El ingrediente secreto para ganar la batalla en eCommerce en Customer Service

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Es difícil negar el impacto monumental que la «Edad de oro del Consumidor/cliente» ha tenido en el comercio electrónico.

Los clientes de hoy son inteligentes, híperconectados, conocedores de la web, y ferozmente desleales. Ellos disfrutan de una creciente variedad de opciones de productos y marcas #ylosaben.

Esto puede sonar como una receta para el desastre en el sector del comercio electrónico. Pero, para las tiendas online, este paisaje ultra-competitivo en realidad presenta una excelente oportunidad para ampliar el servicio al cliente y destacar entre la multitud.

Para tener éxito en el mercado online de hoy, las tiendas online deben centrarse en ofrecer la experiencia completa del cliente. Esto se está convirtiendo en el elemento diferenciador en las decisiones de los clientes.

Sorprendentemente, sin embargo, esta oportunidad todavía resulta extraña por la mayoría de los retailers. Tan importante como la satisfacción del cliente es, que las empresas simplemente no están ejercitando. Sólo el 1%de los clientes sienten que sus expectativas siempre se cumplen.

Ya sea que se den cuenta o no, las tiendas online ya están compitiendo principalmente en el servicio al cliente. Además de ofrecer un gran producto a un precio increíble, el servicio al cliente es claramente el nuevo campo de batalla.

La manera de ganar esta batalla es proporcionar a los clientes una experiencia que sea lo más fluida y sin esfuerzo como sea posible, y abrazar conversaciones en tiempo real como el arma de elección. A los clientes les encanta, y que contribuye a una tienda virtual más rentable.

¿Quieres ganar la batalla del marketing? Toma las riendas en tiempo real, de forma personal, y las conversaciones efectivas a través de chat en vivo. He aquí cómo empezar:

¿Por qué es de servicio al cliente del nuevo campo de batalla para el comercio electrónico?

No es ningún secreto que el comprador online de hoy tiene más opciones que nunca. Nuevas tiendas online se abren todos los días, y nuevos productos inundan continuamente el mercado.

En pocas palabras, hay una jungla allí fuera, y los clientes se pierden entre todos los nombres, las opciones y las marcas. ¿Qué es peor? Que la lealtad del cliente se encuentre en un mínimo histórico. Las marcas simplemente no tienen la capacidad de resistencia que una vez tuvieron.

Las grandes empresas están empezando a actualizar sus estrategias de servicio al cliente y los consumidores sociales están exigiendo de manera instantánea y la gratificación del 24/7. La competencia es dura, y las expectativas del cliente nunca ha sido mayores.

Las implicaciones de un mal servicio al cliente son más profundas de lo que pudiésemos pensar. No es un problema superficial. Una mirada debajo de la superficie muestra que un mal servicio al cliente tiene un impacto increíble en los ingresos. Un reciente estudio de Forrester demostró que el 45% de los compradores de Estados Unidos abandonará a una transacción online si sus preguntas o inquietudes no se resuelven rápidamente.

Esta estadística por sí sola debería ser suficiente para motivar a las tiendas para mejorar sus estrategias de servicio al cliente, pero se pone peor: el 91% de los clientes abandonan después de una experiencia de servicio al cliente mala y no repetirían esa experiencia e incluso hablarían mal de esa marca o empresa a su círculo.

Además de ahorrar gastos a una empresa el mal servicio al cliente es una fuga lenta en los recursos de una tienda online y sus esfuerzos. Como resultado de un mal servicio, los tiempos de interacción son más largos, los costes son más altos, y las empresas pierden oportunidades valiosas.

Las empresas que compiten en el mercado actual necesitan una estrategia de acción y un diferenciador real. Hoy, más que nunca, los asuntos de servicio al cliente son necesarios.

¿Por qué la conversación?

¿Cómo son las conversaciones clave para ganar la batalla de servicio al cliente?

Es sencillo. Los clientes quieren servicios instantáneos y chat en vivo.

Un estudio ATG Global  sobre Tendencias del Consumidor encontró que el 90% de los clientes consideran útiles chat en vivo, y una encuesta realizada por Emarketer.com encontró que el 63% eran más propensos a volver a un sitio web que ofrece chat en vivo.

Las necesidades de los clientes se cumplen a través del chat en vivo que cualquier otro medio. Ofrece un tiempo de respuesta más bajo y tiene un índice de satisfacción del cliente más alto que cualquier otro canal de atención al cliente.

El chat en vivo también ayuda a generar rentabilidad. Desde conversaciones que ayudan a resolver preguntas de los clientes y consultas de forma rápida y eficiente, disminuyen los abandonos de compra y ayudan a acelerar el proceso de pago. 

Como una tienda online, es imprescindible utilizar el chat en vivo, no sólo como una forma de aumentar los ingresos, sino también para ayudar a entregar mejor su promesa de marca y ofrecer a los clientes una visión más profunda en su producto, aumentando así la satisfacción del cliente.

Centrar tus esfuerzos en la máxima satisfacción del cliente, lealtad, y el ROI

Todos hemos escuchado los rumores. Desde hace tiempo que se abogó por que las empresas deberían sorprender, y deleitar a sus clientes todos y cada vez que tienen contacto. Los defensores de esta estrategia insisten en que crearán clientes leales y dedicados.

Desafortunadamente, deleitando a los clientes con más de-the-top experiencias, no es una manera eficaz de construir la lealtad del cliente.

Un reciente estudio de Harvard Business Review informa que las interacciones de servicio al cliente hacen que se incrementan cuatro veces más las probabilidades de evitar que un cliente salga de lo que son para crear la lealtad del cliente. Por lo tanto, el mejor uso de servicio al cliente no es un estado permanente de lealtad, sino para evitar que abandonen el barco.

La gente compra a causa de tu producto, pero abandonan causa de un mal servicio al cliente

 

Cuando un cliente se comunica contigo con una pregunta o un problema, lo que realmente quiere es que su problema a resolver, sea de manera simple y rápida como sea posible. Eso es. Las empresas que pueden hacer esto y evitar que los clientes insatisfechos marquen las reglas del juego.

La realidad es que las tiendas online más independientes suelen trabajar en equipos pequeños y tienen mucho que ver con los recursos limitados. Pedirles que vayan más allá con su servicio de atención al cliente es complicado.

Afortunadamente, hay una manera mejor. Los clientes de comercio electrónico no suelen ser encantadores precisamente. 

En el estudio de Harvard Business Review que se ha mencionado anteriormente; los investigadores sugieren que enfocar sus esfuerzos de servicio al cliente «cautivan» a cada cliente, cada vez más, esto puede ser una estrategia contraproducente si tu negocio sigue sin cumplir las promesas. Es mucho mejor para las empresas que se centren en la satisfacción de las expectativas antes de verter recursos en tratar de deslumbrar a los clientes.

Parece que hay una gran desconexión entre el servicio al cliente que las empresas piensan que están proporcionando y el servicio al cliente que los clientes realmente están recibiendo. El 80% de las empresas piensan que están cumpliendo con las expectativas del cliente, pero sólo el 8% de sus clientes están de acuerdo en el que se encuentren. Este tipo de empresas son negligentes, lo que les provoca una pérdida de ingresos y de lealtad del cliente reducida.

Así que, si quieres cuidar de las necesidades de los clientes y obtener los mejores resultados para obtener los costes mínimos, aquí es cómo puedes enfocar sus esfuerzos de servicio al cliente:

  • Conoce a tu cliente: Tu intención debe ser la construcción del conocimiento en torno a las necesidades del cliente para que pueda cumplir con tus expectativas. Recuerda, que los clientes quieren principalmente ver sus expectativas satisfechas. La única manera en la que puedes ofrecer es saber cuáles son las expectativas en el primer lugar. Las conversaciones en tiempo real son una excelente manera de obtener información valiosa sobre las necesidades del cliente.
  • Reducir el esfuerzo de atención al cliente: Tu desarrollo debe centrarse en reducir el esfuerzo al cliente a través de toda la experiencia de compra. Esto se ha demostrado que aumenta realmente la lealtad del cliente y hacer que los clientes quieren volver. Al ofrecer chat en vivo, puede asegurarse de que su experiencia de compra del cliente es tan fácil como sea posible.
  • Resolver los problemas al instante: Tu atención al cliente debe trabajar hacia la solución de problemas de los clientes al instante. En la comprensión de sus necesidades y anticiparse a sus preguntas, en realidad se puede resolver un problema antes de que surja. ¿Imagináis eso?

 

Cómo desarrollar un Manifiesto de Servicio al Cliente para establecer las expectativas

Para cualquier empresa de comercio electrónico, la gestión de las expectativas del cliente es el primer paso para asegurar que se cumplan las expectativas del cliente. Una de las mejores maneras de hacer esto prácticamente es el desarrollo de un manifiesto de servicio al cliente que describa claramente lo que eres y lo que  ofreces. Este manifiesto debe ir en tu Página de Nosotros, y debe mostrar a los clientes de un vistazo exactamente lo que pueden esperar de tu empresa.

Tu manifiesto debe contener tres aspectos importantes de su negocio:

  • El núcleo de su marca – lo que tu representas
  • Tu propuesta de valor – por qué los clientes deben comprarte en lugar de otra empresa
  • Tu objetivo servicio – lo que los clientes pueden esperar cuando hacen negocios contigo
    Tener un manifiesto de servicio al cliente claramente y bien escrito en su página web ayudará a los clientes forman expectativas realistas acerca de su compañía antes de hacer un pedido, y se asegurará de que su empresa cumple con esas expectativas.

Cómo configurar tu estrategia de servicio al cliente

Sin duda has construido tu tienda online desde cero. Has trabajado duro para ampliar tu conocimiento y experiencia y resolviste innumerables problemas en el camino.

¡Ahora, es el momento de escalar! La creación de una estrategia de servicio al cliente puede ayudarte a hacer precisamente eso.

Aquí hay cuatro sólidos pilares que deberían ser el centro de tu estrategia de servicio al cliente. Cada uno de estos principios está diseñado para obtener resultados. La incorporación de estos principios en su estrategia formará una base sólida para tu plan que te ayudará a hacer crecer su base de clientes, fidelizar a los clientes, y evitar que los clientes se vayan.

Los cuatro pilares de un buen servicio al cliente de las tiendas online

 

1. Retira los obstáculos de clientes

Si deseas mejorar las tasas de conversión y fidelización, tu estrategia de servicio al cliente debe centrarse en hacer la vida más fácil para los clientes. El 96% de los clientes tienen que poner mucho esfuerzo en su compra (muchos campos de inscripción, check out largo, etc.) terminan siendo desleales, incluso amando tus productos. La conversación puede ayudar a eliminar obstáculos y reducir la cantidad de esfuerzo que un cliente tiene que poner en su experiencia de compra.

2. Mejorar las habilidades sociales

Se estima que el 24% de las llamadas de los clientes de la repetición se derivan de desconexiones emocionales entre clientes y representantes. Mejorar las habilidades de conversación y resolución te ayudará a construir conexiones emocionales más fuertes con los clientes. Esto puede ayudar a parar la rotación, fidelizar, y reducir los costes.

3. Insight Operacional Collect

Usa tus conversaciones de servicio al cliente para reunir una visión operativa para ayudar a mejorar sus procesos internos. Puede transmitir estos datos de nuevo a su interfaz de usuario y en toda la empresa. Esto optimizará el enfoque de servicio al cliente, reducir el número de solicitudes de apoyo, y evitar problemas similares vuelvan a ocurrir en el futuro, ayudando a mejorar la rentabilidad.

4. Recopilar información sobre la competencia

Asegúrate de que tu estrategia de servicio de atención al cliente incluye la recopilación de ideas competitivas. Esto significa utilizar tus conversaciones de atención al cliente para ayudar a identificar más up-sell, ventas cruzadas, y las oportunidades de surtido, manteniendo por delante de la competencia.

Comienza el Fortalecimiento de tu Cliente con el Servicio Línea de Defensa

Mientras que su objetivo a través de servicio al cliente debe ser abordar y resolver inquietudes de los clientes de forma rápida, es mucho mejor si no hay problemas en el primer lugar.

Cómo prevenir los problemas y cuestiones de servicio al cliente por asegurarse de que tu sitio web contiene toda la información que sus clientes necesitan para hacer compras informadas. Esto mejorará las conversiones, mantener a los clientes contentos, y ahorrar dinero.

Las 4 líneas de defensa de servicio al cliente

 

Las páginas de productos, páginas de soporte, de su FAQ´s, y el blog son los mejores lugares que los clientes visitan para obtener información sobre sus productos y servicios. Si spuede proporcionar a los clientes con información organizada y digerible desde el principio, esto reducirá al mínimo las barreras a la accediendo y la compra de usted. Las siguientes líneas de defensa se enumeran en orden jerárquico de importancia:

  • Las páginas del producto: Proporcionar el mayor detalle posible en sus páginas de productos y ser extensa en sus especificaciones de los productos. Mostrar grandes fotos y vídeos de sus productos en el contexto. Una imagen clara de sus productos permite a los clientes saber exactamente lo que están comprando, ayudando a prevenir la decepción del cliente.
  • Páginas de apoyo: Sé claro como el agua ya que es posible sobre todo acerca de tus niveles de servicio y los términos y condiciones en tus preguntas frecuentes y asistencia en páginas. Comunica tus plazos de entrega, las políticas de reembolso, y opciones de pago.
  • Knowledge Base: Tu base de conocimientos puede ser una herramienta valiosa para proporcionar a los clientes la información que necesitan, pero no abusar de su base de conocimientos mediante el uso de ella como un cajón de sastre para información al azar. ¡Esta estrategia es como barrer la suciedad debajo de la alfombra! Es mucho mejor para poner las respuestas a las preguntas en el contexto adecuado. Por ejemplo, en vez de poner la información de tu entrega en su página de preguntas frecuentes, hacer opciones de entrega claramente visible en sus páginas de productos para que los clientes lo pueden encontrar fácilmente.
  • Blog: Usa tu blog para mostrar tus productos en contexto. A la gente le encantan los videos e imágenes, por lo que los utilizan para mostrar sus productos en acción. Una vez más, esta es una excelente oportunidad para mostrar a los clientes exactamente lo que pueden esperar, evitando las consultas de servicio al cliente innecesarios.

¿Cómo medir el éxito de su estrategia de servicio al cliente?

Es importante medir el éxito de tu estrategia de servicio al cliente. Estos son algunos indicadores que debes seguir:

  • Churn: la pérdida de clientes es un indicador clave de deslealtad al cliente. La medición de la pérdida de clientes muestra exactamente lo bien que su compañía está construyendo la lealtad del cliente.
  • Volumen Total por el Canal: Mira el volumen de solicitudes de ayuda por el canal para saber qué canales son los más populares entre los clientes, y dedicar recursos a los clientes que lo están utilizando.
  • Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta es un indicador importante de la satisfacción del cliente.  Silos clientes no reciben ayuda en su calendario previsto, el 48% va a abandonar ese sitio web.
  • Primer Contacto Resolución Precios: Esta es una parte importante de hacer, los problemas de los clientes seguro que se abordan lo más eficientemente posible, y es vital para la satisfacción del cliente. El 84%de los clientes quieren que sus problemas estén o sean resueltos en una amigable conversación.
  • Ratio de Resolución: Tu tasa de resolución es un valioso indicador de lo bien que tu empresa utiliza la información de las conversaciones de servicio de atención al cliente para mejorar sus procesos internos. 
  • Esfuerzo cliente por Puntuación: El seguimiento esfuerzo cliente le mostrará cómo leal a su base de clientes. Como hemos descubierto, el esfuerzo del cliente tiene un impacto directo sobre la lealtad del mismo. El esfuerzo es más que un cliente tiene que poner en una experiencia, menos leal que es probable que sean.
  • Conocimiento: representantes de servicio al cliente con conocimientos son un factor clave en la satisfacción del cliente. Pregunta a sus clientes lo bien que el representante manejó su problema.
  • Resolución: El coste de la resolución son los costes que están involucrados en el manejo de problemas del cliente. El seguimiento de esto le permite ver exactamente cuántos recursos están dirigiendo hacia la solución de problemas de los clientes.
  • Net Promoter Score: El resultado neto del promotor que solicita al cliente: «¿Qué tan probable es que el cliente ecomiende nuestra empresa / producto / servicio a un amigo o colega?» Esto te proporciona información valiosa sobre la satisfacción del cliente.

Cuando se ve en conjunto, estos datos ayudará a pintar un cuadro claro de lo bien que tu compañía está llevando a cabo y ayudar a controlar, mejorar y optimizar tu estrategia de servicio al cliente.

Conclusión

Al final, es importante recordar que las necesidades del cliente son bastante sencillas. Ellos simplemente quieren que sus expectativas se cumplan, a tiempo y sin demoras.

Continuamente debes renovar la optimización de tu estrategia de servicio al cliente para asegurarte de que está diseñado para hacer las cosas más fáciles para tus clientes y que es una de las mejores maneras de aumentar la satisfacción del cliente y construir la lealtad del mismo.

Las empresas que aprovechan este conocimiento se ponen un paso por delante de la competencia y estarán bien en su camino hacia la búsqueda de éxito en el competitivo mercado de hoy.

Inbound Marketer. Digital Marketing 360º. Apasionada digital. SEO vocacional y profesional del eCommerce. Afortunada de trabajar en lo que me gusta. Mi lema: "Dame una url y moveré el mundo".

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