Mejorando la experiencia de compra de tus clientes (1): El funnel de compras

Con este post iniciamos una larga serie de artículos centrados en cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes de nuestras tiendas online. Ya hemos comentado en más de una ocasión, que nuestra tienda online es nuestro principal activo, por lo que debemos cuidarla al máximo. Y dentro de nuestra tienda, el cómo modelamos la experiencia de compra de nuestros clientes, es un proceso crítico que tiene un importante impacto en los resultados finales, o conversiones a ventas y fidelización de los usuarios.

En este primer post, vamos a profundizar en el funnel de compras, lo cual nos permitirá tener una visión global de la experiencia de compra de nuestros usuarios, que aunque siempre esté relacionada con nuestra tienda, se extiende hasta más allá de nuestro sitio.

Como podemos ver, el funnel de compras en cualquier tienda onlien, tiene 3 partes diferenciadas, que reflejan las 3 etapas por las que pasa el usuario durante el proceso de comopra:

• Navegar: Aunque con una buena tienda online, seguramente tengamos bastantes visitas directas, una gran parte del tráfico de nuestros sitios proviene de fuentes externas, ya bien sean resultados de búsqueda en Google u otros buscadores, campañas publicitarias, presencia en social media, etc. En esta primera fase, el usuario puede estar buscando un producto determinado, buscar cubrir una determinada necesidad o solucionar un problema. Debemos ser capaces de «entrometernos» en su proceso de búsqueda y atraerlo a nuestra tienda online.
• Visitar: Una vez hemos llevado al usuario a nuestra tienda, visitará algunos de los productos que le ofrecemos, navegará por categorías, etc. El usuario sigue navegando, pero ya dentro de nuestra tienda, por lo que le hemos acercado a nuestros objetivos, y tenemos que hacer todo lo posible porque su experiencia sea lo más grata posible, para lo cual deberemos facilitar una navegación simple y fácil, buenos resultados de búsqueda y disposición de los mismos, etc.
• Comprar: El último paso es la compra en si misma. Una vez el usuario ha elegido uno o varios productos, inicia un proceso de compra, que debemos mantener simple, pero efectivo.

A la derecha de la imagen que representa el funnel de compras, podemos ver una serie de puntos clave que nos permitirán mejorar la experiencia de compra. Cada uno de estos puntos se asocia en mayor o menor medida a caa una de las etapas de las que hemos hablado, y profundizaremos sobre ellos según nos adentremos en cada una de las principales etapas del proceso.

Aunque en este primer post no hemos profundizado en ningún aspecto concreto que nos permita mejorar el proceso de compra, si que hemos visto una panorámica general del mismo, para poder comprender hasta donde se extiende la influencia del proceso de compra. Y debemos tener claro que si queremos mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, debemos ser capaces de hacerlo lo mejor posible en cada una de estas etapas, evolucionando, y probando continuamente.

[Fuente]

• Smashing Magazine: Improving the Online Shopping Experience