La importancia de los programas de fidelización digitales

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Gracias a Internet, crear un negocio es más fácil que nunca. Cualquier emprendedor con unos mínimos recursos y un ordenador puede lanzar su propia web, crear campañas de marketing, mantener reuniones virtuales desde donde esté, etc. Independientemente del hecho de que solo el 50% de los negocios sobreviven a sus primeros 5 años de vida, su corta existencia seguirá afectando a tu cuenta de resultados, sobre todo si no tienes clientes fieles. Una de las mejores maneras para conseguir esos clientes fieles es a través de programas de fidelización bien trabajados.

Esta táctica no es nueva, pero en los últimos años está incrementándose su uso por sus más que apreciables beneficios. Un reciente estudio muestra que el 82% de los encuestados están más dispuestos a comprar en tiendas que ofrecen programas de fidelización. Esto no es un dato sorprendente, teniendo en cuenta que un hogar medio en Estados Unidos mantiene 23 suscripciones a distintos servicios. El mismo estudio también nos muestra que los programas de fidelización que están relacionados con una app para móviles son los favoritos de los consumidores, con un 59% de clientes apoyando este tipo de tácticas. Por su lado. el 57% de los usuarios comentan que les gustan los programas que ofrecen beneficios basados en un estatus VIP.

Recompensas a miembros

Focalízate en tus mejores clientes

La teoría de esto es simple. Los clientes fieles gastan más dinero, más a menudo y de forma más consistente. El coste de retener un cliente es 10 veces menor que el coste de adquirir un nuevo cliente. De esta forma, los programas de fidelización operan bajo el principio de primero conocer a tus clientes y después recompensarles en base a los comportamientos que quiere promover, de forma que aumentes tus beneficios en el largo plazo.

También debemos tener en cuenta que, en cualquier industria, el riesgo de ser percibido como «commodity» es un desafío importante. La base de compradores en cualquier mercado, a día de hoy, es gigante. Incluso los mercados especializados necesitan tener contenta a una audiencia que crece a ritmos muy interesantes. La clave para retener tu valor en mercados tan grandes es crear diferenciaciones que no están basadas en precio. Lo que te hace diferenciarte de la competencia son las características de tu negocio que van más allá de las típicas «4 Ps del Marketing» (producto, precio, lugar/plaza y promoción).

Recopila resultados medibles

Los datos que recogemos a través de los programas de fidelización nos ofrecen muchas oportunidades para incrementar nuestros beneficios y también para lanzar campañas muy segmentadas. Los datos de clientes y transaccionales pueden ser analizados para proveer una vista en profundidad de tus clientes y de sus hábitos de consumo. Conocer lo que tus clientes quieren hoy es inteligente, pero ser capaces de predecir lo que van a querer mañana es lo que te convertirá en un genio.

Identificar las preferencias de tus clientes para incrementar los beneficios

Incrementa tus beneficios

Los programas de fidelización muestran que te precoupas de las relaciones con tus clientes y la calidad del servicio que ofreces. Aprender acerca de tus clientes y crear estrechos lazos con ellos es la clave para asegurar que tu negocio no puede ser «clonado» fácilmente.

Los programas de fidezalición permiten a los negocios vincular las compras a individuos concretos y analizar los datos de esas relaciones desde múltiples ángulos. Por ejemplo, cuando un competidor abre una tienda cerca, los datos que recogemos nos permiten identificar qué clientes han sido afectados y cómo. Conocer esta información te permite «atacar» a esos clientes específicos incentivándoles a volver a tu negocio. También te pueden dar una visión de cómo ser más proactivo en el futuro para evitar estas situaciones.

También resulta muy importante conocer las referencias de compra. Pero más aún conocer los motivos por los cuáles tus clientes te compran, y cuándo lo hacen, de forma que puedas responder más directamente a sus necesidades.

Retener por más tiempo a tus clientes

Para tener clientes realmente fieles, debes gestionar las relaciones con ellos de forma continua. No es algo fácil, pero los programas de fidelización te ayudan a que sea más llevadero. Un buen CRM que incluya business intelligence es algo esencial, pero comprometerte de verdad con tus clientes requiere también paciencia y pensamiento crítico.

Ser un emprendedor significa inventar formas creativas de complacer a tus clientes. Muchos negocios han comenzado con los programas de fidelización tradicionales en base a tarjetas, y ahora están cambiándose a programas digitales para lograr incrementar la retención de clientes.

Retener a tus clientes

Pero no tengas prisa y no escondas tu actual programa de fidelización demasiado pronto. Los últimos datos al respecto muestran que aunque los clientes reclaman opciones digitales, las quieren en conjunto a sus programas tradicionales. Debemos crear una experiencia de usuario única e integradora, realmente omni-canal, integrando la web, el móvil y los puntos tradicionales de venta, de forma que recopilemos toda la información de comportamiento de nuestros clientes y podamos de disponer de muchos casos de uso de aplicación. Este tipo de servicio personalizado crea un valor a largo plazo para nuestros clientes y también para nuestro negocio.

Las ventajas competitivas, a día de hoy, en un mercado tan acelerado, tienen una vida muy corta. No importa que estés a la última hoy, hay docenas de empresas en el horizonte con el potencial de reventar tu negocio. Implementar programas de fidelización es como instalar una red de seguridad para tu empresa, en la que te puedas apoyar cuando vengan «mal dadas». La competencia y los cambios en el mercado no se pueden evitar, pero la fidelidad de tus clientes es una de las pocas áreas donde tu puedes mantener el control.

Charlotte Ritter is a technology analyst for TechnologyAdvice. She covers business intelligence, gamification, project management, and other emerging technology. She has also written about startups, company growth, and talent management. Connect with her on LinkedIn.

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