El ecommerce crece, a pesar de la crisis

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Aquí os dejamos la tribuna publicada en Dossier Empresarial el pasado día 2 de Septiembre:

La desconfianza es una de las características que define al consumidor español cuando hablamos de comprar a distancia. Necesitamos ver, tocar y hasta oler lo que compramos y, a veces, ni siquiera eso es suficiente. Mientras que en UK, Holanda o Alemania más del 55% de los internautas realizó algún tipo de compra a través de la Red durante el 2009, en España esta cifra se quedó en el 23%. No obstante, ese mismo año un estudio indicaba que nuestro país era el mercado de comercio electrónico con mayor crecimiento en Europa. Y no se equivocaba. Un año después, el ecommerce ha logrado la cifra récord de 7.317,6 millones de euros, lo que supone un 27,2% más que el año anterior.

El comercio electrónico, a pesar de la crisis, crece. Aún estamos lejos de mercados con más tradición como el inglés o el alemán, y ya ni hablamos del estadounidense, pero parece que el comercio electrónico español está madurando y avanza decidido. Otra prueba de ello es el creciente interés que está despertando el sector por parte de los inversores. Recientemente se han hecho públicas importantes inversiones en el sector de internet en sitios puramente de comercio electrónico, como SinDelantal, Mumumío, MeQuedoUno o El Tenedor, entre otros.

La clave para tratar de vender más pasa por ser capaz de utilizar herramientas que aporten valor añadido a la tienda online y que permitan diferenciarla de las demás. Si en este proceso podemos incorporar al consumidor, mejor que mejor; la relación directa e inmediata que puede establecerse a través de internet con un comprador es una de las principales ventajas que puede aprovechar el comercio electrónico.

Resulta bastante sencillo disponer de los mecanismos oportunos para que el comprador indique qué le parece una tienda o lo que compra en ella: los ejemplos más clásicos son los comentarios o votaciones sobre productos, y está comprobado que ayudan a decidirse a los usuarios y que mitigan en gran medida esa desconfianza mencionada anteriormente. Además, no debemos perder de vista la posibilidad de vincular la propia tienda con las redes sociales. Básicamente es lo que plantea el Social Commerce: ayudarse de los medios sociales para vender más en internet. Permitir que un usuario comente en la tienda está bien, pero permitir además que ese comentario se vuelva viral gracias a Facebook o Twitter es mucho mejor. Muchos comerciantes tienen miedo a que esto se vuelva en su contra, ya que también sirve para quejarse y hacer públicas malas experiencias. Pero, mientras ellos le dan vueltas al asunto, otros ya han decidido convertir esa amenaza en un canal para mejorar y se han adelantado en la carrera por llegar al cliente y conseguir su confianza.

Asimismo, al margen de invitar al usuario a aportar información, no debemos olvidar que su paso por la tienda online deja un rastro cuyo análisis puede revelar una información valiosísima. Saber de dónde viene, por dónde ha pasado, qué ha hecho en la web (votar, comentar, añadir algo al carrito, etc.) o hacia dónde se ha ido, son sólo unos pocos ejemplos de todo lo que se puede medir. Esta información ayuda a conocer mejor al cliente y puede utilizarse para ofrecer una experiencia personalizada. El referente en este sentido es Amazon, que ha hecho de la personalización su seña de identidad, ofreciendo recomendaciones de productos o campañas de correo electrónico personalizadas gracias a las cuales ha aumentado sus conversiones, ya que ofrece en todo momento lo que sabe que es más probable que vaya a interesar a sus clientes.

Sólo falta que las tiendas online españolas empiecen a vender a precios realmente más competitivos que las tiendas físicas, que su oferta de productos sea mayor y que la logística acorte los plazos, para darle al comercio electrónico español un empujón más que nos lance a la caza de quienes van a la cabeza en Europa.

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