Navegabilidad en comercio electrónico

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Imaginad una tienda física sin dependientes, en caso de duda sobre dónde localizar un producto, recorre pasillo a pasillo hasta encontrarlo. Con suerte habrás perdido sólo 5 minutos y no es seguro que salgas de allí con el producto. Esto sería el equivalente a no tener la página personalizadacon baja navegabilidad.

Ahora imaginad una tienda con dependientes, que además saben de su trabajo y tienen experiencia atendiendo a todo tipo de personas, por ejemplo, El Corte Inglés. En caso de duda sobre la situacion de un producto, pregunta y obtendrás la respuesta (Navegabilidad). En caso de dudas sobre el producto en si, pregunta y obtendrás la respuesta (Experiencia de usuario). Lo mejor de los dependientes es el abanico de recomendaciones que te pueden ofrecer para complementar el producto elegido o comprar otro que se adecúe mejor a nuestras necesidades (Personalización con recomendaciones).

¿Qué ocurre en un comercio online? Debemos perseguir la mejor experincia de navegabilidad del usuario.

Cuando entro en la página de un producto, y no tiene recomendaciones o sugerencias, siento que la tienda no se preocupa por mi:

Primero

Porque si colocasen debajo (o en un sitio adecuado) del producto una serie de productos recomendados, por ejemplo de la misma categoría, podría seguir navegando por la tienda sin tener que volver a la categoría o página desde la cual haya llegado al producto. Conseguimos una inmersión del cliente en la propia tienda, a la vez que aceleramos el proceso de compra del cliente, ya que a lo mejor el producto que estaba viendo no era el que quería pero gracias a las recomendaciones mostradas ha llegado a otro que le interesaba bastante más, de manera que le hemos ahorrado volver a la página de categoría o listado de productos.

Teniendo en cuenta que hemos acelerado su compra, y que no le hemos hecho perder el tiempo, este cliente habrá tenido una buena experiencia de navegabilidad y uso en la web, por lo que las probabilidades de que vuelva son muy altas.

Resultado= Experiencia de usuario.

Segundo

No siento que la tienda se procupe por los clientes de manera específica, nos tratan a todos por igual, como un rebaño de ovejas, cuando esto no es cierto ya que cada uno tenemos unas necesidades y unos gustos distintos. Colocando herramientas de recomendación o behavioral targeting nos acercamos a la personalización que nuestros clientes necesitan.

Resultado= Confort.

Tercero

Si entro en tu tienda y me pones un «Top ventas«, y luego me vuelves a poner los «Top ventas» en la página del producto que estoy visitando, perdona, pero eres un poco pesado. Muéstrame otras cosas que se adecúen más a mi perfil y que no salgan en el «Top-ventas«, que ya las he visto y sé donde están. Ayúdame a descubrir ese catálogo tan extenso que tienes, intenta evitar la «Larga cola» de stock.

Resultado= Descubrimiento de catálogo.

Cuarto

Muchas veces los usuarios acaban frustrados por la mala navegación de la tienda por tener que volver una y otra vez a la página de categorías, ya que no pueden ir más allá del producto. Algo tan sencillo como recordar los últimos productos visitados en la sesión supone una mejora muy alta en la navegación del usuario.

Resultado= Navegabilidad.

Nota mental

Si Amazon es el paradigma de las recomendaciones  en una tienda online, ¿qué tienda física sería su homóloga? La sección de exposición de Ikea no es más que recomendaciones una detrás de otra: este mueble acompañado de este sofá y esta mesa componen este precioso salón.

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