Usabilidad en E-commerce: Checkout

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Mucho se habla sobre usabilidad y “user experience” en e-commerce, pero siempre son conceptos globales que pueden dar lugar a ambigüedades. Vamos a centrarnos hoy en algunos puntos básicos sobre el proceso de “Checkout” de nuestra tienda:

1. No fuerces al cliente a registrarse durante el proceso de “checkout”. Si ha llegado hasta ahí, es asumible que quiere realizar la compra, de manera que cualquier cosa que no esté relacionada con eso podría hacer que el cliente se marchase sin llegar a pagar.

2. No esperes al paso final para monstrarle al cliente el precio definitivo contando cheques descuento, costes de envío, etc. Cuanto antes mejor, asi evitarás posibles confusiones y frustraciones.

3. Si no tienes certificado SSL para tu tienda, al menos asegurate de que el cliente hace el pago mediante una pasarela segura, sino ¡habrás perdido un cliente!. La seguridad genera confianza.

4. Cuantas más opciones de pago y envío, mejor. A todos nos gusta una empresa de logística mas que otra…

5. La página de confirmación de la compra, y el correo electrónico con la factura, deben tener toda la información necesaria que pueda necesitar el cliente. Y añade siempre el teléfono y correo electrónico de “Atención al cliente”.

6. El cliente puede haberse olvidado algo en el proceso de compra, así que ayúdale ofreciéndole recomendaciones de productos que sean de su interés. Las recomendaciones en “Checkout” hacen que el cliente sienta que todavía estás pensando en sus necesidades, y esto genera más confianza y cercanía.

7. Divide el proceso en pasos sencillos, de esta manera disminuirás la probabilidad de que el cliente se equivoque. Piensa en cómo puedes hacer aún más sencillo cada paso. Por ejemplo: Login (si es necesario), elegir dirección de envío, elegir opciones de envío, datos de pago, y confirmación-envío del pedido.

8. El cliente debe saber en todo momento en que paso del proceso de “Checkout” se encuentra. Para ello recomiendo “breadcrumbs” como el siguiente:

9. Piensa en que preguntas podría hacerse el usuario en cada paso del checkout, y responde a esa pregunta en ese mismo paso. Por ejemplo: Si está en la página de elegir opciones de envío, ¿qué pasa si es un envío internacional?

El proceso de “checkout” es el mas importante de todos, ahí es donde ganamos o perdermos clientes. Si en alguno de los pasos del checkout el cliente necesitar “pensar”, entonces estamos haciendo algo mal, hay que darle todo en bandeja de plata.

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6 Comments
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  3. Me alegro de que os sirva de ayuda, ese es el objetivo 🙂

    • CDFotos
    • 22/05/2012
    Responder

    Buenísimo artículo, nosotros hemos montado hace unos meses una tienda virtual con una plataforma nueva que han creado unos chicos de Zaragoza, se llama http://www.Palbin.com, y la verdad es que nos agrada ver que todas las prácticas que comentas al respecto sobre como evitar perder una compra las cumplen a raja tabla, algunas directamente como pueden ser… los pequeños pasos para realizar la compra, y otros indirectos como son los costes de envio o las pasarelas de pago, que podemos administrarlarlas cómodamente, no sin antes pasar por el aro de los bancos y/o Paypal…. todos unos chupopteros, pero todo sea por generar, como tu dices, una mayor confianza al cliente.

    Gracias por el blog, muy interesante, intentaremos seguirlo más frecuentemente

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