Mejorando la experiencia de compra de tus clientes (6): Mantener el registro corto (y opcional)

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Seguimos ahondando en el funnel de compras y cómo mejorar la experiencia de compra online, y de paso nos «saltamos» el punto 5 del funnel, sobre la reducción del abandono de carrito, ya que hemos hablado mucho del tema recientemente, tanto en el blog de BrainSINS, como en el post «Convence a tus usuarios y recupera carritos abandonados«, en el post invitado en el blog de Persuabilidad de Multiplica. Así pues, nos metemos de lleno en los aspectos relacionados con el registro de usuario, que deberemos mantener tan corto como sea posible, o incluso opcional.

Cuando hemos tratado el tema del abandono de carritos en ecommerce, hemos podido ver cifras del entorno del 80% de carritos abandonados. Si bien las causas del abandono de los carritos son varias, y algunas de ellas fuera de nuestro control, en algunos casos, uno de los grandes culpables de la alta tasa de carritos abandonados es el registro de los usuarios en la tienda. Con respecto a este aspecto, debemos tener en cuenta diversas consideraciones, tanto desde la perspectiva del usuario como desde la perspectiva de la tienda online (nuestra perspectiva).

Si nos ponemos en la piel de nuestros usuarios, y nos encontramos ante el registro de usuario en nuestra tienda online, podemos plantearnos las siguientes preguntas:

  • ¿Por qué tengo que registrarme como usuario de la tienda si solo voy a comprar esta vez? Yo no quiero ceder mis datos personales a la ligera.
  • ¿Por qué tengo que rellenar mil campos de información innecesaria para procesar mi pedido? Además tengo prisa y no estoy para perder el tiempo rellenando estos datos.
  • ¿Qué beneficios obtengo si me registro como usuario? Porque hacerlo para nada…

Por otro lado, como tienda online, debemos plantearnos las siguientes cuestiones:

  • ¿Nuestro objetivo es vender o captar información de los usuarios? Esto puede parecer obvio, pero hay negocios donde la venta recurrente es casi nula, y por tanto debemos olvidarnos de cualquier distracción, y otros donde tener a los usuarios registrados nos da un mayor potencial de ventas recurrentes y, por tanto, podemos permitirnos perder algunas ventas a cambio de tener más información de los usuarios y poderles enviar correos para obtener esa recurrencia.
  • ¿Realmente estoy aprovechando la información de registro de los usuarios? Porque si no estamos haciendo campañas de newsletters a nuestros usuarios, o aprovechando la base de usuarios que tenemos para lograr esa recurrencia, y tampoco tenemos previsto hacerlo en un tiempo, mejor focalicémosnos en convertir lo mejor posible ahora mismo.
  • ¿Qué información necesito realmente de mis usuarios? Por lo general no necesitamos mucha información de nuestros clientes, más allá de la imprescindible para realizar el envío y la factura. Sin embargo en muchos registros de tiendas online encontramos que nos piden datos como nuestro sexo, edad, etc.

Una vez hayamos respondido a todas estas preguntas, estaremos en disposición de diseñar o rediseñar nuestro proceso de registro. Algunas claves generales (aunque como hemos visto dependerán de nuestra estrategia y nuestros usuarios):

  • Que el ser usuario registrado aporte valor. Por ejemplo, que en cualquier parte del proceso de checkout podamos hacer «log in» y se rellenen todos los datos necesarios. En algunas tiendas vemos que cuando se hace «log in» tenemos que empezar de nuevo el proceso de checkout, e incluso en algunos casos críticos, se nos resetea el carrito.
  • Permite que los usuarios hagan el proceso de compra sin registrarse. Al final los datos que van a tener que meter son prácticamente los mismos, pero algunos usuarios que saben que solo van a realizar una compra, se sienten más cómodos si no se registran como usuarios por temas de privacidad. Si hacen el proceso de compra sin registrarse, permitéles al final del proceso que se registren «con un solo click». Esta estrategia suele ser efectiva, ya que muchos usuarios se piensan que sin el registro tendrán que introducir menos datos, y por eso eligen esta opción, pero si con un solo click se pueden registrar, les estás ofreciendo una duda razonable.
  • Simplifica al máximo la información necesaria para el registro. Agrupa la información requerida en una zona, y deja la información opcional para la zona inferior de la pantalla de registro, marcando cláramente cuales son los datos requeridos. De esta forma, conseguiremos que nuestros usuarios tengan lo más claro posible la cantidad de datos que van a introducir.
  • Especifica el valor añadido que aporta ser usuario registrado. Este valor añadido puede ir desde símplemente recordar tu información cada vez que realices una compra en la tienda, a envío de descuentos, ofrecerles la opción de recibir newsletters personalizadas, o incluso un programa de fidelización. Si por las peculiaridades de tu negocio te interesa tener el mayor número posible de usuarios registrados, ofréceles algo que les pueda interesar para que se registren.

Cofundador y CMO de BrainSINS. Apasionado del eCommerce, conversiones, márketing online y Big Data.

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