Marketing personalizado en eCommerce, una apuesta segura

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En 1999 se presentó el libro «The One to One Future» de D. Peppers y M. Rogers que trataba de esclarecer como sería el futuro del marketing, la comunicación y el comercio. En su libro proponían un futuro en el que cada persona era tratada de una manera personalizada en base a sus gustos y preferencias. A este concepto de marketing lo denominaron Marketing 1×1 o Marketing Personalizado/Individualizado.

One to oneEl ejemplo más claro de marketing 1×1 se lleva a cabo en los hoteles de lujo, donde se conoce a esta persona por su nombre y apellido y se mantiene una lista de todas las acciones y solicitudes de cada cliente recordando aquellas cosas que le gustan. Por ejemplo, que le lleven el desayuno a una hora determinada y este no contenga gluten, porque es celíaco.

Peppers y Roggers definieron incluso los pasos que había que llevar a cabo para personalizar la experiencia de cada cliente al máximo nivel. El primer paso consistía en Identificar los clientes potenciales, diferenciar de tal manera que podamos segmentar entre nuestros clientes, interactuar con los clientes y finalmente personalizar.

Personalizar experiencias de servicios o guiar de manera personalizada a un cliente hasta un producto, es complicado y muy caro. Sin embargo en eCommerce las reglas del juego cambian. La personalización de una tienda online para cada comprador es posible, eficaz y con BrainSINS además es asequible.

Los recomendadores o sistemas de recomendación se encargan de conocer los gustos y necesidades de cada uno de los compradores que accede a una página web. De manera automática recomiendan productos del catálogo de esta tienda. Es decir, se encargan de determinar que productos va a ver el usuario en función de sus gustos. A esto es a lo que nos dedicamos en BrainSINS.

Hemos desarrollado nuestro sistema de recomendación, que basa sus cimientos en el Marketing 1×1:

Identificar: todo cliente que acceda a una tienda online es un cliente potencial de esa tienda. Por lo tanto habrá que obtener información del mismo para empezar a conocerle. En BrainSINS almacenamos cada uno de sus pasos, cada click, cada producto que ve, qué añade al carrito, etc. Es decir identificamos qué tipo de comprador es.

Diferenciar: cada cliente queda almacenado e identificado como comprador. Ahora es el momento de procesar toda la información que se recibe del cliente para generar una serie de gustos y necesidades únicos de este cliente.

Interactuar: para conocer mejor aun a cada cliente se le van mostrando una serie de productos del catálogo de la tienda relacionados con sus gustos y el producto/sección que está visualizando en cada momento. Dependiendo de sus reacciones ante estos productos recomendados generamos nuevas recomendaciones únicas para este cliente.

Personalizar: como resultado de todos los pasos anteriores cada vez que el cliente interactúa con la tienda recibe una serie de productos que concuerdan con sus intereses en cada momento. Cuanto más interactúe mejores serán las recomendaciones que recibe y más efectiva será la personalización. Incluso si volviera días después recibiría nuevas recomendaciones de productos a partir de los intereses de ese momento y los gustos almacenados anteriormente.

La personalización alcanza su máximo exponente cuando se realiza una campaña de emailing y cada cliente recibe un email diferente con los productos que más le pueden interesar. O cuando se quiere presentar un producto nuevo mediante una campaña de email marketing y segmentamos en función de las personas a las que pueda interesar el producto.

Incrementar la posibilidad de que un cliente potencial se convierta en un cliente debería ser obligatorio para cualquier tienda online que quiera incrementar su negocio. En un mercado voraz con creciente competencia no estar a la última puede suponer quedarse el último.

Conocer más sobre BrainSINS y las recomendaciones

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