Herramientas para mejorar tu tienda online: Asistencia mediante chat

En el post Top 10 Herramientas E-commerce hablamos sobre las mejores herramientas 2.0 disponibles para comercio electrónico a la hora de aumentar conversiones y experiencia de usuario dentro del sitio. Gracias a los comentarios de nuestros lectores, ya que me han recordado la existencia de otra herramienta muy potente, la cual se nombraba por encima en el post sobre los Asistentes Virtuales, y es justo la opción de tener a una persona real pendiente de ese chat.

Actualmente los asistentes virtuales están siendo utilizados cómo buscadores, y queda bastante para que puedan sustituir a un «call center 24/7» con personas  reales.

A más de uno nos ha pasado que al entrar en una tienda(física) nos ha asaltado el vendedor con la pregunta «¿Le puedo ayudar en algo?Tenemos una oferta de XX, acompáñeme» … ¡NO! , me gusta entrar en una tienda y que el vendedor esté en «standby» esperando por si tengo alguna duda, pero no que me asalten. Parece que el comercio electrónico ha empezado con buen pie en este sentido, ya que es así cómo funciona. Si el cliente tiene alguna duda y quiere conversar con alguien de la tienda sólo tiene que pulsar un botón, que normalmente se encuentra en el «footer» de la página.

¿qué nos aporta el «live chat» en nuestra tienda?

• Ofrece una alternativa instantánea al teléfono y correo.
• Aumenta las posibilidades de conseguir venta cruzada(cross-selling) y up-selling durante la conversación con el cliente.
• Provee un análisis en tiempo real de lo sentimientos e intenciones del cliente.
• Utilizar ea chat para ofrecer ofertas exclusivas a los clientes que estén visitando en ese momento al tienda.
• Reducir el abandono del carrito mediante promociones, descuentos a través del chat, en definitiva, personalizando la venta y experiencia.
• Aumento de conversiones: estamos capturando al cliente en «modo compra» y en nuestra tienda, las probabilidades de que acabe comprando son muy altas.

• Los operadores deben ser grandes conocedores de la tienda: productos, estructura de la web…
• Estos mismos, deben de ser personas con un mínimo nivel de gramática, ya que no queremos dar la impresión de que tenemos a «analfabetos» atendiendo a nuestros clientes. Me ha pasado hace poco con una empresa de telecomunicaciones, en cuyo chat de soporte parecía que había adolescentes de 16 años que se pensaban que estaban escribiendo por el móvil.
• Es el cliente quien debe comenzar y terminar la conversación.

Referencias:

http://www.central-e-commerce.com/the-beauty-of-live-chat/

http://www.practicalecommerce.com/articles/182-Is-Live-Chat-Worth-It-

http://www.techzoomin.com/5-web-development-tips-for-online-businesses/

Live chat case study:

http://www.hmtweb.com/blog/2008/01/e-commerce-live-chat-case-study-can-it.html

Live webcam for e-commerce:

http://www.vee24.com/