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iAdvize es un sistema de comunicación directa con el cliente de comercios online que te permite mantener conversar con aquellos usuarios que lo necesiten. Pero no es solo una solución de chat, es mucho más. iAdvize detecta aquellos usuarios que están buscado respuestas y propone la conversación para solucionar las dudas del usuario.

Hemos tenido la oportunidad de hacer unas preguntas a Edern Berthelot, Country Manager de iAdvize en España y a Ronan Bardet socio de iAdvize.

Entrevista a iAdvize

Aunque iAdvize es una herramienta bastante conocida, puede que algunos de nuestros lectores no os conozcan. ¿Nos podrías contar lo que ofrece iAdvize a las tiendas de eCommerce y otros sitios web?

Es una solución para gestionar la relación con el cliente online en tiempo real a través del chat, la idea es ofrecer ayuda en directo a las visitas que puedan necesitar asistencia.

Vuestra herramienta es mucho más que un chat dado que detecta clientes perdidos y permite a los administradores de comercios online resolver la duda o problema del usuario de manera rápida y sencilla ¿Os está costando transmitir todas las características de iAdvize?

Como lo mencionas, la herramienta es más que solo de interacción con el cliente ya que permite, configurándolo correctamente, identificar y cualificar las visitas que tienen más potencial o que pueden necesitar más ayuda. Sí, nos ha tomado tiempo promover éstas características en el mercado español de comercio electrónico que es aún joven.

iAdvize ayuda a los comercios electrónicos a vender más y mejora la satisfacción de los clientes ¿Podrías explicarnos los principales motivos?

Nuestro método de segmentación por comportamiento nos permite configurar la solución de tal manera que aparezca sólo en algunas páginas seleccionadas o en momentos críticos (procesos de compra, rellenar formularios, etc.) ya sea de manera reactiva (que la solución sea visible) o proactiva (enviar una invitación a entrar en contacto con un operador).

¿Cuáles son las características que más gustan de iAdvize a vuestros clientes? ¿Cuáles serán vuestros siguientes pasos?

La navegación colaborativa, es decir, la posibilidad de ver en directo lo que la visita está viendo (solamente dentro de su propia página) y también la posibilidad de añadir un plug-in en la fanpage de Facebook para dialogar en directo con sus fans. Nuestros siguientes pasos serán que dentro de poco propondremos una solución de Click to Call (posibilidad de que la visita deje su número de teléfono en la web para que un operador le llame).

En cuanto a la instalación de iAdvize ¿Es complicada? ¿Cómo se instala?

La instalación es muy sencilla y muy rápida, proporcionamos un pequeño trozo de código HTML (en JavaScript) que se inserta en todas las páginas.

En Francia iAdvize está siendo un éxito ¿Hay diferencias entre el ecommerce Español y el Francés? ¿Cuáles son las más remarcables?

En Francia lo han comercializado desde hace 18 meses y en este tiempo ya tienen más de 600 clientes y están presentes en más de 1,500 webs (entre ellos fnac.com, pixmania.com y monster.fr, etc.) Las diferencias más remarcables son que el mercado francés tiene unos 3 años más de avance en cuanto a madurez, pero el mercado español es muy dinámico por lo que pienso que en un año, esta diferencia se reducirá a 1 solamente, el hecho de que Amazon haya llegado recientemente demuestra que aún hacen falta actores que aporten innovación y que sean de dimensión media ya que hay tiendas online muy grandes e internacionales, o muy pequeñas.

¿Cómo veis desde iAdvize el panorama del eCommerce actual y su desarrollo en los próximos 5 años?

Aunque el mercado español no sea aún tan maduro como los mercados: ingleses, alemanes o franceses, notamos que es un mercado muy dinámico y muy abierto, por lo que pensamos que el crecimiento en los próximos 5 años se desarrollará rápidamente ya que aunque ahora ha sido un reto comenzar con soluciones nuevas, en el futuro iremos creciendo junto al mercado.

Desde vuestra perspectiva, y con el conocimiento que habéis adquirido al tener un contacto directo con muchas tiendas online, ¿en qué aspectos pueden mejorar la mayoría de las tiendas online actuales?

Mejorar la atención con el cliente, que ésta sea tratada de manera mucho más profesional y que el cliente se sienta mucho mejor tratado, tanto para resolver sus dudas como para que compre más. La atención al cliente debe de considerarse una inversión y no un gasto.

Remarketing

El remarketing todavía no esta siendo muy explotado por la mayoría de los sitios web: ¿Que papel e importancia crees que juega dentro del ámbito del marketing online?

Para mí tiene un futuro muy importante, aunque tiene su lado bueno y su lado malo, hay que cuidar mucho su configuración.

Adwords y otras plataformas, permiten mostrar anuncios distintos a los usuarios en función de si los usuarios han visitado nuestra web anteriormente, o si han entrado en algún contenido concreto. ¿Como crees que se benefician/perjudican este tipo de técnicas si se muestran al usuario final recomendaciones de productos/contenidos basadas en sus visitas a nuestro sitio en lugar de anuncios textuales o banners?

Como lo mencionaba anteriormente, creo que tienen su lado oscuro, y su lado bueno: lo bueno es que es muy impactante para el usuario, la tasa de clic y de compra es muy superior a cualquier banner de display gracias a la impresión que produce en el consumidor, el lado malo es que si está mal configurado puede llegar a saturar y a aburrir al usuario o cliente potencial.

¿Que opinas del remarketing a través de email? Ya bien sean, correos para recuperar el abandono de carritos en sitios de eCommerce o newsletters personalizadas.

El impacto que genera en los clientes es muy grande, si el visitante es un usuario registrado e identificado como cliente es muy bueno ya que puede recuperar ventas enviando alguna oferta sobre los productos que se dejaron en el carrito para que se cierre la venta. Hay empresas que ya está desarrollando el e-mail retargeting sin que el usuario sea cliente de la tienda online, ni registrado, es decir, que la empresa que lo ofrece tendrá una base inmensa de e-mails, ésta reconocerá al visitante y le enviará un e-mail, esto hará que el posible cliente preste más atención, pero aún se debe de cuidar mucho a nivel de LOPD.

Analítica web

Los grandes (como Amazon) tienen una cultura analítica integral y continua. ¿Consideras la inversión en consultoría y/o herramientas de analítica web y testing entre las principales inversiones a tener en cuenta en un ecommerce? ¿Son suficientes las soluciones gratuitas como las que ofrece Google (G. Analytics, G. Website Optimizer…)?

La analítica web está en el corazón del negocio de venta online, es un aspecto fundamental en cuanto a que permite la medición de nuestras acciones de comunicación orientadas a la venta. Para mí google analytics es más que suficiente para el 90% de las tiendas online españolas ya que es muy eficiente, herramientas más potentes no creo que sean necesarias hasta que se alcance un cierto nivel de ventas.

Después de un análisis de la conversión por fuente de tráfico (SEO, SEM, SM, Display, etc), ¿Qué tipo de acciones de mejora te parecen más apropiadas? ¿Consideras que la adaptación in-site (behavioral targeting interno adaptado a páginas de producto o landing pages específicas) en base a la fuente de entrada es una buena idea para un comercio electrónico?

Considero que mejoran la tasa de transformación global, es decir,  que con el tráfico que ya recibimos nos genere el mayor número de ventas posible sin necesidad de gastar en conseguir más tráfico.

Personalización

¿Que valor crees que aporta a los usuarios el hecho de entrar en un sitio web, como pueda ser Amazon, y encontrar que esta personalizado en función de sus gustos y preferencias?

Crea un impacto muy grande en el consumidor, hay estudios que demuestran que una herramienta bien configurada de personalización tiene un efecto de aumento de la tasa de conversión, pero hay que cuidar mucho su configuración ya que si ésta se hace mal, creará el efecto inverso en el cliente.

Como dueño de una tienda online/experto en marketing:
¿Que valor crees que aporta la Personalización de una tienda/sitio a tu negocio?

Aún son muy desconocidas en España debido a la madurez del mercado, pero generan una tasa de conversión muy alta si se configuran de la manera adecuada, el hecho de que ahora las tiendas online pequeñas y medianas puedan aprovechar de ésta tecnología sin una gran inversión es muy valioso.

El email marketing es una herramienta muy potente para atraer usuarios a una web, ya bien sean recurrentes o nuevos. Aunque la mayoría de las campañas mandan los mismos contenidos a todos sus usuarios. ¿Que valor crees que aporta a los usuarios y a los negocios el hecho de personalizar los newsletters u otro tipo de envíos por email?

Aporta mucho más valor ya que se impacta al usuario de manera más importante.

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