar el mejor servicio posible:

Tu voz debe sonreir

Aunque no veamos a la otra persona, sabemos en la mayoría de las ocasiones la cara que puede estar poniendo a través de su actitud al teléfono. Un auténtico profesional mantiene un estado anímico e inalterable durante toda su jornada. Si un cliente te ha molestado mucho y estás enfadado, ni se te ocurra atender al siguiente que te llame con una actitud menos positiva, sino llamaremos al tio de la vara.

Eficiencia

Podemos demostrar eficiencia en el servicio de dos maneras muy claras. Cogiendo el teléfono antes del tercer tono, o si necesitamos manetener a la espera al cliente que no sea por más de 30 segundos. Si vemos que va a superar ese tiempo, una buena práctica es decirle al cliente que le llamaremos cuando la incidencia esté resuelta o sepamos más del motivo por el que llamó. Gracias a esto no le haremos perder el tiempo y el cliente podrá seguir con sus tareas hasta que reciba nuestra llamada.

imgresConocimientos

Lo ideal es que se entrene al staff del servicio telefónico en los servicios y productos que ofrece la empresa, de esta manera el cliente sentirá que le está atendiendo un profesional en condiciones. En caso de que el recepcionista sea nuevo, recomiendo comunicar al cliente de la inexperiencia de la persona que le está atendiendo y que apreciaremos su paciencia.

Calma

Un cliente enfadado es un tigre a punto de morderte, hay que mantener la calma e intentar reorientar-apaciguar los ánimos. Mantener la calma por teléfono hace que la otra persona persona tienda a adaptarse a tu tono de voz.

Focalizamos en el cliente

Gracias a los clientes que tiene tu empresa, y al dinero que dejan en ella, estás trabajando en ella, por lo que es de mala educación no prestar atención a la persona que llama,bien hablando con otros compañeros o masticando chicle.

Soluciones

Tenemos que hacer saber al cliente que le estamos escuchando, por lo que podemos utilizar expresiones o frases que nos permitan corroborar lo que nos cuenta sin que se haga repetitivo repetitivo. Nuestro trabajo será solucionar su problema de la mejor manera posible. Y como hemos dicho anteriormente, puede que la solución requiera algo más de tiempo, por lo que tomaremos notas del asunto y llamaremos al cliente cuando sepamos algo al respecto.

Si alguno de nuestros lectores tiene experiencia en este tipo de servicios y quiere aportar algo, sus comentarios serán bien recibidos :).

Fuentes:

https://www.imarkinteractive.com/general/how-to-improve-customer-service/

Suscríbete a nuestra newsletter

2 Comments
    • Marie Pichilingue
    • 22/05/2013
    Responder

    Es muy interesante tu comentario, lo imprtante siempre en una llamada porque si el cliente siente cuando estas con un día agrio o tienes esos días que quieres mandar a volar a todo el mundo es como indicas tu estar en un estado de calma y mas que eso tratar de sonreir, pero como lograr esto si el día es fatal, ps muy fácil tratando de asentuar las «i» es las palabras que vayamos a usar, la sonrisa fluira con esta técnica y la voz se te sentira mas amical tanto así que el cliente por mas critico que se encuentre en la linea se dará el tiempo de respirar y calmar para continuar con la conversación y no tratará de comerte viva.

  1. Pingback: ¿Reviews negativas? Piensa en positivo.

 

Deja tu comentario