Los puntos de entrega, un complemento necesario para el eCommerce

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Hace unos días, en este mismo blog, se mostraba una interesante infografía sobre el efecto de los gastos de envío en las compras y en los abandonos de carritos. Y datos más ocultos sobre las políticas de repercutir o no esos gastos de envío o incluso aplicarles un margen.

Parece claro que los gastos de envío generan un importante rechazo en el comprador. Que, en muchos casos, no está valorando cuánto le costaría coger un transporte público o su vehículo para desplazarse a hacer esa compra en un establecimiento físico.

En julio, UPS anunció la compra de la red de puntos de entrega Kiala. A mediados de agosto, Amazon anunció la puesta en marcha de su sistema de entregas en puntos de conveniencia o drop points, de la mano de Collect+, el líder de este servicio en el Reino Unido. Enrique Dans se hacía eco de la noticia y cómo ese punto en que la compra electrónica se vuelve proceso físico genera problemas o ineficiencias en las entregas domiciliarias.

Parece claro que la entrega en puntos de conveniencia se convierte en una interesante alternativa para comprador y vendedor a la hora de mejorar los procesos logísticos, para determinados productos por tamaño  y peso.

El comprador se olvida de la necesidad de estar en casa en un horario determinado (que suele coincidir con el laboral), no necesita ayuda de un tercero (vecino, familiar, portero..), ahorra dinero y tiempo y abandona la dependencia de un tercero en favor de la libertad de elegir donde y cuando recoger su compra.

El vendedor también tiene ventajas. Ofrece más alternativas (un aspecto clave, según la infografía mencionada), puede ofrecer un envío a un coste inferior al domiciliario, e incluso jugar con ofertas en función del método elegido.

Pero no por ello debe perder un nivel de exigencia. El mismo que se autoimpone en su tienda, con su catálogo y sus precios, debe pedirlo a la red elegida. Si los puntos no están en zonas de paso y sólo hay en polígonos industriales, si los horarios tampoco son compatibles con la actividad laboral o si la experiencia de recogida es complicada o incómoda, no está aportando una solución válida.

Esos puntos deben estar en zonas de viviendas u oficinas, para ser fácilmente accesibles al comprador. Sería deseable que el horario fuera amplio, incluyendo fines de semana y festivos, para poder recoger al ir o venir del trabajo o lugar de estudios, o poder dejar esa tarea para el domingo. Y deben ser lugares familiares y más o menos homogéneos. No parece adecuado que el punto pueda ser una peluquería, un locutorio telefónico o una fotocopistería. La homogeneidad de establecimiento, trato y proceso es importante para la experiencia del comprador.

Y para el vendedor, además, es necesario que ese punto esté acostumbrado a tratar con los importes que estos procesos conllevan. La comisión del punto por entrega es baja, por lo que si su ticket habitual es de 30-40 ó 50 euros (peluquería, gimnasio,…) y de repetición mensual, sus hábitos no encajan igual que si su venta habitual es de 2-3 ó 5 euros y se repite cada día o cada semana.

Por todo esto, igual que parece imprescindible ofrecer esta alternativa a nuestros clientes en las tiendas de comercio electrónico (obviamente, según el producto que vendamos), es necesario hacer una adecuada selección de la red de puntos, siendo necesario ir más allá de aceptar simplemente la red de franquicias de la propia paquetera.

Yupick! es un sistema de recogida de compras online alternativo a la entrega a domicilio. El cliente escoge el punto de entrega que más le interesa cuando hace su pedido online y puede pasar a por su compra en un horario amplio que incluye fines de semana y festivos. yupick! es libertad para recoger lo que compras en Internet.

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    • harry8600
    • 31/10/2014
    Responder

    El viernes pasado( hace yá 5 días) intenté enviar mi segundo paquete y después de pagar con tarjeta los 4,83 euros utilizando mi ordenador fijo con una conexión de ADSL, y a continuación NO ME SALIÓ LA ETIQUETA para pegar en el paquete. Lo intenté dos horas más tarde por si acaso y después de pagar otros 4,83 euros, tampoco salió la etiqueta. Con mi cliente tirado esperando el paquete a falta de la dichosa e imprescindible etiqueta, como en kiala no hay atención telefónica, busque en la web y llamé al 914113619 . La operadora parecía sincera pero me dijo que Kiala no atiende a clientes por teléfono y no podía hacer nada más que redirigirme a contactos mediante correo electronico que figura en la web de KIALA aunque entre otras cosas me confesó que desde el verano de 2014, por un error del sistema informático de kiala, a menudo están cobrando sin que a continuación se genere la etiqueta ante la impotencia de los clientes pero esta información no la hacen pública para que no cunda el pánico y comunican por correo electrónico al que reclama, que la culpa es del ordenador del cliente que paga y se queda eternamente esperando la etiqueta.
    El viernes envié un mensaje al correo de [email protected] y llevan 5 días dandome largas con mensajes semi automáticos.
    Este me lo enviaron a los tres días de tener todos mis datos del envío para poder solucionar el problema :
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    Por favor, acceda a su perfil en Kiala y vaya Menu –imprimir etiquetas.
    En este Menu debería poder ver su pedido e imprimir su correspondiente etiqueta.
    Le recomendamos realice esta operación desde un PC, ordenador, y no desde un dispositivo móvil ya que desde este último suele generarse incidencias de este tipo.
    Si no pudiera acceder a su etiqueta, por favor, indíquenoslo.
    ——————————————————————-
    Les dije que hiceran el favor de no hacerme perder el tiempo comunicándome lo que debería haber pasado pero no pasó y que el pago no lo hice desde dispositivos móviles . Tardaron otro día en contestar y ayer martes me pusieron esto:
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    Por favor, remítanos los siguientes datos para poder gestionar su etiqueta:
    Correo electrónico con el que está registrado en kiala:
    Correo electrónico del destinatario:
    Datos del punto kiala de destino:
    Fecha y hora exacta de gestión del pedido:
    ———————————————————————
    Les conteste que estos datos yá los tenían desde hacía 4 días porque este mensaje me lo enviaron el viernes pasado cuando contacté tras la incidencia (dos pagos de 4,83 euros a cambio de nada) y no se dignaron comprobarlo.
    Hoy miercoles después de haber pasado otro día con mi cliente tirado , me envían otro correo con la misma perla que me pusieron yá en uno de los mensajes anteriores:
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    A partir de los datos enviados notificamos al dpto. informático gestione su etiquetas.
    Le informaremos al respecto.
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    Ante semejante despropósito y con mi cliente tirado 5 días esperando a que yo reciba una etiqueta que yá he pagado dos veces , para poder ponerla en su paquete y enviarselo, ya no espero que me solucionen el problema en un plazo adecuado y no me queda más remedio que utilizar todos los foros donde poder difundir esta información para advertir de este tipo de situaciones de impotencia e injusticia a los posibles futuros usuarios de KIALA que solo se fijan en el caramelo de la tarifa de 4,83 EUROS HASTA 8 KGS como me sucedió a mi.

    • Jose Luis
    • 05/09/2012
    Responder

    En comefruta necesitábamos un punto de entrega un poco singular ya que al ser alimentación y fresco no nos servían las redes actualmente en funcionamiento. Por ello hemos iniciado una experiencia piloto para convertir a las pequeñas tiendas de alimentación en puntos de venta y entrega de nuestro producto. Podéis ver la propuesta de valor y primeras pruebas en frutas mayorista, punto de entrega comefrua

    • Enrique
    • 26/08/2012
    Responder

    No hay que olvidar que las redes de puntos de recogida también tienen efectos positivos tanto para el operador logístico (permitiendo reducir el número de destinos con respecto a una entrega tradicional y optimizar las rutas de reparto y facilitando enormemente la logística inversa) como para el propio comerciante que pone a disposición su comercio (aumentando el tráfico de personas en el mismo).
    Hace ya algún tiempo escribí sobre el tema, desarrollandolo un poco más: https://www.eblanco.com/post/Optimizando-la-logistica-del-ecommerce-Redes-de-puntos-de-recogida.aspx

 

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