Engagement nuestro gran amigo y desconocido

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Si cuando has leído el título de ha molestado la palabra «desconocido» probablemente ya conoces el término. Pero si no te ha molestado debes leer este artículo para conocer lo que es el engagement, aprender a medirlo y convertir a este desconocido en amigo.

Engagement viene de la palabra ingles engage que significa compromiso (de casarse). La mayoría de las imagenes relacionadas con engage o engagement suelen mostrar anillos unidos en representación del compromiso del casamiento. Sin embargo cuando engagement se aplica a marketing online y tradicional su significado cambia ligeramente. A mi me gusta pensar en engranajes que se van conectando al motor que es tu marca y se mueven al mismo ritmo.

Para no alterar la definición oficial la pego en inglés y luego la traduzco: «Engagement measures the extent to which a consumer has a meaningful brand experience when exposed to commercial advertising, sponsorship, television contact, or other experience.» que traducido al castellano, viene a decir algo como: El engagement mide el grado en el que un consumidor vive/siente una marca cuando se expone a un anuncio publicitario (sponsor, en televisión u otra experiencia).

Resumiendo, engagement es el grado de relación que siente el consumidor con una marca. Si lo piensas podrías definir tu personalidad con marcas: ¿Cuales son las tuyas? Consumes unas en lugar de otras por diferentes características que si tuvieras que razonar no están tan claras. Hay marcas que sientes la necesidad de defender cuando alguien las critica o te gusta recomendar a tus amigos.

La idea es conseguir un grado elevado de fidelización y motivación en nuestros clientes para que se conviertan en nuestros prescriptores (que hablen bien de nosotros y nos recomienden).

Muchos autores suelen relacionar la fidelización y el engagement como si fuera la misma cosa pero en mi opinión hablamos de dos temas muy cercanos pero con ligeras diferencias. Este punto de vista lo compartiré en un próximo post.

Para medir el engagement de un comercio electrónico podemos valorar los motivos por los cuales tenemos usuarios que compran de manera recurrente. Entre ellos aparecerá un tipo de usuario que vuelve a comprar a nuestra tienda de manera regular (el periodo de tiempo dependerá de lo que vendas) y no lo hace solo por descuentos, vuelve porque le gustó la experiencia de compra y seguramente decenas de motivos más que ni él conoce. Motivos como que le guste el aspecto de tu tienda, la forma de pago, el logotipo que te identifica, que te considera un experto en el material que vendes, etc. Motivos a priori difíciles de medir y superficiales pero críticos para lograr que un cliente se case contigo.

Las recomendaciones que los usuarios generan en Twitter y Facebook pueden ser detectadas y evaluadas, si puedes realizar búsquedas podrás medir cuánto te recomiendan y cómo. Un «Me gusta» en Facebook no es lo mismo que un «a mi me trataron muy bien» en Twitter o un «yo sólo compro en esta tienda» son niveles diferentes de engagement.

A estos usuarios que hablar de ti, que vuelven regularmente ¿Les has dado algo a cambio? ¿Sólo tu servicio? Está bien pero les puedes dar algo más y la Navidad es un gran momento para convertir usuarios recurrentes en prescriptores y defensores de tu marca.

¿Como se genera engagement? Vamos paso a paso, pronto publicaré algunas ideas y herramientas para generar engagement. Por ahora deberías pensar cómo medirlo en tu caso concreto, si es que puedes. Así cuando lances acciones para mejorarlo puedas medir cuánto lo has mejorado.

Para terminar me gustaría compartir una de mis experiencias como comprador. Hace dos años compré un Mac, la batería se murió en menos de dos años y me indigné. Fui a la tienda a preguntar las opciones que tenía, esperé unos 10 minutos. Les dije que tenía muchos productos Apple y que me parecía que la batería debería durar más. De repente el encargado salió con una batería nueva para mi portatil, me hizo un ticket y me la regaló (cuestan 134€). A mi ya me gustaba Apple pero esta tarde al salir de la tienda se grabó a fuego en mi cabeza «Apple es lo que quiero en mi vida, jamás volveré a comprar un PC». Convirtieron una amenaza en una fortaleza, un usuario enfadado en un usuario feliz y defensor de la marca.

Y tú ¿Cómo vas a conseguir que tus clientes se casen con tu tienda? ¿Qué les aportas?

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5 Comments
    • santiago
    • 08/08/2012
    Responder

    Hola! Enhorabuena por el post.
    Podrías informarme de la fuente de la que has obtenido la definición de engagement?
    Muchas gracias!

  1. Pingback: soymarketero – Mobile y Tablet e-Commerce: ¿estamos preparados?

  2. Pingback: Mobile y Tablet e-Commerce: ¿estamos preparados?

  3. Hola Luis,

    Te adjunto mi ultimo post sobre el engagement.

    http://juancorbera.com/?p=180

    Estuve a punto de titularlo «Todo lo que quisistes saber sobre el engagement y no te atreviste a preguntar» aunque al final he optado por un titulo mas aseptico. Espero que guste y que aporte luz a todos los emprendedores.

    Un abrazo Luis.

    Juan Corbera.

  4. Esperando esas ideas para generar «engagement» 😉

 

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