Mejorando la experiencia de compra de tus clientes (2): Promueve tu presencia online

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Hace unos días, publicábamos la primera parte de esta serie de posts, donde revisamos el funnel de compras de un ecommerce típico. Asociado al funnel de compras, y a cada una de las 3 fases fundamentales del mismo, encontrábamos una serie de acciones clave que podíamos aplicar para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, y hoy empezaremos analizando la primera de ellas: promover la presencia online.

Funnel Compras Presencia Online

Para promover la presencia online de nuestro eCommerce, disponemos de un buen número de herramientas ampliamente utilizadas en el márketing online, y que desarrollaremos siguiendo una cierta línea temporal lógica.

La importancia de la URL

En una tienda física, su dirección y localización es un factor clave de su éxito. Una tienda situada en plena Gran Vía, tiene una visibilidad infinitamente mayor que una tienda situada en un callejón en una zona apartada y con poco paso de peatones. Si bien existen casos de éxito de tiendas físicas con una mala situación, el partir de base con una buena ubicación, facilita el funcionamiento de la tienda desde un primer momento. Y con las tiendas online no es menos. Una URL complicada, dificil de deletrear, con guiones o muchos símbolos «extraños», será dificilmente recordable por nuestros clientes, y por tanto estaremos perjudicando la recurrencia de las ventas. cuando elijamos la URL para nuestra tienda online, deberemos buscar algunos factores importantes:

  • Que la URL coincida con el nombre de nuestra marca, y a ser posible, que tenga relación con lo que vendemos en nuestra tienda online. A este respecto existen muchos casos distintos. Por ejemplo, tiendas como Mumumio con un nombre que a priori no nos trae nada a la cabeza, pero es corto y fácilmente recordable, sitios de reserva de comida online como SinDelantal, cuyo nombre tiene una gran relación conceptual con el objeto del sitio (comida a domicilio o para recoger), o Aceros de Hispania que tiene un nombre y una URL totalmente significativos de su principal línea de productos. Aunque encontrar un dominio resulta una tarea cada vez más compleja, existen aún bastantes oportunidades, ya bien sea por dominios asociados a nichos concretos que no han sido explotados, o bien porque los dominios están a la venta. Por ejemplo, no hace mucho que la gente de Interactiv4 lanzaba Vinoteca.es, una web de venta de vinotecas para España que tiene una URL perfecta para el tipo de productos que venden.
  • Si puedes, compra distintos tipos de dominios para tu tienda, ya que muchas veces los usuarios recuerdan el nombre del dominio pero no si acaba en .com, .es, .ly, etc. Intenta tener en cuenta este aspecto a la hora de elegir dominio, intentando encontrar un nombre de dominio disponible al menos para .com y .es (si la tienda es para España, si no el dominio específico de tu país). Esto ya te da una cierta seguridad, tanto de que los usuarios podrán acceder a tu tienda aunque no recuerden si es .com, .es, .com.ar, etc. Y también te da una cierta cobertura ante «avispados» que ante tu éxito traten de reservar esos dominios que has dejado libres, y así aprovecharse del posicionamiento de tu marca.
  • Estas últimas consideraciones ya son más bien accesorias, y casi solo aplicables a tiendas con un fuerte valor de su marca. Teniendo recursos, también resulta aconsejable comprar dominios similares al tuyo pero conteniendo errores ortográficos o fallos de deletro típicos. Por ejemplo, un usuario puede querer acceder a Wal-Mart.com en lugar de a Walmart.com o a gogle.es en lugar de google.es.

Como hemos comentado antes, la URL de tu tienda será casi como la dirección de una tienda física, así que si quieres que tus clientes te vuelvan a encontrar, promueve la URL de tu tienda, tanto en el plano online como en el off-line. Si repartes folletos, envías publicidad, etc., incluye siempre tu URL, y haz que tus clientes lo tengan muy fácil para recordarla cuando necesiten comprar algo que tu les puedas ofrecer.

Genera contenido original y de calidad

Ya hemos elegido una URL perfecta para nuestra tienda, contratamos un hosting, y montamos una plataforma tecnológica. ¿Y ahora qué? Pues lo siguiente es generar contenidos originales y de calidad. ¿Cómo puede ayudarme esto a promover la presencia online de mi tienda? Resulta muy sencillo, si te dedicas a copiar descripciones de productos de otras tiendas, de catálogos de distribuidores, o a utilizar las mismas fotografías que todos tus competidores en las fichas de los productos, no te vas a diferenciar de tu competencia, no aportas valor añadido a los usuarios, y además tampoco aportas valor añadido a los buscadores (que como veremos en la parte de SEO siguen siendo una parte muy importante de la estrategia de marketing online). ¿Por qué Google te iba posicionar mejor a ti para una palabra clave determinada que a las otras 1000 tiendas que existían antes que la tuya que utilizaban el mismo texto que contiene esa palabra clave?

Piensa en el contenido como un elemento diferenciador. Por ejemplo, en Aceros de Hispania, muchas de las descripciones de los productos, especialmente de las espadas que son réplicas de espadas de personajes históricos o de ficción, contienen la historia y vida de esos personajes. Esto le aporta valor añadido a sus usuarios, y además les permite posicionarse adecuadamente en buscadores, de forma que si en la televisión echan la película Brave Heart, y la gente busca William Wallace en Google, pueden llegar fácilmente a su tienda y comprar una recreación de la espada de este caballero escocés.

Pero no pienses solo en texto. Piensa en ofrecer imágenes más grandes, captando pequeños detalles de los productos, piensa en vídeos para aquellos productos que aportan un valor más allá de lo estético. O incluso piensa en que no tienes que generar el contenido tu solo, ¿por qué no permitir y promover entre tus usuarios el que compartan fotografías y videos de los productos que compren? De esta forma los nuevos usuarios que lleguen a tu web pueden ver los productos desde otra perspectiva y convencerse de comprarlos en lugar de buscar otras alternativas.

El SEO sigue siendo clave

Aunque ya hemos hablado de pasada del SEO (posicionamiento en buscadores), hay muchos aspectos relacionados con el SEO más allá de la generación de contenidos de calidad. Aunque podríamos hablar de SEO durante multitud de post, vamos a resumir algunos de los aspectos clave que debemos vigilar para tener un buen posicionamiento en buscadores:

  • Asegurate de utilizar correctamente las etiquetas meta (meta información de tu web), que deberán ser distintas en cada página de tu tienda online (al menos en la mayoría de ellas).
  • Incluye un sitemap en tu sitio, para que los buscadores sepan analizar mejor tu web y puedan seguir todos lo enlacesd e la misma
  • Resulta muy importante que las URLs de tu tienda sean «SEO-friendly», es decir, que no sean el dominio de tu tienda seguido de un «?product_id=12», si no que contengan información relevante de cada página. Una buena URL para una página de producto puede ser «http://www.tutienda.com/videojuego/little-big-planet» donde «videojuego» es la categoría del producto y «little-big-planet» el título del videojuego.
  • Consigue que te enlacen, especialmente otras webs relevantes en el sector al que tu te diriges. Por ejemplo, si montas una tienda de videojuegos, consigue que te enlacen blogs y medios de videojuegos, o si vendes productos ecológicos, busca bloggers apasionados de esos temas para que hablen de tu tienda y de ti.
  • Analiza continuamente el funcionamiento de tu tienda, viendo qué palabras clave utilizan los usuarios, las páginas por las que más acceden, etc

Si tienes recursos, publicítate

Publicitarte en otros sitios o en buscadores es un tema importante, aunque depende mucho de tus recursos. Eso si, si estás decidido a montar tu tienda online, sería más que recomendable que dedicaras una partida del presupuesto inicial a publicitarte en otros sitios para poder captar clientes. Para publicitarnos podemos utilizar banners u otro tipo de elementos publicatarios en webs de contenidos y blogs del sector al que te orientes, y también campañas SEM para que tus anuncios aparezcan asociados a los resultados de búsqueda en buscadores como Google. El tema publicitario, al igual que el SEO, es muy amplio y no vamos a profundizar sobre él en este post.

Ve donde estén tus usuarios: redes sociales

NosplayDesde hace ya mucho tiempo, la nueva realidad en Internet es una realidad social. Todos nuestros usuarios están en redes sociales, de eso estoy completamente seguro. Lo que falta explorar y conocer en qué red social está mi publico objetivo. Por ejemplo, para nosotros nos resulta más «rentable» LinkedIn porque nuestro público objetivo en BrainSINS son empresas y profesionales, mientras que para una tienda online, muy seguramente su público objetivo se encontrará en Facebook y Twitter. Ahora bien, explora todo el panorama de redes sociales, ya que existen muchas redes sociales de nicho, como pueda ser Nosplay, una red social de videojuegos donde podemos captar mejor a clientes de este mercado, o por poner otro ejemplo, nVivo, una red social para amantes de la música, donde los usuarios pueden acceder a la información de multitud de conciertos.

En redes sociales como Facebook, tenemos la opción de jugar muchísimo más, ya que nos permiten instalar aplicaciones que nos permita ofrecer un valor añadido a nuestros usuarios, o incluso poder integrar una tienda online, gracias a servicios como Beetailer. Debemos estudiar y evaluar todas las opciones relacionadas con el Social Media, y tener como poco una presencia «leve» con una página en Facebook, cuenta de twitter y perfil en las redes sociales verticales que nos interesen. Ahora bien, si además contamos con una tienda en Facebook, o socializamos nuestra tienda online permitiendo a los usuarios una mayor interacción entre ellos y con sus amigos en relación a nuestra tienda, solo podemos ganar y mejorar.

Atrae más clientes con campañas de eMail

Las campañas de email marketing son, según Forrester, y muchos otros, una de las mejores formas de marketing online, y con un mejor ROI, más fácilmente calculable y preciso. Además, podemos utilizar el eMail de distintas maneras:

  • Para fidelizar a nuestros clientes, enviándoles recomendaciones de productos basadas en sus intereses, así como novedades y noticias que puedan interesarles
  • Aumentar nuestra tasa de conversión al enviar correos a aquellos usuarios que dejan un «carrito abandonado», así como facilitarles el poder completar la compra
  • Atraer nuevos usuarios con campañas de eMail más generalistas

De todas formas de eMail marketing hemos hablado con profunidad en este blog, así que si estáis interesados en este tema, podéis profundizar leyendo las entradas que hemos publicado anteriormente sobre campañas de email.

Cofundador y CMO de BrainSINS. Apasionado del eCommerce, conversiones, márketing online y Big Data.

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7 Comments
  1. Hola, Manu, me alegro mucho que te gustara el artículo.

    Tienes toda la razón con el tema logístico, de hecho lo trataremos en profundidad en próximas secciones de esta serie de posts. Lo curioso de la logística es que funciona mal en nuestro país, pero funciona bastante bien en muchos otros países. Por poner un ejemplo, cuando pides algo en Amazon UK, lo recibes en 2/3 días, lo cual no es mucho tiempo, particularmente si tienes en cuenta la distancia, y lo recibes en perfecto estado. Sin embargo, cuando compras en muchas otras tiendas online españolas, tardas en recibir los productos del orden de 1 semana, y a veces con embalajes bastante deteriorados. La problemática reside principalmente en las redes logísticas elegidas por las tiendas. Más vale pagar un poco más pero recibir un buen servicio, que ir únicamente a precio y tener descontentos a tus clientes.

    • manu
    • 07/10/2011
    Responder

    Hola José Carlos. Muy bueno el artículo. Me gustaría sin embargo comentar algo que quizá no tiene mucho que ver con la presencia on-line pero sí con la experiencia cliente: llevo observando hace tiempo que existe un elemento de la cadena que tiene una gran importancia dentro de dicha ‘experiencia cliente’ y no se suele tener en cuenta. Y lo cierto es que en un % muy elevado de los casos es lo que marca la diferencia entre que el cliente vuelva a comprar a tu web o que no lo haga nunca más, por muy bien montada que la tengas… se trata del transporte: el precio que cobres por el transporte (especialmente en productos económicos) o cómo le haces llegar su compra físicamente a tu cliente es lo que va a determinar finalmente si la experiencia es buena o mala y si te volverá a comprar o no. Particularmente he dejado de comprar en algunas webs por alguno de estos motivos. En fin, te lo comento para que le echéis un ojo… creo que de este tema te pueden salir varias novelas de terror 🙂 gracias

  2. Mil gracias por tu comentario, Eva, que anima a seguir escribiendo y compartiendo 🙂

    • Eva Masana
    • 06/10/2011
    Responder

    Me ha interesado mucho tu post, lo he encontrado muy sencillo y bien redactado. Muy util. Gracias por compartirlo.

  3. Muchas gracias por el comentario, César, seguiremos ampliando con otros temas en esta serie de posts. Como comentas, existen muchas herramientas a las que podemos sacar partido, así que siempre hay que estar al día, investigando y probando cosas nuevas.

  4. Responder

    Hola, buen artículo y bastante completo, tanto en el sitema de compra como en el apartado de posicionamiento, es cierto que hoy hay al alcance de la mano muchisimas aplicaciones, redes sociales, blogs, etc.. que te hacen tener más precensia en internet, hay que intentar utilizar todas las que nos sean útiles y aprovecharlas al máximo, saludos.

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