Up-selling: aumentando los beneficios

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El up-selling es una técnica o estrategia comercial que consiste básicamente en ofrecer a un cliente un producto de mayores prestaciones al que a priori está valorando si comprar o no. El objetivo es, al igual que con otras técnicas como la venta cruzada (o cross-selling), lograr una mejor venta.

Tradicionalmente se ha asociado el up-selling con realizar lograr realizar una venta de un producto más caro que el cliente tenía originalmente en mente, pero esto no es necesariamente así en todos los casos. Un artículo no tiene por qué dejar más beneficios a un negocio sólo por tener un previo de venta más elevado. El objetivo final de esta técnica es tratar de vender aquello que deje más margen de beneficio al comercio, sea más caro o no.

Se trata de una estrategia muy utilizada junto con las típicas “ofertas gancho” que realizan los comercios. En muchos casos las tiendas nos atraen con espectaculares ofertas de productos a muy buenos precios, con la peculiaridad de que generalmente lo que ocurre es que suele haber poco stock. Se trata por tanto de un reclamo para obtener visitas (independientemente de que se trate de un negocio online o no), con la esperanza de poder “ofrecerle este otro producto muy similar, un poco más caro eso sí, pero que le sirve igual para lo que usted quiere”.

Algo esencial al planificar una estrategia de up-selling está en no forzar al cliente a comprar lo que a nosotros, como vendedores, más nos interesa. El comprador no puede marcharse con su producto bajo el brazo (o haber hecho su compra online) y poco después quedarse tener la sensación de que le han engañado. Casi con toda seguridad terminará por devolver su compra, y no solo es muy probable que no vuelva nunca más por nuestra tienda, sino que además se convertirá en alguien que desaconsejará a sus contactos venir a visitarnos. Por tanto hay que tener muy presente que una estrategia demasiado agresiva y, si me apuráis, deshonesta, no solo puede hacernos perder un cliente, sino todos los que dejarán de venir por sus malas referencias. Ya sabemos que es muy complicado ganarse la confianza de los clientes (y muy fácil labrarse una mala reputación), algo que es siempre muy importante, pero casi más aún si estamos hablando del comercio electrónico.

Cuando el up-selling se ejecuta en condiciones, el resultado es una venta en la que se ha ofrecido al cliente algo que realmente le aporta valor y está dentro de sus posibilidades y el uso que como usuario va a dar al producto. Si se escucha al cliente y se atiende a sus necesidades, se puede recomendar algo que sea beneficioso para ambas partes. Para el comprador principalmente porque se trata de algo que cubre sus expectativas, y aunque puede que haya pagado un poco más, sabe que se lleva algo mejor. Para el comercio porque supuestamente vende algo con lo que obtiene mayor beneficio.

Captura Upselling

Ejemplo de Up-selling de artículos similares al que está analizando el cliente

En el comercio electrónico esta técnica se viene aplicando con muy buenos resultados. Como decíamos antes,  es tan común como la venta cruzada, y suelen utilizarse de manera combinada para ofrecer más y mejores recomendaciones a los usuarios, y ayudarles a descubrir más opciones para sus compras.

Aquí os dejo un vídeo de una entrevista a Tony Gattari sobre Up-selling y Cross-selling (en inglés). Espero que os ayude a entender mejor el concepto y los beneficios que puede aportar el up-selling a un negocio.

Borja es el director de operaciones y co-fundador de BrainSINS. En la actualidad también imparte clases en la Escuela Politécnica de la Universidad Europea de Madrid. Perfil en Twitter: @prueno; Perfil en LinkedIN; Perfil en Google+

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