Complicadamente sencillo y no sencillamente complicado

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Ayer pudimos impartir una serie de módulos formativos, centrados en la personalización de una tienda online en el Máster de eCommerce organizado por el Foro de Economía Digital. Además de agradecer que nos permitieran formar parte de una iniciativa tan interesante como el Foro, nos alegro particularmente la buena acogida que los alumnos hicieron de nuestra solución, así como un tweet en particular (escrito por Miguel Blázquez) que creemos que resume muy bien nuestra filosofía:

Complicadamente sencillo y no sencillamente complicado

Parece mentira, pero hacer que las cosas sean sencillas de utilizar es uno de los aspectos más complicados para muchos negocios tecnológicos. En nuestro caso, desde el primer día que empezamos a trabajar en el desarrollo de nuestra suite de productos, teníamos claro que queríamos cubrir una necesidad de mercado que veíamos clara. Existían herramientas de personalización extremadamente simples, pero en todos los aspectos (es decir, simples pero para nada potentes ni flexibles), y luego otra serie de herramientas muy potentes pero extremadamente complejas de utilizar, que requerían meses de largas integraciones y elevados costes para lograr afinar su funcionamiento.

Para nosotros la clave era, y sigue siendo, ofrecer una serie de herramientas de personalización que ofrecieran a nuestros clientes la máxima potencia y capacidad de configuración, pero sin hacer que el uso de las mismas fuera complejo. Y esa tarea es la que nos ha hecho llegar a lo que somos a día de hoy y forma parte del ADN de nuestra empresa.

Y como comentábamos, no es tarea simple. Nuestra solución analiza la navegación de los usuarios, almacena todas las acciones que estos realizan dentro de la tienda online de nuestros clientes (productos vistos, categorías vistas, resto de páginas, productos añadidos al carrito, cuando se comienza un proceso de check-out, ratings, comentarios, etc) para poder generar en tiempo real perfiles de intereses de esos clientes y, posteriormente explotar toda esa información para lograr los objetivos de negocio: aumentar ventas, conversiones, fidelización, etc.

Cuando uno analiza la gran cantidad de información que almacenamos de los usuarios de nuestros clientes, se da cuenta que llegamos a saber más sobre esos usuarios que nuestros propios clientes. Por ello, una de nuestras características clave y diferenciales es nuestro «CRM invisible«, o la capacidad de integrar toda esta información en el CRM de nuestros clientes para hacer una explotación de estos datos más a todos los niveles. Ahora bien, con tanta información disponible y tanta capacidad de explotar esta información, resulta complejo saber cómo orientar la utilización de una herramienta para que se pueda sacar un partido adecuado.

Nuestro enfoque

recomendador

¿Cuál fue nuestro enfoque? En lugar de volvernos locos añadiendo mil funcionalidades y mil parámetros de configuración, analizamos el uso que le iban a dar nuestros potenciales clientes a nuestra herramienta, y empezamos a construir nuestra suite de personalización desde la perspectiva del eCommerce Manager que iba a ser nuestro cliente, e intentamos diseñar una solución que hablara en su «mismo idioma». Por ejemplo, para crear un nuevo tipo de recomendador, ofrecemos un wizard en 4 simples pasos donde respondiendo a 4 simples preguntas, se pueden configurar hasta 100 tipos distintos de recomendadores, que se ajustan a las distintas estrategias de personalización que se pueden necesitar en una tienda online. Pero en lugar de presentar todas esas opciones en «bruto», guiamos a nuestros clientes en el proceso de creación del recomendador para que sea más intuitivo.

stockO en lugar de complicar la creación de una estrategia de recomendación añadiendo otros parámetros de negocio, permitimos que sobre un recomendador se apliquen una serie de reglas de negocio (que pueden variar con el tiempo), para ajustar el comportamiento del recomendador en función de parámetros importantes del negocio como pueda ser el stock de los distintos productos, campañas especiales por las que se quieran destacar determinados tipos de productos, etc. Y en este caso, y como se puede ver en la siguiente captura, la creación de estas reglas es sencilla y directa.

Y no es fácil diseñar una solución tan potente pero que resulte sencilla de manejar, pero evidentemente comprender las necesidades de tu cliente, y ser capaz de «hablar en su idioma», favorece mucho los resultados finales y la relación que mantenemos con nuestros clientes. Por eso, y como bien comentaba Miguel en su tweet, preferimos hacer las cosas complicadamente sencillas que sencillamente complicadas.

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