Reducir el abandono de carritos en ecommerce: gastos de envío

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Los gastos de envío son una de las principales razones por las que un cliente abandona un carrito en una tienda online. Existe la creencia de que comprar por Internet tiene que ser más barato que hacerlo offline, y la mayoría de los consumidores perciben los gastos de envío como un sobrecoste, un impuesto revolucionario que nos molesta pagar. Sin embargo pocos son quienes se paran a pensar en el gasto en combustible o transporte público, por ejemplo, que les supone el ir a la tienda física a comprar el último libro de Pérez Reverte. Y eso sin contar el tiempo.

Ejemplo Zara

Los gastos de envío forman parte de la venta por Internet. Sea como fuere, queramos o no, los productos deben viajar del almacén a su destino, y de eso se encarga una empresa que, generalmente, tiene por costumbre cobrar por su trabajo. Todos entendemos que el producto que compramos online debe llegar a nuestra casa o, en su defecto, a otro lugar que también nos resulte interesante. Como es algo de lo que una tienda no se puede librar, el objetivo para intentar de reducir los abandonos de carritos por su culpa, es tratar de minimizar su impacto en la decisión de compra de nuestros clientes. 

Recientemente las tiendas y los operadores logísticos han comenzado a potenciar los puntos de recogida dentro de sus estrategias de venta online. Zara es un claro ejemplo en este sentido: puedes recibir tu compra en casa, con unos gastos de envío X, o bien recoger el producto en una de sus tiendas. Correos, por poner otro ejemplo, también permite a sus clientes (las tiendas), ofrecer la opción de que el comprador pueda recoger el pedido en una de sus oficinas (la más próxima a su lugar de trabajo, por ejemplo).

Ambas opciones ayudan a mitigar el impacto que mencionábamos antes, pero está claro que, queramos o no, los gastos de envío están ahí.

Otros negocios operan con «gastos de envío gratis» o «gastos de envío incluidos», bien a partir de un determinado importe o para todas sus ventas. En cualquier caso la tienda termina repercutiendo este coste al precio final, pero de nuevo minimizamos el impacto de los dichosos gastos de envío los compradores nos quedamos más tranquilos. No cobrar por los gastos de envío a partir de una determinada cantidad a veces invita al cliente a añadir algún que otro producto más «para llegar a los 30 euros y así ahorrarme los 3 eurillos extra del envío».

Portes gratis

Algunos sitios de comercio electrónico están apostando por servicios de suscripción para gestionar los gastos de envío. El caso más representativo es Amazon y su servicio Amazon Premium. Pagando una cuota anual podemos comprar cualquier artículo y no se cargarán gastos de envío. Además, ofrecen otras ventajas que hacen mucho más atractiva la opción, como determinadas garantías relativas a los plazos de entrega, o poder optar a envíos urgentes con costes muy reducidos.

Amazon Premium

Los consumidores seguiremos descartando hacer una compra porque los gastos de envío nos puedan parecer abusivos, pero como decíamos antes, la idea es actuar para intentar reducir su impacto y minimizar la tasa de abandonos que podamos estar sufriendo por este factor. Anularlos por completo no tiene por qué ser la solución, porque con toda seguridad esto afectará al precio de venta, con lo que podemos estar empeorando nuestra percepción en este sentido.

Borja es el director de operaciones y co-fundador de BrainSINS. En la actualidad también imparte clases en la Escuela Politécnica de la Universidad Europea de Madrid. Perfil en Twitter: @prueno; Perfil en LinkedIN; Perfil en Google+

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  4. ¡Hola Borja!

    Conscientes de este problema y con el objetivo de ayudar a los pequeños emprendedores, para los que los gastos de envío pueden resultar un impedimento, nació Mensajería Low Cost (http://www.mensajerialowcost.es). De esta forma, ofrecemos la posibilidad de contratar los servicios de las empresas de mensajería a precios más económicos, gracias a los acuerdos que tenemos firmados con ellas.

    ¡Un saludo!

    • Laura Garcia
    • 14/05/2013
    Responder

    Muy interesante tu artículo! Me interesan mucho los temas de e-commerce desde hace un tiempo, cuando empecé un proyecto para una tienda online. Muchos nos pensamos que entendemos de todo en esto del online, y realmente creo que cuando empiezas necesitas un soporte, alguien que entienda de verdad y esté a tu lado. Yo por ejemplo lo hice y contacté con Premium eCommerce, de Grupo Euclides, y me funcionó perfectamente.
    Laura

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