¿Por qué se abandonan los carritos en las tiendas online?

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Ya hemos comentado en varias ocasiones que la mayoría de las tiendas online centran gran parte de sus esfuerzos y presupuestos en la captación de tráfico. Parece algo comúnmente aceptado que si la conversión del sitio es del 2%, lo mejor para aumentar los ingresos es tratar de aumentar el tráfico. Sin embargo se puede trabajar también en aumentar las ventas mejorando la conversión, y una de las principales estrategias en este sentido es tratar de reducir la tasa de carritos abandonados. Dependiendo de los estudios que consultemos, la tasa de carritos abandonados en ecommerce, dicen, ronda en media el 70%.

Para tratar de reducir este porcentaje, lo primero es analizar por qué los clientes abandonan los carritos. Algunas de las principales razones por las que un usuario abandona un carrito en una tienda online son las siguientes:

  • Precio total elevado. Hay tiendas que añaden los impuestos y gastos de envío al final del proceso de compra. Cuando el cliente ve los costes finales, se echa atrás. Es como cuando vamos a un restaurante, nos traen la cuenta, y ¡ZAS!… resulta que los precios de la carta no incluían el IVA. Lo que ocurre es que en una tienda online estamos a tiempo de arrepentirnos. Los gastos de envío son, cláramente, el principal motivo de los abandonos.

Aquí lo que hay que ser es totalmente claros desde el principio, mostrando en todo momento la información necesaria para que el cliente sepa que el precio se verá aumentado, o directamente tratando de ofrecer siempre el precio final. Muchas tiendas tienen tasas muy elevadas de abandono de carrito porque sus clientes crean los pedidos con el único propósito de conocer el precio final y comparar el presupuesto con el de la competencia.

  • Ahora no es el momento. En muchas ocasiones la gente inicia sus compras en lugares y momentos que nos son los adecuados. Más de uno lo hace por ejemplo en el trabajo, donde no quedaría muy bien sacar una tarjeta de crédito y ponerse a cerrar una venta. En estos casos puede ser interesante permitir al usuario guardar su carrito para cerrarlo más adelante. Si esto lo combinamos con alguna técnica para recordar los carritos abandonados, seguro que las conversiones también mejorarán.
  • El registro. El proceso de registro es una parte crítica dentro de la compra. Un registro con demasiados pasos y en el que se exige al usuario demasiada información puede ser una garantía de abandono. Muchas tiendas ofrecen por ejemplo la posibilidad de comprar sin necesidad de registrarse. Apenas solicitan la información indispensable, y se aprovechan así de la inmediatez y la compra compulsiva. Todo ecommerce debe tener clara si su estrategia es la venta recurrente o no, y esto puede aligerar más o menos los datos y pasos del proceso de registro. El cliente debe percibir el valor añadido que le aporta registrarse en nuestra tienda (realizar compras futuras más rápidamente, recibir ofertas, promociones, etc.), y si vamos a pedir más información de la cuenta, también tenemos que ser capaces de hacerle ver el sentido. Debemos tener en cuenta que no todo el mundo estará dispuesto a «regalarnos» sus datos.

Aunque mejoremos estos y otros factores dentro de una tienda online, debemos tener claro que siempre habrá abandonos de carritos, pero si nos alejamos de esas tasas tan elevadas que desprenden las estadísticas, mucho mejor. En cualquier caso, tanto si nuestro porcentaje de carritos abandonados es elevado como si no, siempre ayudará a la conversión contar con algún sistema de recuperación de carritos abandonados para tiendas online.

Borja es el director de operaciones y co-fundador de BrainSINS. En la actualidad también imparte clases en la Escuela Politécnica de la Universidad Europea de Madrid. Perfil en Twitter: @prueno; Perfil en LinkedIN; Perfil en Google+

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    • Fernando Sánchez
    • 22/04/2013
    Responder

    Esta reflexión es muy interesante, pues hay compañías que están tratando
    de enfrentar el problema del abandono en el proceso de compra. Una de
    las estrategias consiste en acompañar al usuario en el proceso del
    carrito mediante opciones de ayuda orientadas a la atención por personas
    físicas, con las que se conecta por vídeo y audio en tiempo real. Eso
    lo hace la compañía Walmeric. Otra alternativa más rentable es ubicar un
    Asistente Virtual focalizado en este contexto, que además de atender
    dudas específicas del proceso, actúa de manera proactiva emitiendo mensajes explicativos, específicos de cada dato que ha de suministrar el usuario cada vez que actúa sobre alguno de los campos. Eso lo hace la compañía Terasoft Consultores. Merece la pena ver la demo funcional que ofrece para captar la potencia que tiene el montaje.

      • Borja Monsalve
      • 22/04/2013
      Responder

      Gracias Fernando.

      La verdad es que los sistemas de asistencia virtual como los que comentas están dando cada vez mejores resultados a la hora de ayudar a los clientes a dar el último paso, y por tanto a aumentar las conversiones en las tiendas online.

      Es cierto que ayudan a generar mucha más confianza, sobretodo en quienes están menos acostumbrados a comprar online. Saber que hay alguien pendiente de ti al otro lado de la pantalla, o incluso al otro lado del teléfono, es algo que muchos usuarios agradecen. De hecho, ya no es raro ver tiendas online que directamente se ofrecen a llamarte para ayudarte si les das tu teléfono.

      En mi opinión la clave está en probar este tipo de herramientas para ver el resultado que ofrecen, y entonces valorar con datos en la mano la conveniencia de integrarlas o no. Las herramientas de personalización están siendo integradas cada vez en más y más tiendas, y conviene no quedarse atrás si somos responsables de un ecommerce, puesto que como nos descuidemos la competencia puede tomarnos la delantera.

 

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