Política de devolución ecommerce: convertir un error en un éxito

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El e-commerce sigue creciendo y cada vez se realizan más compras online, pero existen todavía miedos y reticencias por parte de muchos consumidores, que todavía no se han animado a dar el salto. Una de las razones por las que la gente se frena suele ser la desconfianza a la hora de realizar compras online.

En general, y por mi experiencia hablando con la gente, las razones suelen ser:

  • Miedo a ser estafados
  • Desconfianza respecto al proceso de pago
  • Incertidumbre ante la posibilidad de que ocurra algún error:
    • Que ocurra algún problema en el trámite del pedido o en el envío y no me llegue mi pedido
    • No estoy seguro de si este es el producto exacto que necesito (por ejemplo, la talla de unas zapatillas)
    • Que el producto recibido no se ajuste a las espectativas que tenía de él

Los errores ocurren, es algo que tenemos asumido, y son frecuentes en internet. Normalmente son cosas pequeñas, a las que no damos importancia, como que una página web se quede parada a mitad de carga. Pero cuando estamos poniendo nuestro dinero, la cosa cambia. Si añadimos que tras poner el dinero, pasará un lapso de tiempo de uno o más días hasta que llegue nuestro pedido, el miedo aumenta. En este post voy a centrarme en cómo generar confianza mediante la política de devolución, pero próximamente escribiré sobre otras cuestiones, como el proceso de pago. Para otros consejos sobre políticas de devolución os dejo este post de José Carlos Cortizo.

Los puntos clave para generar confianza mediante la política de devolución son:

Hacer visible nuestra política

Sea cual sea nuestra política de devolución, debemos dejarla clara en nuestra tienda online. Además, debe ser clara y sencilla, explicando cómo se solucionarán los posibles problemas que puedan ocurrir.

Mi consejo es crear una página dedicada con todos los detalles y añadir un enlace bien visible en todas las páginas de la tienda. Es recomendable que el texto del enlace tenga gancho. El objetivo es que al leerlo, los usuarios más recelosos adquieran confianza cuando vean que todos los casos están contemplados y que estamos preparados para actuar ante ellos y darles solución.

Conocer la Ley

Legalmente, el comprador puede decidir devolvernos un producto sin dar ningún motivo. Lo único que tiene que asumir es el coste de devolución, y nosotros deberemos reembolsarle su dinero. Aquí os dejo una referencia al Blog de Pablo Fdez. Burgeño sobre el derecho de desistimiento en contratos electrónicos

Comunicación

De producirse cualquier incidencia, debemos reaccionar rápido y ponernos en contacto con el cliente, bien respondiendo a su solicitud o dándole a conocer la situación si hemos sido nosotros los que hemos detectado el problema. En todo momento debemos mantenerle informado sobre la evolución de la incidencia y facilitarle todas las opciones de las que dispone para solucionarlo. La gente es mucho más comprensiva cuando está informada.

Asumir los costes de devolución

Es cierto que cada tienda es un mundo y que esto no siempre será posible. Pero merece la pena estudiar cuánto estamos dispuestos a dejar de ganar, e incluso cuantas pérdidas estamos dispuestos a asumir, ya que «gracias» a un error podemos convertir a un usuario descontento en un cliente fiel y en un posible comercial.

En realidad el cliente no tiene miedo a la incidencia concreta, sino a las consecuencias que ésta le pueda suponer (normalmente recibir un producto diferente al que el quería o no recibir nada a cambio de su dinero). Si el error ocurre y damos solución al problema de forma satisfactoria para el cliente, lo que conseguimos es eliminar por completo este temor para compras futuras en nuestra tienda. A partir de ahora el cliente estará tranquilo porque, aunque ocurra algún suceso inesperado, sabe que nosotros responderemos y él finalmente obtendrá el producto que quería.

Además, es muy importante evitar el caso contrario, el de una mala experiencia de compra ante un error, ya que tiene una alta probabilidad de hacernos perder el cliente para siempre y de que hable mal de nuestra tienda.

Dependiendo de cómo hayamos reaccionado ante el error y de la satisfacción final del cliente, podremos dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Dónde comprará la próxima vez?

Si alguien le pregunta o le pide consejo, ¿qué tienda recomendará?

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5 Comments
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    • xavier
    • 07/12/2012
    Responder

    Si ofreces la posibilidad de que la gente pueda devolver total o parcialmente su compra sin coste alguno te puedes encontrar con un problema y es que en mi caso concreto los clientes no se molestan en intentar ver en la tienda mediante el cuadro de tallas cual es la que más se ajusta a su medida si no que las piden todas para probarlas, o piden de un modelo todos los colores disponibles y después en su casa deciden cual les gusta más, esto cuando trabajas con un gran número de modelos y atributos te puede resultar bastante caro ya que no resulta sencillo disponer de stock de todo. ¿Como puedes evitar que la gente utilice la posibilidad de la devolución gratuita para pedir un poco de todo a ver que les gusta más?

      • Alejandro Cuevas
      • 07/12/2012
      Responder

      Hola Xavier, por eso decía que cada tienda es un mundo y no siempre es posible. En tu caso, si detectas ese comportamiento en tus clientes, busca la forma de satisfacer sus necesidades! Mi consejo es realizar un estudio del coste y proponer soluciones como una tarifa especial para hacer precisamente eso, recibir varias tallas/colores y devolver las que no se quieran. También te puedes plantear una tarifa anual tipo amazon premium, lo que posiblemente te genere una fidelización mucho mayor.

        • Xavier
        • 07/12/2012
        Responder

        Muchas gracias por tu respuesta. Valoraré si alguna de tus propuestas puede encajar en mi tienda.

    • Juanjo
    • 04/12/2012
    Responder

    Y entra aquí en juego la logística inversa, una gran desconocida para muchos…

    Buen artículo! Para los que trabajamos en una de esas empresas encargadas de gestionar las devoluciones es muy bueno que crezca el e-commerce.

    Un saludo a todo Brainsins 😉

 

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