Herramientas para mejorar tu tienda online: servicio post-venta

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Dentro del paraguas denominado «servicio post-venta» incluimos todo aquello que ocurre después de la confirmación de pedido en comercio electrónico. En esta entrada describiremos los aspectos más importantes a tener en cuenta en esta fase. Estos elementos son los siguientes:

  • Detalle de orden: Un comprador espera encontrar una descripción detallada de sus acciones cuando ha terminado una transacción. Normalmente, en comercio electrónico se presentará un modelo tipo factura después de la confirmación, y este debe enviarse por email al comprador inmediatamente. Este detalle debe tener, además, un formato de impresión válido.
  • Seguimiento de envío (tracking): Después de la finalización de una compra, al usuario puede sobrevenirle una sensación de inseguridad acerca de lo que está pasando con el producto que acaba de adquirir. Siempre que esté en nuestra mano, debemos minimizar esta sensación en nuestro cliente. Una de las mejores formas es ofrecer un seguimiento del envío fiable y actualizado. Las empresas de servicios logísticos suelen ofrecer este tipo de servicios, así que sólo tendremos que solicitarlo e integrarlo en nuestra tienda.
  • Feedback: Una vez finalizada la compra, los usuarios pueden ofrecer valoraciones (quizá en forma de reviews o ratings) y comentarios acerca de su experiencia de compra con nosotros. Muchos comerciantes piensan que tienen más que perder con este tipo de elementos 2.0, pero si estamos seguros de nuestro servicio, la ganancia puede resultar enorme.
  • Recomendaciones post-venta: Nada mejor para mejorar la conversión y el engadgement que estimular las compras futuras. El usuario que ya ha comprado es más propenso a volver que cualquier otro, y debemos cuidar de él especialmente. Un estudio de sus tendencias de navegación y compra nos pueden ayudar a ofrecer un seguimiento y asesoría personalizada, ya sea inmediatamente después de la compra, en futuras visitas a la tienda o por email. Esta información puede utilizarse también para construir ofertas especiales.
  • Política de reclamaciones y devoluciones: Aquí os remito a este excelente post de mi compañero Jose Carlos Cortizo.
  • Aunque la mayoría de los puntos debiera situarse dentro del mínimo exigible a cualquier ecommerce serio, hoy en día la realidad es que muchas tiendas dan bastante importancia a todo lo que ocurre antes de la conversión, y muy poca a los que viene después. No queremos que nadie se lleve las manos a la cabeza, la conversión siempre es el objetivo principal de un ecommerce, pero la conversión bien entendida es una venta que no ha dado «problemas», ni para nosotros ni para el usuario. En el caso general, no debemos considerar una venta como finalizada hasta que no haya pasado el plazo legal de devolución (14 días según la legislación actual) . En este escenario, el servicio post-venta sería el verdadero paso final del embudo de conversión.

    [Imagen de Salvatore Vuono]

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    5 Comments
      • Agan
      • 28/02/2012
      Responder

      Hola Graciela, de vaedrd que te felicito por tu articulo. Tocas un tema muy interesante e importante para nuestros emprendimientos o negocios en internet, como lo es la Carta de Ventas de nuestros productos y servicios.Y son excelentes los consejos que nos brindas con el esquema a seguir para armar una carta de ventas profesional que nos genere conversiones y resultados positivos. De vaedrd que muy completa la informacion que nos compartes. Gracias.Saludos y Exitos!

    1. Responder

      Muy acertados los comentarios, totalmente de acuerdo en que el embudo de conversión no acaba en la venta hecha, sino, en la venta no devuelta 😉 como decía un profesor que tuve, la venta no está hecha hasta que no está cobrada!!!

      saludos

    2. Responder

      Hola Miguel,

      tienes toda la razón, a veces le damos poca importancia a este tipo de soluciones y pueden tener un retorno de inversión más alto que otras más directamente involucradas con el propio proceso de compra. ¿Recomiendas alguna en especial?

      Saludos!

    3. Buenos Comentarios.

      Además creo que hay que tener un buen procedimiento con herramientas de seguimiento para que no se «escape» ninguna incidencia, caso que el cliente nos la quiera hacer llegar.

      Se puede usar el email pero si queremos ser realmente eficaces nada como un buen sistema para la gestión de incidencias.

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