Reducir el abandono de carritos en ecommerce: recuperación personalizada

No Comments

Hemos comentado muchos aspectos que influyen en mayor o menor medida en que un carrito se abandone en una tienda online. Hemos hablado de los gastos de envío, del proceso de compra en sí, de la influencia del precio, y de lo relativo al proceso de registro.

Hagamos lo que hagamos, nos esforcemos más o menos, los carritos se seguirán abandonando en la tienda online. Forma parte de la naturaleza de todo comercio electrónico: puede perderse la conexión, no haber saldo en la tarjeta, irse la luz, y un sinfín de etcéteras. Esto tampoco quiere decir que debamos resignarnos y dejarlo estar. Varía mucho según el sector, del tipo de tienda en sí, de la estrategia de cada negocio (recurrencia, compra compulsiva, etc.), etc., pero la mayoría de los estudios coinciden en que la media de carritos abandonados está en torno al 80%.

En los posts antes mencionados hablábamos siempre de cómo atajar el abandono del carrito. Tratábamos de prevenir, y el foco estaba puesto en el trabajo previo al abandono en sí. Sin embargo, aun cuando no se termina de cerrar un pedido, aún podemos actuar para tratar de reducir esta tasa de abandonos: podemos tratar de recuperar los carritos abandonados.

Carrito abandonado

Cada vez son más los sitios que contactan con sus clientes para recordarles que han dejado una compra sin terminar. Es entones cuando entran en juego las diferentes estrategias y herramientas destinadas a gestionar la recuperación de carritos. Existen múltiples «filosofías» a la hora de llevarlas a la práctica. Desde cómo gestionar los tiempos hasta cómo construir los mensajes, pasando por lo conveniente o no de intentar recuperar al cliente a golpe de descuento.

Independientemente de todos estos factores, una de las claves a la hora de intentar recuperar a un cliente es la personalización. Lo importante es que este tipo de herramientas nos permitan configurar todos estos aspectos, e incluso contar con elementos de personalización para mejorar notablemente los resultados.

Un email de recuperación de carrito no deja de ser una especie de newsletter individualizada: un mensaje que mandamos a un cliente en concreto para recordarle de alguna manera que ha dejado un pedido pendiente. Lo típico es enviar un email con el artículo o artículos añadidos a esa cesta sin finalizar. Poco más. Pero que sea individual no quiere decir que sea personalizado.

Podemos aprovechar el mensaje no sólo para recordar la compra en sí, o incluso ofrecer algún tipo de promoción. También podemos ofrecer productos relacionados o complementarios a lo que se había añadido al carrito. Pero si además lo que hacemos es mostrar recomendaciones personalizadas, la balanza puede inclinarse un poquito más a nuestro favor. No es lo mismo decirle a un cliente «mira, este es el pedido que dejaste sin acabar… (y ya que estoy te muestro el top ventas de la tienda)»,  que ofrecerle productos relacionados con lo que había en su cesta. Esto ya supone un servicio extra, pero si subimos la apuesta y además ofrecemos otros artículos que encajan con sus gustos e intereses, el valor añadido para el usuario es todavía mayor, y su percepción de nuestro negocio y el impacto de las recomendaciones en el incremento de ventas se verán aumentados.

Borja es el director de operaciones y co-fundador de BrainSINS. En la actualidad también imparte clases en la Escuela Politécnica de la Universidad Europea de Madrid. Perfil en Twitter: @prueno; Perfil en LinkedIN; Perfil en Google+

Suscríbete a nuestra newsletter