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La búsqueda de nuevas estrategias digitales que nos permitan llegar a nuevos clientes, y dedicando el menor presupuesto posible, obliga a los Directores de Marketing a ser cada vez más creativos y buscar nuevas fórmulas de dar con esos filones.

En la lucha digital por encontrar esos clientes el canal más utilizado es el posicionamiento en buscadores SEO/SEM, y algunos incluso también se lanzan a las redes de afiliación. Las tres son estrategias muy válidas y necesarias, pero no hay que olvidar que el SEO requiere tiempo y recursos para obtener un beneficio a medio plazo, y el SEM en buscadores muchas veces ya no es rentable por el alto importe de las pujas. La tarta es la misma una vez tras otra,  cuantos más entran a por su pedazo de tarta más cara pagamos todos la misma porción. Si lo pensáis es una dinámica totalmente perversa que especialmente se ha acentuado en los últimos 5 años.

En esta guerra, los directores de marketing están entregando prácticamente un cheque en blanco a los buscadores. Todo por lograr aparecer en las primeras posiciones de las búsquedas de unos usuarios que aparentemente necesitan sus productos. Pero,  ¿cómo hacer más grande la tarta? ¿dónde se pueden encontrar nuevos clientes afines a tus productos que no te están buscando en ese mismo momento?¿ Cómo llegar a ellos?

La solución es la más sencilla y antigua del mercado, tus propios clientes ya te conocen y son sin duda tus mejores embajadores. El tradicional Boca-Boca, o Boca- Oreja, es sin duda la piedra angular para dar a conocer un producto de la manera más efectiva. Siempre recomendamos a la gente que nos rodea productos y servicios que nos han generado una buena experiencia de compra, y una recomendación de alguien conocido es más fiable que un impacto publicitario.

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Esto lo vivimos y lo hacemos de manera involuntaria en nuestro día a día, y si lo analizáis en detalle es una estrategia de captación de nuevos clientes redonda:

Mi amigo César, que es un experto en comida asiática, me recomendó la semana pasada un restaurante donde la calidad del producto, el precio y el impecable servicio le llamó especialmente la atención. Como yo confío en el gusto de mi amigo, sin duda fui a probarlo en mi salida de amigos de los viernes. Al llegar al restaurante hablo con el responsable y le digo que hemos ido por recomendación de César que estuvo cenando la semana pasada y salió encantado. Tras finalizar nuestra fantástica cena, como gesto de agradecimiento el responsable nos invitó a una copa a todos; sin duda un detalle mínimo que hará que volvamos al restaurante y que hablemos muy bien de él a nuevos clientes. Por supuesto, con mi amigo César tendrán un detalle en su próxima cena por haber conseguido al restaurante nuevos clientes y nuevo negocio.

Es el típico ejemplo de como funcionan las recomendaciones, pero analicemos el proceso porque es un ejemplo de una campaña de Boca-Oreja perfecta:

  • El restaurante ha conseguido nuevos clientes partiendo de sus clientes actuales. El coste de adquisición de esos clientes nuevos ha sido cero, realmente el valor de la copa de regalo comparado con el valor de la cena es algo mínimo. El restaurante ha captado nuevos clientes sin incurrir en gastos de campañas de marketing.
  • La recomendación del restaurante ha sido hecha con máxima efectividad, ya que mi amigo sólo lo recomendará a aquellas personas que realmente les gusta este tipo de restaurantes y en esa franja de precio. El impacto del mensaje ha ido totalmente segmentado, por lo que las probabilidades de éxito gracias a su recomendación serán muy altas.
  • César será premiado por su labor de prescripción conmigo e incentivado para que siga recomendando el restaurante..
  • Los amigos que hemos ido a la cena sin duda recomendaremos de manera individualizada el restaurante a otras personas, con el efecto multiplicador y viralizador que esto supone.
  • Como seguramente volveremos, el responsable no dudará en tener otro detalle con nosotros para seguir generando una inercia de nuevos clientes y más ventas.

En resumen, las tres partes hemos salido ganando, por lo que sin duda debemos adaptar este tipo de dinámicas a nuestra estrategia de marketing y buscar la manera que nuestros clientes sean quienes nos ayuden a atraer nuevos clientes.

Aplicado al mundo del E-commerce, ya existen compañías que han tenido un gran éxito utilizando este tipo de estrategias de “referral”. Por ejemplo Dropbox consigue el 30% de sus nuevos clientes de esta manera, y en España el operador de telefonía virtual “República Móvil” tiene unos datos similares. El éxito sin duda se basa en que yo recomiendo aquello que interesa sólo a las personas a las que realmente les va a interesar. Esas recomendaciones o “referrals” tienen gran valor. Os comparto algunos datos importantes de estudios que se han hecho:

  • “El 84% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos”. (Nielsen)
  • “El 68% de los consumidores confían en las opiniones publicadas online” (Nielsen)
  • “Los consumidores confían 7x más en las recomendaciones de amigos que en la publicidad convencional”. (Nilesen)
  • “Nada acelera más una decisión de compra que el boca-oreja de un conocido”. (Gartner)
  • “Los clientes generados a través del boca-oreja generan mayores beneficios en su ciclo de vida como clientes, generan mayores márgenes y son más fieles”. (AMA)imag_2

Con estos datos tan convincentes y con procesos de captación de nuevos clientes tan obvios, ¿cómo es posible que los directores de marketing digital sigan apostando siempre por estrategias de adwords en buscadores o RRSS?  La respuesta es sencilla, no es fácil crear un plan de “referral” redondo, escalable,  donde se controle los incentivos a embajador y nuevo cliente, y además esté gestionado por una herramienta analítica que te permita conocer la rentabilidad de cada campaña para poder optimizarla al máximo.

Para dar solución a esta necesidad real del mercado ha nacido REFERION, una solución tecnológica que ayuda a viralizar eficazmente los productos de un ecommerce utilizando la fuerza del Boca-Oreja de tus clientes. Los usuarios de una tienda online  pueden recomendar los productos a otros clientes y ser recompensados por las recomendaciones que generen ventas. Esta herramienta ofrece a las e-shops un proceso viral donde sus principales ventajas son:

  • Detectar e identificar a los clientes que están interactuando como embajadores de tu marca.
  • Incrementa las ventas, ya que se está llegando a nuevos clientes que no están proactivamente buscando un determinado producto pero que son potenciales clientes con gran afinidad. La segmentación es perfecta porque la ha hecho el propio usuario que conoce el producto y los clientes que podrían estar interesados. Se ha llegado a ese grupo de nuevos clientes con una inversión prácticamente nula.
  • Mejora los ratio de conversión en ventas ya que el éxito de la recomendación es muy superior a cualquier otra campaña de publicidad.
  • Permite medir la rentabilidad del programa de “referral” gracias a un panel analítico que, entre otras funcionalidades, calcula el ROI del programa y  muestra los datos necesarios para la optimización del mismo.
  • Su instalación es sencilla, simplemente se implanta un código en la tienda online.

Las acciones Boca-Oreja, WOM o MGM, han sido soluciones eficaces para dar a conocer un producto o servicio, ahora con Referion la fuerza del Boca-Oreja ha llegado al E-commerce con una solución “All in one”. Tus nuevos clientes te están esperando a tan sólo un click !

 

 

32b14b4Jorge Bardón se licenció en económicas y business y es actualmente el director de Sky Yield, una empresa especializada en soluciones acerca de la intención del consumidor online. Además ha trabajado y participado en otras empresas como Bodaclick, Spanish Charming Hotels, Emerson o Hackett London.

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