Reducir el abandono de carritos en ecommerce: el registro

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Ya lo hemos comentado en anteriores posts: el registro en una tienda online es, entre otras, una de las razones destacadas por las que los clientes suelen abandonar los carritos en un comercio electrónico.

Si nos centramos en esto, son varios los aspectos que pueden influir en esta circunstancia:

  • Es obligatorio registrarse para poder comprar.
  • El registro debe ser previo a la compra.
  • Se piden demasiados datos, o información sensible, durante el proceso de registro.

Hay más situaciones, pero esas representan, digamos, el top-3.  En cualquier caso, la clave está en tener claro qué tipo de tienda y productos tenemos. Me explico: podemos tener una tienda cuyo modelo son las ventas recurrentes, y donde queremos potenciar precisamente esta faceta; o por el contrario podemos tener un comercio electrónico donde lo importante es vender «una vez» porque no esperamos que un cliente vaya a volver en mucho tiempo.

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Reducir el abandono de carritos en ecommerce: el registro

Si tenemos una tienda de artículos para bebés, nos interesa que quien un día nos ha comprado un biberón pueda volver tiempo después para comprarnos baberos, juguetes, etc. Si vendemos lavadoras a través de internet, no es descabellado pensar que el cliente que nos ha comprado hace una semanas una lavadora, no tenga intención de hacerlo de nuevo en varios años… Según el caso, nuestra estrategia a la hora de gestionar el registro de un usuario puede ser una u otra.

Para poder gestionar una venta necesitamos muy poca información: email, datos personales básicos, dirección de envío… y puede que hasta alguno sobre. Para cerrar una venta con alguien que no esperamos que vuelva, es más que suficiente. Si nuestro modelo está enfocado hacia la recurrencia, puede tener sentido almacenar más información. Sin embargo no es necesario recabar todos los datos antes de cerrar la primera venta. De hecho, el objetivo debería ser cerrar la venta, y tras esto y con esos datos de contacto de los que hablábamos, trabajar una estrategia de comunicación con el cliente para conseguir el resto de información que realmente consideremos necesaria. ¿Realmente necesito saber si un cliente tiene hijos?, bueno, si mi tienda online es de artículos para bebés, puede ser importante hasta conocer sus edades… pero si vendo productos gourmet, ya no parece tener tanto sentido.

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Si obligamos a que un cliente se registre para poder añadir productos al carrito, estamos levantando demasiado pronto un muro que tal vez muchos no estén dispuestos a sortear. «Ni siquiera sé si quiero comprar (de hecho sólo quiero saber los gastos de envío) y ya se quieren quedar con mos datos», podría pensar cualquiera en esta situación.

La clave está, como decíamos, en saber medir la necesidad de los datos que pretendemos recopilar Decidir si realmente los necesitamos todos, y medir en qué momento los queremos pedir, para tratar de conseguir más o menos registros, o cerrar más o menos ventas.

Borja es el director de operaciones y co-fundador de BrainSINS. En la actualidad también imparte clases en la Escuela Politécnica de la Universidad Europea de Madrid. Perfil en Twitter: @prueno; Perfil en LinkedIN; Perfil en Google+

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3 Comments
  1. Totalmente de acuerdo, de hecho hay otras técnicas para conseguir que los usuarios se registren sin tener que obligarles a registrarse en el proceso de compra, que a mi juicio debe ser lo más ágil posible.

    • Cordomedia Diseño Web
    • 12/08/2013
    Responder

    Está claro que es un paso fundamental hoy en día para reducir la tasa de fracaso en un ecommerce, el brindar al cliente la posibilidad de realizar pedidos sin necesidad del tedioso proceso de registro. Buen artículo!

      • Estela Gil
      • 13/08/2013
      Responder

      Muchas Gracias Cordomedia!

 

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