Utilizando las políticas de devolución para convertir a tus compradores en clientes

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Cuando hablamos de mejorar una tienda online, muchas veces nos centramos en aspectos más o menos técnicos, como la usabilidad del sitio, las recomendaciones de productos para aumentar las ventas, tendencias de diseño, etc. Sin embargo, hay aspectos que también forman parte del propio negocio, y que aunque parezcan aspectos donde poco podemos hacer, pueden ayudarnos a mejorar nuestra tienda online, como pueda ser la política de devoluciones.

Muchas tiendas online ni siquiera tienen disponibles sus políticas de devoluciones, por lo que cuando los usuarios visitan nuestra web y están interesados en algún producto, pueden interrumpir el proceso de compra al saltarles dudas acerca de qué pasará si el producto no les interesa. Por otro lado, en otras tiendas online, los textos asociados a las políticas de devoluciones son realmente tortuosos; todo son pegas, posibles problemáticas, etc. Tenemos que tratar que el comprador siempre se sienta cómodo durante el proceso de compra, y una mala política de devoluciones puede tener un efecto muy negativo en lo que a este punto respecta.

También debemos tener en cuenta la legislación vigente en España, que al respecto de las devoluciones en ECommerce es bastante beneficiosa para el comprador. Actualmente, los compradores en tiendas online, disponen de 14 días hábiles para devolver los productos comprados sin mayor explicación, y si la tienda online no presenta sus condiciones de devolución, el comprador tendrá todo el derecho ante cualquier tipo de reclamo o devolución. La ley es lo que es, por lo que mostrar políticas de devolución en nuestra tienda más agresivas que la ley, o que la contradigan, además de ponernos en una posición ilegal e irreal, generará rechazo sobre nuestros potenciales clientes.

5 consejos para mejorar nuestra política de devoluciones

  • Evita lenguaje agresivo y amenazante. Muchas veces, podemos tener una política real de devoluciones que se ajusta a la normalidad, pero la reflejamos escrita en nuestra web de una forma muy agresiva, con frases que contienen términos como «Rechazaremos cualquier…», o «No nos hacemos responsables…». Estas frases generan incertidumbre en los clientes, por lo que no nos hacen ningún bien.
  • Prepárate para asumir los costes de tus propios errores. Si envías el artículo que no es, o lo envías con un paquete poco resistente, tendrás que aceptar la devolución y asumir todos los costes asociados.
  • No copies y pegues. Vale que las políticas de devoluciones de muchas tiendas tienen mucho en común, pero no existe una política que sirva para todos. Por otro lado, un aspecto tan importante como este, debe estar bien controlado.
  • Educa a tu equipo. Tus trabajadores deben conocer a fondo todas tus políticas, particularmente la de devoluciones, para poder hablar y actuar en consecuencia.
  • Olvídate de la jerga legal. Como usuario y comprador, tenemos el derecho de entender fácilmente cuales son las «condiciones del juego». Utilizar lenguaje demasiado técnico o legal, genera rechazo, y además hace sentirse indefenso al comprador.

¿Dónde inspirarnos con buenas políticas de devoluciones?

Zappos es uno de los ejemplos claros a este respecto. Por otro lado, grandes tiendas online, como la de Amazon, Apple o BestBuy, dejan bien claras las reglas del juego, y tienden a ser bastante benevolentes con las devoluciones, al menos cuando se comparan con tiendas online de tamaños bastante más pequeños, pero mucho más intransigentes.

[Fuente: PracticalECommerce]

Cofundador y CMO de BrainSINS. Apasionado del eCommerce, conversiones, márketing online y Big Data.

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  1. Me encanta la politica de devoluciones de los ecommerce que nombras pero tambien creo que hay muy buenos ejemplos en España como en http://www.20milproductos.com , tienda on line de venta de material de oficina on line donde la politica de devoluciones «muy clara»: devuelve o cambia lo que quieras cuando quieras y, ademas, sin ningun coste adicional para ti.
    POr si es poco, nos comprometemos a indicarte la solucion en menos de 24 horas.

  2. Pingback: Política de devoluciones y logística inversa: Vitales para el e-commerce. | Dooit Online

 

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