La persuasión en la recuperación de carritos

El comercio electrónico cada vez vende más, y con ello el número de carritos abandonados también continúa creciendo. De hecho, existen estudios que afirman que cada año dejan de ingresarse más de 18 millones de dólares por este motivo. Aquí ya hemos comentado cómo entre el 80% y el 90% de los pedidos no llegan a terminarse, o que cerca del 68% de las tiendas no toma medidas al respecto, es decir, no tiene ninguna gestión para recuperar los carritos abandonados. También hemos comentado lo importante de decidir cuándo es el mejor momento para enviar el primer mensaje antes de que la venta se «enfríe».

En esta ocasión vamos ha tratar otro aspecto muy importante a la hora de planificar una estrategia completa para recuperar los carritos abandonados: la persuasión. Qué hacer para tratar de convencer al cliente de que termine comprando ese carrito que dejó pendiente (y si no lo hace, tratar de hacer que al menos termine comprando algo similar que también le puede interesar).

No existe una opinión unánime sobre cuántos mensajes debemos enviar a un cliente que no ha completado su compra. Sin embargo casi todo el mundo coincide en que uno no es suficiente, y que 3 es una cifra bastante adecuada (al menos para empezar), enviando un email en cada uno de los momentos que ya describíamos en el post sobre «La importancia del tiempo en la recuperación de carritos«.

Al margen de la cantidad de mensajes y el momento en el que decidamos mandarlos, está el tema del mensaje que queramos transmitir. Muchos sitios de ecommerce tienden a pensar que este tipo de estrategias pueden resultar molestas para sus clientes, que pueden considerar estos mensajes como SPAM. Por eso hay que cuidar y dar el sentido adecuado a lo que decimos, y cuándo lo decimos. No utilizaremos la misma táctica en el primer mensaje que el el último, por ejemplo, ni tampoco el tipo de mensaje a transmitir tiene por qué ser el mismo.

Por otro lado, si lo pensamos, en general no tiene por qué ser  molesto que una empresa nos pregunte si todo ha ido bien durante nestra interacción con ella. Además, no hay oportunidad más clara que esta para acercarse a «hablar» con el cliente. Después de todo, ha estado en nuestra tienda, ha añadido algunos de nuestros productos a su carrito, e incluso nos ha dado su correo electrónico. Tenemos la excusa perfecta: «¿Ha ido todo bien? ¿Hubo algún problema con su compra?». Mostramos interés hacia nuestro cliente (lo que puede ayudar a fidelizar), le recordamos su compra inconclusa, y si podemos aprovechar para recomendar productos relacionados con los que incluía en el carrito abandonado, mejor que mejor. Esto último es muy buena opción: muchos carritos se abandonan porque el producto no terminaba de convencer al consumidor, así que aprovechar la ocasión para sugerir alternativas puede descubrir al cliente algo que tal vez no encontró inicialmente, y representar la ocasión perfecta para cerrar una venta.

En cualquier caso, y como ya hemos dicho en muchas ocasiones aquí, no todo vale para todas las tiendas, productos o clientes. Por eso lo ideal es probar. Hacer tests A/B para comprobar qué tácticas dan mejor resultado, y si podemos, tratar de segmentar y personalizar para intentar ofrecer a cada usuario lo que más se ajuste a su perfil.