10 Cuestiones sobre las herramientas de The Shop Expert

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Hace unos días os posteábamos una infografía sobre el uso y la utilidad del Chat Online y la permeabilidad que está obteniendo este tipo de herramientas, que dotan al usuario de una confianza mayor, y por consiguiente un aumento en las ventas, y como beneficio colateral aumentar la fidelización del mismo. Al fin al cabo, la personalización y el cuidado a los clientes es la clave del éxito.

Por este motivo, hemos preguntado a The Shop Expert, que por si no los recordáis son profesionales en proveer a tu sitio de atención online personalizada. Les hemos preguntado acerca de sus productos, del sector y de las tendencias del mercado.

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¿Qué aporta The Shop Expert a una tienda online?

Aporta principalmente confianza sus clientes gracias a que ponemos a su disposición a un verdadero dependiente online que realiza su actividad a través de una plataforma de chat. The Shop Expert es un servicio de atención y asesoramiento al cliente realizada por expertos de cada sector comercial. Personas muy cualificadas atienden a los visitantes y clientes de las tiendas online de nuestros clientes. Les asesoramos de forma personalizada y facilitamos la compra de los productos y servicios que necesitan los usuarios de nuestro chat, lo que beneficia de forma importante a nuestros clientes, que obtienen un impulso en sus propias ventas.

¿Por qué es mejor un servicio externo que uno interno?

Externalizar un servicio permite al contratante contar con la experiencia y especialización de personas muy cualificadas en su sector para lograr con éxito el objetivo último del servicio a contratar. Estas personas son especialistas y expertos y a la vez son exactamente las personas adecuadas, sin que las empresas contratantes deban preocuparse de realizar procesos de selección y formación internos previamente.

Además, un efecto fundamental en los clientes de nuestros servicios de chat outsourcing es la adquisición de una gran capacidad de prestación de servicio, completamente flexible respecto de sus necesidades en cada momento, pudiendo contar con operadores balanceados y con un completo plan de contingencia que garantiza una alta disponibilidad de servicio. La flexibilidad se hace latente a medio y largo plazo a la vez que la empresa puede beneficiarse de la variabilización de unos costes presumiblemente fijos, lo que permite que nuestros clientes reduzcan sus costes ajustándolos a las necesidades de la evolución de su negocio.

¿Qué incrementos en resultados se obtienen con vuestro servicio de chat?

1 de cada 3 de los usuarios de nuestras plataformas de chat online realizan una compra en la tienda online en la que se encuentran chateando. Estas cestas tienen un importe total, en media, un 30% más altas que las de clientes de la tienda online que no utilizaron el chat. Por último, llegamos a reducir notablemente los carritos abandonados durante el horario en el que nos encontramos online.

Como resultado final, la facturación de nuestras tiendas online aumenta en un 20% en el transcurso de los tres primeros meses desde el inicio de la prestación del servicio.
Más de la mitad de las personas que utilizan chats de The Shop Expert hacen un Like –o Me gusta- en la página de Facebook de nuestro cliente ya que en todas nuestras conversaciones satisfactorias nuestros operadores así se lo solicitan a sus interlocutores. Los clientes de las tiendas online pueden hacer clic en un botón muy accesible en la misma ventana del chat.

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¿Qué sectores son los mas destacados para vosotros?

Hay que tener en cuenta la atención al cliente, aunque en diferentes niveles, es necesaria en todos los sectores y así lo demandan los clientes de todos los comercios.

Una vez que se toma conciencia de ello, podemos afirmar los sectores más destacados para nosotros son aquellos en los que existen grandes variedades y gamas de productos; otros donde se percibe complejidad en sus productos, o bien estos son innovadores o desconocidos; y también aquellos sectores en los que sus productos, por especificidad de las necesidades a cubrir, son de compra inusual.

¿Cómo actuáis cuando es un producto complejo?

Nuestros operadores son formados en torno a las tiendas que les son asignadas así como en lo referente a todos los productos y servicios sobre los que deben asesorar a sus interlocutores. Lo que en realidad nos preocuparía no es tanto la complejidad del producto como el desconocimiento del mismo.

Si el producto es complejo pero lo conocemos, resolvemos las dudas del usuario y muchas veces obtenemos un cliente satisfecho para la tienda online. En cambio, si no conocemos el producto, los operadores se encargan de buscar la información original del fabricante con el mismo objetivo: resolver dudas, asesorar, y vender.
Además, pedimos a los directivos de los comercios online de nuestros clientes que nos indiquen la forma en la que proceder ante diferentes situaciones.

En general, el núcleo de la actividad de nuestros operadores se centra en los niveles que nos soliciten nuestros clientes. De esta forma, si el asesoramiento se realiza en asuntos que prefieren atender nuestros clientes directamente, solicitamos los datos de contacto de nuestro particular lead y hacemos lo que llamamos un reporte para que se pongan en contacto desde el Departamento de Ventas de la tienda online con su nuevo cliente potencial.

¿Y si el retail tiene clientes de diferentes países?

Nuestro servicio se desarrolla fundamentalmente en castellano, pero la gran mayoría de nuestros operadores conocen ampliamente el idioma inglés. Además, muchos de ellos conocen el portugués y el francés, y nuestros próximos pasos nos dirigen hacia el alemán y el italiano. Realizamos propuestas a medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes para que todas las tiendas online puedan garantizar una atención a sus clientes en sus propios idiomas.

¿Qué objetivos tenéis para 2013?

El objetivo principal para 2013 es vender y fidelizar dentro y también fuera de España. Vender nuestro servicio o nuestros servicios a nuestros clientes potenciales, y vender sus productos y servicios a sus propios clientes para fidelizarles a sus tiendas online preferidas. Todo ello hará que nosotros podamos fidelizar a nuestros clientes. Lo conseguiremos gracias a alinear tanto nuestro servicio como nuestras tarifas con las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes. También acompañaremos todo el proceso con el lanzamiento de nuevos servicios complementarios que pueden realizar nuestros operadores.

¿Cómo veis la tendencia de multichannel y la relación entre los diferentes canales?

Es una tendencia que se basa en la complementariedad, concepto siempre beneficioso. Cada medio y también cada mecanismo que las empresas pueden utilizar para relacionarse con sus clientes son todos ellos muy importantes y complementarios, lo que permite elevar la productividad comercial de cualquier negocio, más aún en los sectores con carácter más retail.

Las empresas más competitivas serán aquellas que dispongan de los mejores recursos y sepan explotar de forma óptima su complementariedad, de forma que coordinando todas las formas de las que dispone para relacionarse con sus clientes, éstos perciban la experiencia multichannel como un valor añadido al elegir la empresa donde realizar sus compras.

¿Cómo veis The Shop Expert dentro de 5 años?

Será una compañía multinacional con experiencia en el outsourcing de servicios online especialmente dedicados al canal eCommerce de compañías de primer nivel. Una empresa experta en vender productos basando su actividad en la atención y en el asesoramiento a clientes, y que habrá adquirido la experiencia en la gestión global de la producción y la comercialización de servicios de valor añadido con resultados tangibles.

Inbound Marketer. Digital Marketing 360º. Apasionada digital. SEO vocacional y profesional del eCommerce. Afortunada de trabajar en lo que me gusta. Mi lema: "Dame una url y moveré el mundo".

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