Cross-channel commerce

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Antes de meternos más a fondo con el concepto del título del post, hablemos de «Multi-channel«, lo que viene siendo «Multi-canal». Este concepto se atribuye a aquella forma de interactuar con el cliente a través de diferentes canales de comunicación/venta, etc.

Cuando entramos en la tienda online de Apple, seleccionamos un producto, y lo compramos, vemos que es lo mismo que ir a la tienda física, seleccionar el portátil que queremos, pagar y llevarnoslo bajo el brazo. En este caso tenemos dos canales, la tienda online y la física. Aunque Apple también tiene una tercera, ya que puedes finalizar una compra por teléfono.

Si comienzo una compra en la página online de Apple y tengo un problema con la tarjeta, me llaman por teléfono para ofrecerme métodos de pago, si al final consigo completar la compra, me dan la posibilidad de recogerla en la tienda física más cercana, eso es «Cross-channel commerce«. Podríamos utilizar el concepto cuando todos los canales de venta de una tienda están sincronizados entre si, y permiten al usuario hacer la compra indistintamente del canal que esté utilizando. En el futuro diremos «Voy a comprar», y no «Voy a comprar online».

Todos los canales existentes tienden a converger en una sola capa de abstracción de cara al usuario final, pero esa capa se sostiene gracias a 3 pilares muy importantes: Entrada del cliente, disponibilidad de stock y salida del producto. «Disponibilidad de stock» es el nexo de todos los canales existentes, es aquí donde el cliente se encuentra con la posible compra.

En los post «Compra online vs offline» y «¿Desaparecerán algún día las tiendas físicas?» se habla de la convergencia de los canales nombrada, ya que ni las tiendas físicas van a desaparecer ni las online eclipsar a las primeras, realmente convivirán porque se beneficiarán las unas de las otras.

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